SCRM也就是“Social + CRM软件”,简而言之是与社交软件深度绑定的一个CRM客户管理平台。
SCRM系统通常会将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台中。如:与微信、微博、QQ等国内社交网络连接,利用社交网络为企业获取客户,创造商机。
scrm优势
1. 通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务
2. 实现与客户的实时互动
3. 依赖社交媒体获得更多曝光。
4. 能够抓取/整合多平台用户数据,积累更全面的用户画像;
5. 深挖用户圈层及社群,针对性的进行个性化服务。
SCRM与CRM的区别
SCRM更侧重营销,目标是帮助企业去获客,通过社交途径来触达C端客户。
CRM更偏向ToB场景,本质是连接企业内部和外部终端客户、经销商、服务商及设备,业更关注成单周期和业务流转。
scrm系统核心业务
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获客
商家可通过SCRM的渠道活码、群活码设计,将公众号、自媒体平台、线上线下海报等不同渠道的客户做导流至企微流量池。
相比个人微信,企业微信无封号风险、客户可集中沉淀,粉丝数量无上限,并能根据流量来源自动分组打标,按标签进行客户分层,为精准营销做准备。
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精准营销
未来的私域流量要更重视精细化运营,企业需要借助私域工具、数字化系统为用户提供更优质、更个性化的服务,不断优化用户的产品/服务体验,才能巩固好客户群,降低脱粉率。
SCRM能为客户智能添加标签,通过分析客户的行为数据、交互记录、购买记录等信息,对客户进行智能识别和分类,为客户添加相应的标签。
实现快速、精准地多形态客户触达,提升留存率,加速消费决策。
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客户变现
SCRM支持自动发送欢迎语,提升客户好感。智能推送提醒,支持定时或即时进行客户群发。
无论是付费客户还是潜在客户,都要做好定期回访,维护关系。针对付费客户,在交易完成后一周、一月、半年都可定期回访,及时做好售后服务。
针对一直未回复的潜在客户也不要放弃,可利用个人SOP功能自动回访,一个月再次问询客户需求等。
基于企微私域生态,很多企业通过公私域联动引流,以内容为第一层漏斗,将流量导入微信外宣渠道落地,再结合SCRM,进一步引导到企微个人和社群进行培养,打造专业形象培养客户信任,并促进客户成为付费会员建立长期连接。
基于“销售管理”场景的5大功能设计
1.会话审计,聊天内容实时记录
能够实时同步企业成员与内外部用户聊天记录,包括文字、语音、图片、文件、撤回信息等,永久保存在云端,客户转交后可以快速查看,便于领导层直接查看和了解员工的情况。
支持对聊天中的文本、图片、语音、文件、撤回消息等监管;按照时间线进行聊天内容的展示与呈现,超真实还原对话现场。管理人员可以查看到员工的操作行为,及时监管员工,避免私单/飞单的发生。
2. 聊天合规存储
能够在员工和客户都知情的情况下合规合法地永久保存文字、图片、视频等多类型的聊天记录。
能够实现快捷查找、按内容类型分类、区分单聊群聊、按客户查找、按聊天内容查找、按聊天时间筛选。
快速溯源、帮助新员工查缺补漏快速成单、优化销售话术或者方法论。
3. 聊天敏感词监测,违规自动提醒
企业管理员可以在后台设置多个违规敏感词,当员工或者客户出发这些敏感词的时候,触发的次数都可以在会话存档的后台看到。
员工及员工的客户在沟通过程中如果触发敏感词后,系统会立即给相应的成员发送消息提醒,提醒该员工或者客户已经出现违规行为。
同时,客户在客户群中,客户如果触发所设置的违规行为时,群主或者指定的群成员就会立即收到提醒,有效的管理客户群。
有了敏感词提醒功能和违规监测功能,不用再担心销售飞单、私单等问题,防止企业客户资源的流失,降低企业风险,为企业的发展保驾护航。
4. 手机号加密,保障客户隐私
SCRM后台,设置客户手机号脱敏,限制销售人员查看完整手机号,防止用户信息泄露。
可以设置“对员工隐藏手机号”,销售在添加客户为企微好友时,收到的不是手机号而是20位加密字符串。
通常设置手机号加密与添加企业微信好友并不冲突,输入20位数字串搜索手机号就能找到对应的微信用户,最大程度提升企业的客户资源的保密性,避免销售私单/飞单。
5. 电销质检,通话录音存储
销售通过企业微信拨打外呼电话后,录音将留存到系统中,管理人员可以随时在后台听取通话记录,监督销售的电话沟通质量。
将呼叫中心、客服中心的语音通话转写为文字,利用语音识别、语义分析、大数据处理技术,基于设置的质检规则建立质检模型,自动对员工的销售话术、服务质量进行打分。