PMBOK#项目沟通管理随记

项目沟通管理

规划沟通管理

属于规划过程组。规划沟通管理就是基于每个相关方或相关方群体的信息需求，可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。用于及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，编制书面沟通计划。

输出：沟通管理计划

1. 沟通管理计划的主要内容：

   • 相关方的沟通需求

   • 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度

   • 上报步骤

   • 发布信息的原因

   • 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率

   • 负责沟通相关信息的人员

   • 负责授权保密信息发布的人员

   • 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望

   • 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿、或社交媒体

   • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算

   • 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法

   • 通用术语表

   • 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等

   • 来自法律法规、技术、组织政策等制约因素

ITTO：专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能（沟通风格评估、政治意识、文化意识）、数据表现（相关方参与度评估矩阵）、会议

1. 沟通需求分析的依据

   • 相关方登记册/参与计划

   • 潜在沟通渠道

   • 开发方法

   • 组织结构图

   • 内部/外部信息需要

   • 法律要求

2. 沟通技术

   信息交换和协作的常见方法：对话、会议、书面、文件、数据库、社交媒体和网站。

   • 影响沟通技术选择的因素主要有如下：

     • 信息需求的紧迫性

     • 技术的可用性

     • 易用性

     • 项目环境

     • 信息的敏感性和保密性

3. 沟通模型

   发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。

   • 沟通噪音

     • 主观障碍

       性格、气质、认知水平

     • 客观障碍

       距离、背景差异、层次差异、看问题角度、文化氛围、事情复杂度

4. 沟通方法

   • 交互式沟通

     沟通双方或多方多方位地交流信息。适用于要沟通的信息不多，沟通的对象不多，且需要立即获得反馈甚至达成协议的。如开会、打电话、网络在线即时沟通。

   • 推式沟通

     把信息推送给信息接收者。信息接收者处于他们的本来位置不变。适用于信息有明确的受众，要沟通的信息和对象不多，而且无须立即得到反馈。如给项目相关方发送绩效报告、给别人发短信。

   • 拉式沟通

     把信息放在一个固定的位置，把项目相关方拉到这个位置查看信息。适用于要沟通的信息很多，或者要沟通的对象不明确或数量很多。如张贴公告、建立项目站点等。

5. 相关方参与评估矩阵

   相关方参与评估矩阵显示了个体相关方当前和期望参与度之间的差距，通过分析该评估矩阵，可便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求（除常规报告以外的）

6. 信息沟通的形式

   • 语言沟通（口头）

     • 正式沟通：演讲、报告、汇报、谈判、会议

     • 非正式沟通：谈话、电话、打招呼

   • 语言沟通（书面）

     • 正式沟通：合同、报告、会议纪要、报表、备忘录

     • 非正式沟通：笔记、便条

   • 非语言沟通

     • 正式沟通：手语、信号灯、音乐

     • 非正式沟通：表情、声调、拥抱、握手

   • 工具沟通

     • 电话、传真、邮件、手机、面对面、快递、微信等
   7. 信息沟通方式的比较

   • 正式书面

     清晰，可作为备忘录或者作为双方沟通的证据适合保存、有格式要求，但缺乏人性化。适用于根据合同进行的沟通，如终止与某供应商的合作

   • 正式口头

     传递速度快，但不易保存，需很多条件。适用于项目沟通（对外沟通）、项目启动会等

   • 非正式书面

     人性化，效率高，也易使双方充分了解和沟通，拉近距离，但缺乏沟通的有效证据，当一方的理解和另一方不同时，容易产生较强的分歧。适用于某个团队成员表现欠佳对内沟通等

   • 非正式口头

     适合保存，格式没有要求，但不够正式，有时约束无力。适用于团队成员的笔记、便签等

7. 规划沟通步骤：

   • 收集信息，加工信息

   • 确定项目沟通需求

   • 确定项目沟通的方法

   • 编制项目沟通规划

管理沟通

属于执行过程组。管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。用于促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

输出：项目沟通记录、沟通管理计划（更新）、相关方参与计划（更新）

ITTO：沟通技术、沟通方法、沟通技能（沟通胜任力、反馈、非言语、演示）、PMIS、项目报告、人际关系与团队技能（积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政治意识）、会议

1. 沟通技能

   • 沟通胜任力

     经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。

   • 反馈

     反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通。

   • 非口头技能

     通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。

   • 演示

     演示是信息和（或）文档的正式交付。受众及其期望和需求；项目和项目团队的需求及目标。

2. 沟通渠道计算

   $$\begin{gathered} \text{沟通渠道}=\frac{N(N-1)}{2} \\ N=\text{团队成员数量} \end{gathered}$$

监督沟通

属于监控过程组。监督沟通是确保满足项目及相关方的信息需求的过程。用于按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。

输出：工作绩效信息、变更请求、沟通管理计划（更新）、相关方参与计划（更新）

ITTO：专家判断、PMIS、数据分析（相关方参与度评估矩阵）、人际关系与团队技能（观察/交谈）、会议

沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么？有何反馈？要做到有效沟通。