《系统集成项目管理》第十章 项目质量管理

一、项目质量管理概论

1、质量及质量管理概念

质量的定义：

• 国际标准化组织（ISO） 对质量（Quality）的定义是：反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。

  • 实体：是指可单独描述和研究的实物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品或者组织等。
  • 明确需求：是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。
  • 隐含需求：是指用户和社会通过市场调研对实体的期望以及公认的、不比明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。
  • 特性：是指实体所持有的性质，反映了实体满足需要的能力。

• 国家标准（GB/T 19000-2008） 对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。

  • 固有特性：是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征；

• 从用户的角度去定义质量，质量是对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量，是产品或服务的生命；

• 质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

项目质量

• 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量；
• 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。
• 项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中，因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

2、质量管理及其发展史

质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

• 在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

质量管理的发展史：大致经历了手工艺人时代、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 4 个阶段。

3、项目质量管理

项目质量管理由过程组成，是项目管理的重要组成部分，要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺，包括产品需求，得到满足和确认，包括“在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和 责任的全部管理功能有关的各种过程及活动”，具体包括 “规划质量管理”、“实施质量保证”和“质量控制”

二、规划质量管理

1、规划质量管理概述

规划质量管理：是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。

• 主要作用：为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

2、规划质量管理的输入

规划质量管理的输入：

• 项目管理计划。用于制定质量管理计划，信息包括但不限于：范围基准、进度基准、成本基准、其他管理计划。
• 干系人登记册。助于识别对质量重视或有影响的干系人。
• 风险登记册。包含可能影响质量要求的各种威胁和机会信息。
• 需求文件。记录项目应满足的、与干系人期望有关的需求。包括但不限于：项目（包括产品）需求和质量需求。
• 事业环境因素；
• 组织过程资产；

3、规划质量管理的工具与技术

规划质量管理的工具与技术：

• 成本效益分析法。对每个质量活动进行成本效益分析，比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提供生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。

• 质量成本法。在产品生命周期中所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。类型如下：
  

• 标杆对照。将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

• 实验设计（DOE）。是一种统计方法，用于识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

• 统计抽样。

• 其他质量管理工具。包括但不限于头脑风暴、力场分析（显示变更的推力和阻力的图形）、名义小组技术。

4、规划质量管理的输出

规划质量管理输出：

• 质量管理计划（定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整）。描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。
• 过程改进计划。说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。需要考虑的方面包括：过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标。
• 质量测量指标。专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。
• 质量核对单。通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
• 项目文件更新。

三、实施质量保证

1、实施质量保证概述

实施质量保证：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

• 主要作用：促进质量过程改进。
• 目标：质量保证旨在建立对未来输出或未完成输出将在完工时满足特定的需求和期望的信心。
• 质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。

2、实施质量保证输入

实施质量保证输入：

• 质量管理计划。描述项目质量保证和持续改进的方法
• 过程改进计划。项目的质量保证活动应支持并符合执行组织的过程改进计划。
• 质量测量指标。提供应该被测量的属性和允许的偏差。
• 质量控制测量结果。质量控制活动结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。
• 项目文件。

3、实施质量保证方法与工具

实施质量保证方法与工具：

（1）质量审计
质量审计（也称质量保证体系审查），是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：

• 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
• 识别全部违规做法、差距及不足；
• 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
• 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
• 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献、

质量审计可是事先安排，也可随即进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。

（2）过程分析。指按照过程改进计划中概况的步骤来识别所需的改进。

• 它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。
• 包括：根本原因分析——用于识别问题、探究根本问题，并制定预防措施的一种具体技术。

4、实施质量保证输出

实施质量保证输出：

• 变更请求；
• 项目管理计划更新；
• 项目文件更新；
• 组织过程资产更新。

四、质量控制

1、质量控制概述

质量控制：是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。

• 主要作用是：
  • 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因；
  • 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

