质量意识：客户满意度转化

你好呀，我是芒果。

在上篇文章 “质量意识：隐性质量成本” 中，我们谈到不注重产品质量会对品牌信誉造成不利影响，客户不满意对企业来说是一大威胁，那么如何将客户不满意转化为满意呢？

客户不满情况发生时，企业应该保持一个正确的态度，抱着解决问题的想法去寻求沟通，可以有针对性地开展用户调研，探明不满意的根源所在，然后对做得不好的地方进行及时地补救，在这过程中还有一些细节需要注意：

一、把握客户不满意产生的时间

客户对产品产生意见的时间点不固定，可能发生在产品购买前、购买后、使用前、使用后，在沟通过程中要主动明确客户产生不满情绪的具体时间，进而方便后续工作的开展。

二、明确客户不满意的内容

导致客户不满意的内容可以分为两种类型：

第一种是产品质量没有问题，但是在交付和支持过程中体验不好，客户缺乏使用产品的必要知识和能力，直接导致产品的使用体验较差，对于这种情况应该安排专门人员对客户进行产品培训、讲解，主动消除误解。

第二种是产品本身存在质量问题，对于这种已经发生的事情，应该采取保修、退换、折让等方式，对客户进行事后的补偿，尽可能地挽回客户关系。

思考：

采取各种措施推进客户满意度转化，体现了企业 “以客户为中心” 的价值观，你所在的企业是如何维护客户关系的？在客户表达不满时又采取了什么措施？

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