Q1 顾客满意之所以重要的原因？

彼得.杜拉克已经察觉到公司的第一任务是“创造顾客”。李.亚科卡强调了这一相同观点，他说：“这家公司（克莱斯勒）中每个人所拥有的唯一的工作保证来自质量、生产率和满意的顾客。”哪些环境因素使得顾客满意变得越来越重要？列举一些把“顾客满意”作为主要目标之一的公司。

l         93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group

l         顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review

l         一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research

l         2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

随着生活条件的不断改善，人们的需求层次渐次提高，已不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向“以人为本”的营销观念，使经营重点转移到以顾客服务和提高顾客忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强企业美誉度和顾客忠诚度。

研究显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10倍。随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。与其出海撒网，不如在家养鱼。当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

综上所述，总结出以下几点：

1.         顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

2.         顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力

3.         顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护

4.         顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化

 

以下企业是把“顾客满意”作为主要目标的公司的例子：

MOTOROLA

HAIER

XEROX