做用户运营“事倍功半”的三大问题，你踩中了吗？

近年来，随着互联网技术的迅速发展，各个行业的品牌都纷纷积极探索用户运营，希望通过激发广大潜在用户群体的兴趣，挖掘可持续增长的新商业机会。然而，不同行业的独特特性导致了消费者购买行为和决策链条的差异，照搬全然不同的互联网经验在现实中收效甚微。

靠烧钱带来用户爆发增长的红利期已过。很多创业公司、创新型产品最终死亡的主要原因，是企业自身尚未形成用户运营战略思维，因此缺乏对用户运营体系化的统筹规划和全局部署，造成了认知割裂、权责错位、能力掣肘三个方面问题。

认知割裂：

认知割裂是指企业对用户运营的理解和认知存在局限，通常只关注用户运营中的一部分，而忽略了全面的战略思维。这可能表现为以下问题：

• -理解狭隘： 企业可能局限于视用户运营为一些独立的业务功能，如用户获客、用户关系管理或会员发展，而没有形成全面的用户运营战略。

• -分散精力： 缺乏统筹规划可能导致资源分散，各个部门或团队独立工作，而不协同合作。

• -缺乏整体策略： 缺乏整体的用户运营策略，可能导致不同部门之间的不协调和目标的不一致。

举个例子：如将会员积分体系、商城和各类活动认定为用户运营的全景，此举会导致用户感知单点割裂、不同场景下不连续且不一致，用户积分和商城也因此沦为成本中心，需长期大量资金投入，而产生的用户效应微乎其微，投入产出不配位。

权责错位：

权责错位是指企业内不同部门在用户运营中的职责和责任没有明确的划分，或者缺乏协同合作，导致资源浪费和客户体验问题。这可能表现为以下问题：

• -职责重叠： 不同部门可能在用户运营中重复工作，浪费了资源，而没有明确的领导者或责任划分。

• -客户体验问题： 缺乏协同可能导致用户面对企业不同部门时的不一致体验，如在既有传统销售营销售后业务上，直接叠加积分会员、社区、商城等互联网打法，造成以品牌为视角的销售驱动和以客户为视角的体验驱动之间毫无交集。

• -资源浪费： 企业可能花费过多的时间和资源在用户运营中，但由于不协调，效果有限。

能力掣肘：

能力掣肘是指企业在用户运营中可能受到数字化水平、组织人员能力等因素的制约，使得用户运营策略难以顺利实施。这可能表现为以下问题：

• -数字化水平不足： 企业可能没有充分利用数字技术来支持用户运营，从而陷入手动和低效的操作中。

• -组织结构限制： 企业的组织结构可能不适合有效的用户运营。例如，缺乏跨部门的协作和信息共享。

• -员工能力不足： 在大量用户数据中很难识别清洗有效数据、整合不同数据源信息、分析数据，并为用户洞察提供支持。

三大痛点逐一击破，做好互联网时代的用户运营

为突破种种困境，企业的用户运营应具备所在行业特性，同时明确战略发展目标、销售领域业务联动，并确保后端能力有效支撑。

1.          构建用户运营战略思维：

   百应认为，从客户视角出发，梳理出来的全生命周期客户旅程，才是更符合用户体验的。在旅程周期中，需要全渠道部署品牌与用户之间的触点场景，强化消费体验。

   1. 重塑客户旅程： 企业应以客户为中心，重新审视客户旅程，理解客户在整个购买过程中的需求、痛点和期望。这需要跨部门合作，从营销到销售、售后服务，确保每个接触点都能提供一致的、优质的用户体验。

   2. 实现全渠道协同： 全渠道触点作为用户体验的传递途径，应最大化占据用户时间心智份额，包括线上和线下，社交媒体等。企业应确保这些渠道之间的协同，以提供一致的品牌形象和用户体验。这可以通过整合数据、资源和技术来实现，使得用户可以无缝地在不同渠道之间切换，而不感到中断。

   3. 构建系统性的用户运营粘性机制：

      1. 产品粘性： 企业可以通过提供具有吸引力的产品和服务来增加用户粘性。这包括不断改进产品的功能、性能和用户体验，以满足用户的需求，并持续引导他们使用产品。

      2. 社交粘性： 社交媒体和在线社区提供了与用户建立更深层次联系的机会。企业可以积极参与社交媒体，与用户互动，提供有价值的内容，并倾听用户的反馈。这有助于建立品牌和用户之间的紧密联系。

      3. 生态粘性： 创建一个生态系统，允许用户在不同领域和情境下与品牌互动。这可以包括合作伙伴关系、奖励计划、生态系统扩展等。通过提供多元化的互动和价值，企业可以增加用户的粘性，同时创造多元收益来源。

2. 企业应在传统销售及售后场景之外，还应探索深入用户社交和其他生活场景，为收益来源创造更多可能。优秀的用户运营机制，应当贴合品牌特色与会员成长体系，不断加强用户与品牌的连接，让业务可持续发展。

3.            将内部业务管理、数字化转型及组织能力变革提上日程：

   1. 业务表现管理： 设立明确的关键绩效指标（KPIs），以监测用户运营的效果。定期评估和报告这些指标，以便及时调整战略。此外，确保不同部门之间有协调的KPIs，以促进协同合作。

   2. 数字化转型： 投资于数字技术和工具，以支持用户运营。这包括数据分析、自动化工具、人工智能和大数据分析等，如基于智能算法的AI外呼，以便更好地理解用户，预测需求和提供个性化体验。

   3. 组织与人员变革： 组织结构和员工能力应适应用户运营策略。这可能需要重新培训员工、招聘具备所需技能的人员，以及建立跨部门的协作机制。数字化时代的用户运营需要灵活的组织结构和多才多艺的团队。

   4. 企业应转变管理思维，建立适应用户运营终端要求的新业务管理模式，同时提升C端数字化能力，开展“以用户为中心”的组织变革，支撑业务有效落地。

在客户体验变得尤为重要的今天，企业要积极建立用户运营战略思维，全局部署规划散落在各部门的相关碎片化业务。通过采取这些综合性的措施，企业可以建立更全面、高效和协同的用户运营体系，从而实现更好的用户体验、更高的用户满意度，以及更强大的品牌忠诚度和竞争力。这些措施需要全公司的共同努力和明确的战略愿景来支持。