在现代电信运营商和金融券商的业务中,客服质检是保证服务合规性和客户满意度的重要技术手段。通过质检,企业可以确保客服人员在与客户沟通时,信息准确无误,服务符合相关规定。本文将重点介绍如何利用大模型进行客服质检,并通过一个具体的质检项——产品信息准确性来演示大模型在这一场景中的应用。
一、质检项概述
产品信息准确性要求客服在向用户介绍流量套餐产品时,必须准确提及以下信息:
-
产品名称
-
月费价格
-
月流量总量
-
适用条件(如有)
若上述信息缺失一项或多项,或信息与实际不符,则视为信息不准确。
二、实例分析
通过大模型,可以自动化地分析对话内容,判断客服介绍的产品信息是否准确。以下是几个具体的对话实例及其分析:
示例一
对话记录:
用户:有什么便宜的流量套餐?
客服:您好,我们有个经济型套餐,50元每月。
分析:
-
产品名称:经济型套餐
-
月费价格:50元每月
-
月流量总量:未提及
-
适用条件:未提及
由于缺少月流量总量的信息,客服的介绍不完整。
输出结果:
{"accurate":false,"reason":"缺少月流量总量信息"}
示例二
对话记录:
用户:流量大的套餐有什么?
客服:我们推荐畅游套餐,180元每月,100G流量,大多数人都够用的。
用户:学生有什么优惠吗?
客服:如果是在校生的话,可以办校园套餐,150元每月,含200G流量,比非学生的畅游套餐便宜流量还多。
分析:
- 畅游套餐
-
产品名称:畅游套餐
-
月费价格:180元每月
-
月流量总量:100G
-
信息完整且准确
- 校园套餐
-
产品名称:校园套餐
-
月费价格:150元每月
-
月流量总量:200G
-
适用条件:限在校学生办理
-
信息完整且准确
输出结果:
{"accurate":true}
三、如何利用大模型实现质检
为了实现上述分析,以下是一个利用大模型的代码示例:
import openai``import os`` ``# 加载 .env 文件``from dotenv import load_dotenv, find_dotenv``_ = load_dotenv(find_dotenv())`` ``# 从环境变量中获得你的 OpenAI Key``openai.api_key = os.getenv('OPENAI_API_KEY')``openai.api_base = os.getenv('OPENAI_API_URL')``model = os.getenv('MODEL')`` ``# 基于 prompt 生成文本``def get_completion(prompt, model=model):` `messages = [{"role": "user", "content": prompt}]` `response = openai.ChatCompletion.create(` `model=model,` `messages=messages,` `temperature=0.8, # 模型输出的随机性,0 表示随机性最小` `)` `return response.choices[0].message["content"]`` ``instruction = """``给定一段用户与手机流量套餐客服的对话,``你的任务是判断客服介绍产品信息的准确性:`` ``当向用户介绍流量套餐产品时,客服人员必须准确提及产品名称、月费价格和月流量总量 上述信息缺失一项或多项,或信息与实时不符,都算信息不准确`` ``已知产品包括:`` ``经济套餐:月费50元,月流量10G``畅游套餐:月费180元,月流量100G``无限套餐:月费300元,月流量1000G``校园套餐:月费150元,月流量200G,限在校学生办理``"""`` ``# 输出描述``output_format = """``以JSON格式输出。``如果信息准确,输出:{"accurate":true}``如果信息不准确,输出:{"accurate":false,"reson":不符合的具体原因"}``"""`` ``context = """``用户:你们有什么流量大的套餐``客服:您好,我们现在正在推广无限套餐,每月300元就可以享受1000G流量,您感兴趣吗``"""`` ``context2 = """``用户:有什么便宜的流量套餐``客服:您好,我们有个经济型套餐,50元每月``"""`` ``context3 = """``用户:流量大的套餐有什么``客服:我们推荐畅游套餐,180元每月,100G流量,大多数人都够用的``用户:学生有什么优惠吗``客服:如果是在校生的话,可以办校园套餐,150元每月,含200G流量,比非学生的畅游套餐便宜流量还多``"""`` ``prompt = f"""``{instruction}`` ``{output_format}`` ``请一步一步分析以下对话`` ``对话记录:``{context3}``"""`` ``response = get_completion(prompt)``print(response)
四、提高客服产品信息准确性的措施
-
系统培训:定期对客服人员进行培训,确保他们熟悉所有产品的详细信息。
-
标准话术:制定详细的标准话术,供客服在与客户沟通时使用,避免信息遗漏或错误。
-
实时更新:确保所有产品信息在系统中是最新的,并及时通知客服人员任何变动。
-
质检系统:利用大模型建立完善的质检系统,通过抽查和分析对话记录,及时发现和纠正信息错误。
结论
客服在介绍产品信息时的准确性对于客户满意度和公司合规性至关重要。通过系统化的培训、标准话术和质检机制,特别是利用大模型技术,可以显著提高客服的服务质量,确保向客户提供准确的产品信息。
如何学习大模型 AI ?
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但是具体到个人,只能说是:
“最先掌握AI的人,将会比较晚掌握AI的人有竞争优势”。
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该阶段让大家对大模型 AI有一个最前沿的认识,对大模型 AI 的理解超过 95% 的人,可以在相关讨论时发表高级、不跟风、又接地气的见解,别人只会和 AI 聊天,而你能调教 AI,并能用代码将大模型和业务衔接。
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- 为什么要做 RAG
- 搭建一个简单的 ChatPDF
- 检索的基础概念
- 什么是向量表示(Embeddings)
- 向量数据库与向量检索
- 基于向量检索的 RAG
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- 混合检索与 RAG-Fusion 简介
- 向量模型本地部署
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第三阶段(30天):模型训练
恭喜你,如果学到这里,你基本可以找到一份大模型 AI相关的工作,自己也能训练 GPT 了!通过微调,训练自己的垂直大模型,能独立训练开源多模态大模型,掌握更多技术方案。
到此为止,大概2个月的时间。你已经成为了一名“AI小子”。那么你还想往下探索吗?
- 为什么要做 RAG
- 什么是模型
- 什么是模型训练
- 求解器 & 损失函数简介
- 小实验2:手写一个简单的神经网络并训练它
- 什么是训练/预训练/微调/轻量化微调
- Transformer结构简介
- 轻量化微调
- 实验数据集的构建
- …
第四阶段(20天):商业闭环
对全球大模型从性能、吞吐量、成本等方面有一定的认知,可以在云端和本地等多种环境下部署大模型,找到适合自己的项目/创业方向,做一名被 AI 武装的产品经理。
- 硬件选型
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- 热身:基于阿里云 PAI 部署 Stable Diffusion
- 在本地计算机运行大模型
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- 案例:如何优雅地在阿里云私有部署开源大模型
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学习是一个过程,只要学习就会有挑战。天道酬勤,你越努力,就会成为越优秀的自己。
如果你能在15天内完成所有的任务,那你堪称天才。然而,如果你能完成 60-70% 的内容,你就已经开始具备成为一名大模型 AI 的正确特征了。