会员运营效果“事倍功半”？你可能缺少会员体系搭建的最后一环

随着用户增长见顶，深耕现有存量用户成为各品牌商家的首要任务，毕竟一个高价值用户带来的价值是普通用户的近十倍甚至更多，沉淀会员夯实内功，不管是TO C 、TO B企业都开始更加关注存量用户的复购/续费。

目前，会员的体系化建设及精细化运营，往往在品牌达到一定规模之后。即便大家知道会员管理的重要性，但在创立品牌的第一阶段，依然难以顾及，毕竟“活下去”、“做起来”才是当下的第一要事，因此初阶品牌核心关注“打造爆品及公域营销推广”。

在“引进来”之后，品牌有了一定的用户基础，如何把用户留住并发展成“铁粉”，开始成为企业的第三个“关键”。

会员体系于用户而言就像一个“打怪升级游戏”，游戏中的成就感与奖励系统、游戏中的认知挑战、游戏中的情感激发、游戏中的社交互动...是一个完整的“游戏心理学”。升级——奖励——消费——升级——奖励——消费......当你与品牌绑定的越深入，得到的奖励越多，品牌每埋一个“福利点”就会吸引用户再次消费，然后达成升级条件。如此循环，绑

定越深感情越深，离开也就越难。

会员体系核心三大要点：入会、等级权益、积分兑换。

以某服饰品牌为例：

• 首先入会可得一个“满99减15”的入会礼包；

• 累计消费达到一定门槛，会从普通会员升级到V3（可根据品牌特点进行会员等级命名），这时候，可以拥有专属此档位的折扣及生日福利，同时消费金额也变成了一定的“积分”，等级是身份，积分是福利。

• 积分兑换什么呢？有些品牌是直接兑换优惠券，会员体系更完善的品牌可以兑换周边、特殊奖品、加钱购品牌产品（按月更换）；

• 当积分可以兑换的东西一些心仪的产品，便要赚取更多积分。这个时候，除了消费之外，还可以通过完善个人信息、评价上图、推荐好友、收藏店铺、每日签到，来获得积分，而品牌也达到了它的目的。

问题出在哪儿呢？——会员体系搭建的最后一环：提升用户的感知与参与。当用户想要消费，打开会员中心去领礼券的时候，发现自己的生日福利券已经过了领取期，或者突然发现自己会员掉级。

在一些绝佳的触达节点，在用户需要被关怀、被通知的时候，品牌却错失了机会，无所作为。如果是这时候给用户打一个兼顾“提醒+祝福+送福利”的电话，对于客户来说是一个省钱的福利，对于品牌来说是一个销售及提升用户价值的机会：

当一个消费者成为品牌的“存量/会员”用户，已经走过了品牌认知度和产品认可度阶段，对于品牌来说此类用户资产尤为宝贵，是高价值用户的“种子用户”。

在市场竞争日益激烈的情况下，同一个用户可能成为同品类中多家品牌的会员，而谁能抢先一步占领用户心智，谁就有机会将其纳为自己的“高价值用户”。尤其在头部品牌们产品差异不大，难以“遥遥领先”的时候，会员的管理、触达及精细化运营，将成为“决胜的关键”。

从一个“发展中”用户的角度来看，需要被关怀和通知的节点有：首次加购未下单的入会礼包通知、生日福利领取通知、积分兑换活动通知、产品上新通知。

从一个“成熟期”的用户角度来看，需要被关怀和通知的节点有：大促活动折扣、店庆日活动、每月会员日活动、主题活动体验等。

从一个“流失中”的用户来看，需要品牌有所作为，为什么流失？如何防止出现在其他顾客身上？如何挽回？通过调研问卷、关怀和召回礼，实现用户的激活与召回。

从决策阶段、保留阶段、忠诚阶段到流失阶段全链路，在用户关键时刻进行触达运营，需要实现策略（触达时机*用户画像）、通道（触达方式）、内容（触达内容及利益点）的精准匹配，提升转化及用户认可度。

触达策略是一套完整的体系，平台可以通过站内信，微信生态可以通过：公众号、企微私域、小程序，以及通讯渠道：短信、AI电话。每种触达方式的强弱力度不一，适用的人群也不一样，可以互为补充。

百应科技作为智能用户运营解决方案服务商，AI语音应用领域的创领者，我们坚持通过体系化的触点管理，提供精细化、个性化的用户沟通解决方案，提升用户运营效能。