SCRM系统设计

SCRM也就是“Social + CRM软件”，简而言之是与社交软件深度绑定的一个CRM客户管理平台。

SCRM系统通常会将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台中。如：与微信、微博、QQ等国内社交网络连接，利用社交网络为企业获取客户，创造商机。

scrm优势

1.  通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务

2.  实现与客户的实时互动

3.  依赖社交媒体获得更多曝光。

4.  能够抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户画像；

5.  深挖用户圈层及社群，针对性的进行个性化服务。

SCRM与CRM的区别

SCRM更侧重营销，目标是帮助企业去获客，通过社交途径来触达C端客户。

CRM更偏向ToB场景，本质是连接企业内部和外部终端客户、经销商、服务商及设备，业更关注成单周期和业务流转。

scrm系统核心业务

• 获客

商家可通过SCRM的渠道活码、群活码设计，将公众号、自媒体平台、线上线下海报等不同渠道的客户做导流至企微流量池。

相比个人微信，企业微信无封号风险、客户可集中沉淀，粉丝数量无上限，并能根据流量来源自动分组打标，按标签进行客户分层，为精准营销做准备。

• 精准营销

未来的私域流量要更重视精细化运营，企业需要借助私域工具、数字化系统为用户提供更优质、更个性化的服务，不断优化用户的产品/服务体验，才能巩固好客户群，降低脱粉率。

SCRM能为客户智能添加标签，通过分析客户的行为数据、交互记录、购买记录等信息，对客户进行智能识别和分类，为客户添加相应的标签。

实现快速、精准地多形态客户触达，提升留存率，加速消费决策。

• 客户变现

SCRM支持自动发送欢迎语，提升客户好感。智能推送提醒，支持定时或即时进行客户群发。

无论是付费客户还是潜在客户，都要做好定期回访，维护关系。针对付费客户，在交易完成后一周、一月、半年都可定期回访，及时做好售后服务。

针对一直未回复的潜在客户也不要放弃，可利用个人SOP功能自动回访，一个月再次问询客户需求等。

基于企微私域生态，很多企业通过公私域联动引流，以内容为第一层漏斗，将流量导入微信外宣渠道落地，再结合SCRM，进一步引导到企微个人和社群进行培养，打造专业形象培养客户信任，并促进客户成为付费会员建立长期连接。

基于“销售管理”场景的5大功能设计

1.会话审计，聊天内容实时记录

能够实时同步企业成员与内外部用户聊天记录，包括文字、语音、图片、文件、撤回信息等，永久保存在云端，客户转交后可以快速查看，便于领导层直接查看和了解员工的情况。

支持对聊天中的文本、图片、语音、文件、撤回消息等监管；按照时间线进行聊天内容的展示与呈现，超真实还原对话现场。管理人员可以查看到员工的操作行为，及时监管员工，避免私单/飞单的发生。

2.  聊天合规存储

能够在员工和客户都知情的情况下合规合法地永久保存文字、图片、视频等多类型的聊天记录。

能够实现快捷查找、按内容类型分类、区分单聊群聊、按客户查找、按聊天内容查找、按聊天时间筛选。

快速溯源、帮助新员工查缺补漏快速成单、优化销售话术或者方法论。

3.  聊天敏感词监测，违规自动提醒

企业管理员可以在后台设置多个违规敏感词，当员工或者客户出发这些敏感词的时候，触发的次数都可以在会话存档的后台看到。

员工及员工的客户在沟通过程中如果触发敏感词后，系统会立即给相应的成员发送消息提醒，提醒该员工或者客户已经出现违规行为。

同时，客户在客户群中，客户如果触发所设置的违规行为时，群主或者指定的群成员就会立即收到提醒，有效的管理客户群。

有了敏感词提醒功能和违规监测功能，不用再担心销售飞单、私单等问题，防止企业客户资源的流失，降低企业风险，为企业的发展保驾护航。

4.  手机号加密，保障客户隐私

SCRM后台，设置客户手机号脱敏，限制销售人员查看完整手机号，防止用户信息泄露。

可以设置“对员工隐藏手机号”，销售在添加客户为企微好友时，收到的不是手机号而是20位加密字符串。

通常设置手机号加密与添加企业微信好友并不冲突，输入20位数字串搜索手机号就能找到对应的微信用户，最大程度提升企业的客户资源的保密性，避免销售私单/飞单。

5.  电销质检，通话录音存储

销售通过企业微信拨打外呼电话后，录音将留存到系统中，管理人员可以随时在后台听取通话记录，监督销售的电话沟通质量。

将呼叫中心、客服中心的语音通话转写为文字，利用语音识别、语义分析、大数据处理技术，基于设置的质检规则建立质检模型，自动对员工的销售话术、服务质量进行打分。