大模型在银行业客服中心的应用浅析

【摘要】本文重点关注了大模型在自然语言处理领域中具有的突出表现以及客服中心未来的应用前景，同时还探讨了目前大语言模型所面临的挑战和限制，并提出了相应的优化建议，旨在为银行业客服中心大模型研究提供参考。

随着金融科技领域的不断发展，金融机构改变了传统方式，将更多服务从线下转移到线上，为了提升客户体验和效率，金融机构不断探索自然语言处理、机器学习等技术手段来优化客服服务，其中大模型技术被广泛应用，成为当前最热门的研究方向之一，是目前通往AGI的最佳实现方式。大模型最早的关注度源于NLP领域，随着多模态能力的演进，CV领域及多模态通用大模型也逐渐成为市场发展主流。

本报告主要针对当前最为热门的大模型进行研究和分析，重点关注了它们在自然语言处理领域中具有的突出表现以及客服中心未来的应用前景。同时，本报告还探讨了目前大语言模型所面临的挑战和限制，并提出了相应的优化建议，旨在为银行业客服中心大模型研究提供参考。

一、 大模型发展背景

(一) 大语言模型诞生阶段

• 2017 年谷歌推出用于处理自然语言任务的 Transformer 神经网络架构。

• 2018 年 OpenAI 发布GPT - 1 。

(二) 大语言模型探索阶段

• 2019 年 OpenAI 发布GPT - 2 部分开源模型。

• 2019 年谷歌推出BERT模型。

• 2020 年百度推出可理解语义的ERNINE2.0。

• 2021 年 OpenAI 推出能实现文本生成图像的DALL-E模型。

• FaceBooK 推出CLIP模型。

• 华为发布盘古大模型。

• OpenAI 推出Codex。<