【5013】《驻足思考》培训记录

9月13、14号两天，参加了一个叫《驻足思考：清晰、简练而有力地组织并呈现思想》的培训，细想起来自己有一年多没参加过脱产的培训了。先放几句点题的句子：清晰的表达就是清晰的思考；未开口先动脑，想到位再说话。

课程中有一小段是有关被提问后的衔接与回答，很有感觉，重点记录一下。

被提问后，不要马上回答问题，衔接的好处有三点：

1. 表示尊重以赢得尊重，营造对话的氛围而不是对抗的氛围。
2. 确认回答的是“正确”的问题，搞清楚提问者到底想知道什么。
3. 给自己赢得整理思路的时间。

衔接的三种方式：

认可

• 认可个人：称赞并感谢提问者。但是，不要过度使用“这是个好问题”之类的话。其他可能的回应：“我想许多其他人或许也有同样的疑问……”，“感谢你对我们的产品如此关注……”

• 认可事实：再次提及事实或信息，并评论“您说的很有道理，正如您提到……”

• 认可感受：在处理完“情感”问题之前谈“逻辑”是没有意义的。可以说“看得出来，这事儿让您很受伤……”之后可以紧接着让对方分享更多的信息，宣泄情绪。

询问

• 通过询问弄清问题：有时候对方甚至不清楚自己不明白什么，我们应该帮助其搞清楚，对方到底想知道什么。例如“我不能确定是否明白了你的问题……”，“你是否能重复一遍你的问题，具体一点……”

• 询问例子：了解问题本质的最好办法是请提问者给出例子。这样做也能让抽象的问题具体化，缩小范围以后，会好回答许多。例如“你能否举个例子，新版的页面在哪个地方体验不好？”

• 通过封闭式问题询问事实：询问事实会使情绪化的空气理性起来。例如“我理解你为何如此恼火，我想帮助你，但首先，我必须了解一些情况……你上一次软件崩溃之前，使用了哪个功能？”……

调整

• 关键词：回答复杂的问题，可以通过关键词让自己的回答变得清晰有力。例如“首先，让我们回顾一下……，其次，……，如果资源允许，我们也会……”

• 改变层次：
  • 小问题无法说，就说大原则：有员工问起自己的加薪幅度为何低于同事，你可以说“你知道，我不能跟你谈论另一名员工的工资，但是我们可以回顾一下用来评审加薪幅度的流程和标准。”
  • 大事说不了，就说具体事：有人问起互联网行业很虚幻的问题，你可以说“我无法替别家公司代言，但我可以告诉你本公司都在做些什么。”
  • 话分两头讲，重点偏一边：领导问如何减少需求变更现象，你可以说“需求变更的原因分两类，一类是我们可以控制的，一类是我们无法控制的，我来说说可以控制的那部分……”
  • 负面问题，正面回答：有人问项目为何总是延期？你可以说“现在确实存在这样的现象，我们打算采取如下几种措施，来改进……”

• 言归正传：发问者常常跑题，较好的做法是认可他们的观点，但把讨论拉回原先的话题。例如“你说的这个问题确实很重要，但今天会议的讨论重点是项目质量，我们能否在会后讨论你的预算问题？”

最后需要强调2点：第一，这不是在教你耍技巧，沟通的目的仍然不能忘；第二，是个比喻，很多时候我们了解骗术，不是为了去骗人，而是为了防骗。