2、质量控制输入

质量控制输入：

• 项目管理计划。包含质量管理计划，用于控制质量。其描述将如何在项目中开展质量控制。
• 质量测量指标。项目或产品属性及其测量方式。
• 质量核对单；
• 工作绩效数据。包括实际技术性能、实际进度绩效、实际成本绩效，上述三种均与计划进行对比。
• 批准的变更请求；
• 可交付成果；
• 项目文件；
• 组织过程资产；

3、质量控制工具与技术

（1）七种基本质量工具

七种基本质量工具，用于在PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题。分为老七工具和新七工具。

a）老七工具

老七工具包含因果图、流程图、核查图、帕累托图、直方图、控制图和散点图。

• 因果图（鱼骨图，石川馨图）：问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。用于找到问题的全部原因。
• 流程图（过程图）：用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。用于找到哪个步骤出现问题的
• 核查表（计数表）：用于收集数据的查对清单。
• 帕累托图（排列图、80/20原则、ABC分析法）：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
  • 在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。且按照相对频率逐渐减少排序。
• 直方图：一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
• 控制图：一张实时展示项目进展信息的图表。可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。
• 散点图：可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切。=》点越集中表示相关性越密切。

b）新七工具

新七工具包含亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图、矩阵图。

• 亲和图。与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于WBS的制定。
• 过程决策程序图（PDPC）。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测哪些可能破坏目标实现的中间环节。
• 关联图。关系图变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。
• 树形图（系统图）。可用于表现诸如WBS，RBS（风险分解结构），OBS（组织分解结构）。它用层次分解形式直观地展示父子关系。
• 优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。
• 活动网络图（箭头图）。包括两种形式的网络图：AOA（活动箭线图）和最常用的AON（活动节点图）。活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用。如计划评审技术PERT，关键路径法CPM，紧前关系绘图法PDM。
• 矩阵图。使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的强弱关系。

（2）统计抽样

统计抽样指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查与测量，以满足质量管理计划中的规定。

• 抽样的频率和规模应在质量规划管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。

（3）检查

检查指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。

（4）审查已批准的变更请求

4、质量控制输出

质量控制输出：

• 质量控制测量结果。是对质量控制活动的结果的书面记录。应该以规划质量管理过程所确定的格式加以记录。
• 确认的变更。对变更或补救过的对象进行检查，做出接受或拒绝的决定，并把决定通知干系人。被拒绝的对象可能需要返工。
• 核实的可交付成果。确认范围过程的一项输入，以便正式验收。
• 工作绩效信息。
• 变更请求。
• 项目管理计划更新。
• 项目文件更新

五、补充

1、一些关于质量管理方面的理论：

• 以实用为核心的多元要求；
• 系统工程
• 职工参与管理
• 管理层和第一把手重视
• 提供顾客满意度
• 预防胜于检查——质量是计划出来的，而不是检查出来的
• P、D、C、A
• ISO9000系列
• 持续改进
• 全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
• 六西格玛：每一百万产品中有3、4个产品有缺陷是可以接受的
  • 六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并且把这种质量意识融入企业文化中。
  • 六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC又由下列4个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案 和 测量体系。

2、质量保证：主要是提供信心，分为2种，内部质量保证和外部质量保证，一个是忽悠内部领导，一个是忽悠客户，质量保证应该贯穿整个项目生命期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段。

• 项目质量保证活动包括：如何建立质量标准，如何确立质量控制流程，如何进行质量体系的评估。

3、质量保证人员，在整个项目中应该完成哪些工作？

• 计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准
• 按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检查，每次进行检查之前准备检查清单（checklist），并将质量管理相关情况予以记录
• 依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决
• 定期给项目干系人发质量报告
• 为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导

4、质量保证（QA）过程实施质量计划中确定的、系统的质量活动，如审计或同行审查，评价项目的整体绩效，以确保项目能够满足相关的质量标准，同时，确保项目为了满足项目干系人的期望实施了所有必需的过程，换而言之，实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义过程。项目质量保证活动是质量管理的一个更高层次，是对质量规划和质量控制过程的质量控制。

