用户期望值的管理

    最近碰到一个很挠头的问题——用户期望值的问题。我所在的项目组开发的产品，在同类产品中的质量和产品创意上都不错，但是用户对产品的抱怨声却一直没有断过。仔细查看了同类产品，发现有个细节，之前一直没有关注过，就是同类产品明显突出了产品的不足。这样，用户在使用时，带的期望值也就不高。在期望值不高的情况下使用，如果能达到用户的期望，那这个产品就提供了不错的服务。而我们项目组的产品，用户在使用时的预期很高，因为用户觉得这个产品是非常靠谱的。但是当每天都会出现低于预期的情况时，用户体验越来越差。当产品总是低于用户期望值时，抱怨也越来越多。

    这个事情证明，用户的期望值是可以管理的。通过对期望值的管理不停的提高产品的满意度

     比客户的期望多一点 
     客户是否满意取决于他们对于产品的质量、价格及服务的期望值。超过期望值，顾客就会满意；反之，如果客户的期望值很高，厂商就很难满足他们。同样的道理可以解释，相同的商品售价，为什么有些客户嫌贵，有些客户却能接受。
    到简餐店用餐，发现店家供应的餐点并非料理包，而是厨师现场调理的料理，相信顾客的满意感会油然而生；但到现炒中式餐馆用餐的人，只会将这种情形视为理所当然。
    因此，客户期望值管理成为维系顾客满意度的一项利器，成功的第一个关键在于比客户的期望多一点。

    以3C零售业为例，竞争对手加码竞争、公司政策、消费者的经验及认知决定了客户期望值的水平，于是乎12期零利率分期付款方案、买贵退差价、正常商品2%到10%的议价空间、不满意可退换货几乎已成消费者的基本购物期待。
    但厂商在没有准备就绪之下就仓促推出上述措施，或夸大宣传误导消费者，实际的执行面往往大打折扣，与消费者的认知有极大差距，所以购物纠纷、产品质量瑕疵事件层出不穷，不足为奇。    

    每次多做一点点             　
    客户期望值管理的第二个秘诀在于每次多做一点，比客户的期望多一点，逐步拉高客户期望值，不要一次就做到100分，因为客户的期望值上升容易下降难。
    不过，因此低估客户满意的重要性，那就误解客户期望值管理真义。为了节省成本，或因不够用心让产品及服务低于客户期望值，就要付出流失订单及客户的代价。
    有一家咖啡音乐餐厅因为用餐环境好、餐点美味，生意不差，为了创造更高的营业额，业者缩短餐桌间的距离，增加二成座位，用餐环境因此变得吵杂不堪，生意逐步滑落。业者发现问题后，赶紧调整回来，避免客户进一步流失。
    绝对不可低于客户期望值
    客户期望值管理第三个秘诀，在产品及顾客服务绝对不可低于客户期望值。
    制造业及贸易商要面对较高的客户期望值。为了承接几个月甚至一整年的庞大订单，众厂商莫不卯足全力，从客户参观访问期间的用心伺候到定期提供品管报表、交期及质量查询第一时间处理、接到客诉派人出国全检，可说是面面俱到。从各个方面满足期望值。
    用户期望值的管理也是质量管理中的一份子

    现代管理之父如克劳斯比、戴明对质量的定义为：“质量=产品性能-用户期望值”。这个质量公式非常实用。我们不要去看各个企业贴在墙上的“愿景”、“理念”等标语，在这些标语的背后，任何企业最本质目的就是利润最大化。而面对上面的质量公式，想提高“产品性能”这个参数是比较难的，至少是要花大钱的。而“用户期望值”是比较容易通过更廉价的引导来降低的。所以，即使不提高产品性能，质量的提高也可以通过降低用户期望值来实现。比如对车体刚性的期望，我们可以用吸能理念来引导。这种既省钱，又可以提高“质量”的手段，是精明的日本人最喜欢使用的方式。