处理人际冲突

你对待冲突时所持有的态度，事关解决冲突的成败

一、冲突的本质

1、冲突的定义：至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来

（人们常常看不到对双方都有利的解决方法）

（解决冲突的第一步就是要有“这是我们两个人共同的事”的态度）

2、冲突是自然的

冲突是有意义的关系中的组成部分，并可以改变处理它的方法

3、冲突可以是有益的

冲突过程中的有效沟通能让原先的好关系变得更加强韧

二、冲突的处理方式

（所有的冲突处理方式都会在某些情况下体现出价值，而且文化在人们对各种处理方式的评判中扮演着重要的角色）

1、逃避（双输）

发生在人们不做任何行动地忽视或避免冲突之时

2、调适（一输一赢）

发生在你允许别人按他们的意思行事，而非坚持自己的意见之时

3、竞争（一赢一输，有时候会转成双输）

较多地在乎自己而较少关切别人

4、妥协（部分双输）

至少给了双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标

5、合作（双赢）

在冲突中寻求双赢的解决之道

三、关系系统中的冲突

1、互补、对称和平行的形态

互补的冲突形态：伙伴之间表现出不同而互相增强的行为

对称的冲突形态：伙伴之间都使用相同的行为

平行的冲突形态：伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间切换

2、破坏性的冲突模式：四骑士

2.1、批评：指的是针对一个人人格的攻击

2.2、防卫：指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任，或者反戈一击的方式来回应。

2.3、蔑视：一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低

2.4、回避：发生在关系中的一方撤出交流，关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。

四、冲突类型的变量

1、性别：

     两性之间确实存在一些细小的，可以测量的差异。不过，虽然男性和女性可能有不同的冲突方式，但是每一个沟通者的个人风格和一段关系的本质，对他们处理冲突的影响，要比性别更加重要

2、文化：

      人们管理冲突的方式会随着他们所处的文化背景发生很大的变化，比如集体主义与个人主义，高语境与低语境。

五、建设性处理冲突的技巧

1、为什么人们很少使用合作的双赢模式解决冲突?

1.1、缺乏这方面的意识

1.2、冲突经常涉及情绪性事件，情绪性反应使得建设性的意见很难出现

（有必要在冲突情境下克制住自己想说攻击性言语的冲动）

1.3、人们的竞争意识超过了合作意识

2、合作解决问题

2.1、确认你的问题和未满足的需要

（问题所引起的冲突是属于你自己的）

（界定自己真实需求的能力在解决人际问题上扮演了关键的角色）

2.2、订立约会

（破坏性的争吵会开始，通常是因为其中一方没有准备好就被拖入了对抗之中）
2.3、描述你的问题和需求

（即使在充分沟通的基础上达成共识也未必容易，在进一步沟通之前，都要绝对确定你的伙伴理解你的全部意思）

2.4、思考对方的观点

（这样做比较公平，另外也能更好的达成目标）

2.5、商议解决之道

2.5.1、确认和界定冲突

2.5.2、提出几个可能的解决方案

2.5.3、评估各种解决方案

2.5.4、决定一个最好的解决方案

2.6、追踪解决方案的后效

3、建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

3.1、双赢方法太好以至于不真实吗？

（双赢的解决方式能产生更令人满意的结果）

3.2、双赢方法太复杂吗？

（如果这个问题不能及时解决，耗费我们的时间和精力会有多少？另外熟能生巧）

3.3、双赢磋商太理性吗？

（我们是解决困扰着自己的问题）

3.4、有可能改变别人吗？

（关键在于你必须向你的伙伴展示，与你合作符合他自己的利益）