5、项目质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目质量保证活动的参与者应是项目的全体工作人员。通常，质量保证人员（QA）的作用不仅限于发现和报告项目的问题。典型的QA的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量等。具体而言：

• 在项目前期充当导师的角色，即QA辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行指导等；
• 在项目实施过程中充当警察的角色，即QA有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审；
• 在项目实施过程中还充当医生的角色，即QA也可能承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决策。

6、项目质量控制过程一般要经历以下基本步骤：

• 选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同，需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。
• 为控制对象确定标准或目标。
• 制定实施计划，确定保证措施。
• 按计划执行。
• 对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。
• 发现并分析偏差。
• 根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。

7、质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决?

• 没有严格执行公司完善的质量管理体系；
• 没有制定质量管理计划；
• 没有进行质量保证工作；
• 前期测试工作不充分。

应该怎么解决？

• 严格执行公司的质量管理体系，规范工作流程；
• 制定质量管理计划；
• 执行质量保证计划；
• 调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作；
• 加强后期的质量控制和测试；
• 提前加强产品交互后的客户服务和维护工作；
• 加强沟通；
• 建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。

产生质量偏差的原因：人员、机械设备、材料、方法、环境（简称：人机料法环）

8、如何提升项目质量？

• 强有力的领导
• 建立组织级项目管理体系
• 建立组织级质量管理体系
• 建立组织级激励制度
• 理解质量成本
• 提高项目文档质量
• 发展和遵从成熟度模型

9、软件质量问题的产生原因可能有（根据实际背景来）：

• 管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量；
• 开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务；
• 没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”的规定；
• 没有良好的激励机制；
• 开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感；
• 没有解决好质量管理者和开发者的关系；
• 对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想；
• 用户对软件需求不清晰，缺乏二义性；
• 开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误；
• 质量保证与质量控制的关系不清楚；
• 开发文档与管理文档对质量控制的作用不大；
• 软件开发工具引发质量控制困难；
• 不遵守软件开发标准和规范；
• 缺乏有效的质量控制和管理。

10、提升项目质量的基本步骤：

• 建立项目质量目标；
• 建立工作中的质量保证和质量控制规范；
• 建立对质量（过程和产品）参数的度量体系；
• 在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量问题并对质量问题的处理进行监督和控制；
• 对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施；
• 在上述基础上，不断循环，坚持不懈地提升项目质量。

11、质量保证和质量控制的工作内容、区别

工程名	定义、工作内容
质量保证	1、按项目计划开展具体的质量活动，把项目过程及其产品做得符合质量要求，即按计划做质量。 2、设法提高项目干系人对项目将要满足质量要求的信心，以便减少来自干系人的干扰，扩大他们的支持。 3、按照过程改进计划，进行过程改进，使项目过程更加稳定，并减少非增值环节。 4、根据过去的质量控制测量结果（质量偏差），对质量标准（要求）进行重新评价，确保所采用的质量标准（要求）是合理的、可操作的。
质量控制	1、按照质量标准检查质量、发现质量偏差和质量缺陷并对不可接受的质量偏差提出纠偏建议，对质量缺陷提出缺陷补救建议。这两者都属于变更请求。 2、对已经完成的可交付成果进行质量合格性检查；如果合格，就得到“确认的可交付成果”；如果不合格，就提出变更请求（缺陷补救建议） 3、对已批准的缺陷措施的实施情况进行检查；如果已经实施到位，就得到“确认的变更”；否则，就要求执行过程继续实施缺陷补救。

区别：实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。

• 实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。
• 质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，应该贯穿于项目的整个生命期，一般由质量保证部门或者类似的项目来完成，而项目经理（PM）是不可以担任质量保证人员（QA的）。