优质项目管理从用户故事地图思维框架开始

在社会工作领域，项目是指在一定时间内，运用一定的资源，按照预定的服务目标，服务内容和服务要求所设计并且实施的社会服务，达到预期希望改善的问题或目标。

项目管理是指通过一套系统的知识、工具和技术，帮助项目管理者在一定的时间范围内完成服务内容，项目管理包括五个阶段，包括：

启动：从购买方和承接方的合约生效开始正式进行启动阶段。

策划：根据项目发现的问题和需求，制定一个有可行性和实操性的方案。

实行：调动人力、物资、资金等，按项目预期目标完成各项工作。

监管：定期通过报告和现场了解的方式了解项目开展情况。

评估：通过第三方评估的项目对项目目标的达成情况进行评估。

对于有做过项目管理的主管来说，都学习过以上的知识和内容，但是真正的实操，最难的一步就是梳理项目相关的各方利益所得者（也就是持份者），在此部分没有做得足够透彻的项目，都容易陷入“为做而做”的窘况。

笔者作为一个项目主管，尝试结合管理学的知识，在项目开始的前两个月运用“用户故事地图”进行项目梳理，对于开展项目后续工作带来了很大的便利和帮助。

一

用户故事地图介绍

用户故事地图，是指针对某一用户角色，选定一个具体、真实的场景，梳理此角色在场景中所经历的内容，找出故事细节、想法、痛点、机会、情绪等，通过用户想法、用户的痛点结合主观判断，其并以路线地图的形式展现出来，方便参与讨论的人员获得足够的信息，让项目有一个明朗的服务设计流程。

绘制故事地图前，需要梳理出用户画像和确认用户故事。用户故事包括三个要素：角色（谁要使用这个功能）、活动（需要完成什么样的功能）、价值（为什么需要这个功能，这个功能带来什么样的价值），可以通过句式“作为……（角色），我想要……（活动），为了……（价值）”表达。

将每一个用户的故事按照重要性或者优先级排序。从上到下，依次排列出了各个活动的重要程度，从必须一定要做的活动，到可以不做的活动，再到最不必要做的事情。最后通过用户故事从中寻找到用户的痛点和动机，制定解决方案。

二

用户故事地图实操

社区长者饭堂是从最迫切需要膳食服务的60岁以上长者群体入手，联合社区内合乎资质的助餐企业，不断改进膳食质量、服务质素、服务流程、餐价水平等，为长者提供优质的膳食服务，加快老年人社会福利事业发展，满足有膳食困难的老年人安心在社区居家养老的需求。

（一）理清长者饭堂项目涉及的用户框架

长者饭堂的运营需要接受场地建设、服务人员素养、餐饮卫生等方面的检查，项目的用户不仅仅是服务对象，还包含了很多不同用户，长者饭堂项目内部用户主要是就餐者（服务对象）、供餐者（餐饮公司）、服务者（助餐员、送餐员），而维持长者饭堂项目运作和监督的是由外部的用户完成。具体如下图所示：

各方具体职责如下：

1.项目的管理人员负责助餐点的正常运营，需要巡查场地情况、设备使用情况和服务人员的工作质量等。

2.街道社会事务办可以协助项目推动饭堂建设，当项目的设备、场地出现问题时，会进行实地了解后确认情况并进行支持，同时会指导项目的餐点运营工作，不定期抽查餐点开展满意度调查。

3.民政局会注重工作人员的服务态度和质量，定期抽点检查服务质量和餐点的卫生情况，要求项目记录服务投诉、建议等情况，并会定期了解项目人员对政策的熟悉情况。

4.市场监督管理所主要抽查食品安全，除了检查备餐间、分餐间的卫生情况，要求项目做好食物留样，做好餐点的紫外线消毒。

5.市区级评估方会不定期巡查服务餐点，了解餐点的服务设施和设备，观察项目的工作情况和开展服务的专业性，并通过了解服务对象的满意度和需求，给予项目指导的意见。

（二）针对不同用户需求进行梳理

在用户框架中，长者饭堂项目涉及了不同的用户，具体的用户不同，使用场景不同，具体需求便不同。因为项目涉及较多用户，项目根据不同用户的需求进行拆分，形成对应的用户故事。因此项目采取以“人”为导向，共拆分出七个用户。

针对分析其背后的特征和需求，寻找对应的服务切入点，以“作为……（谁），我想要……（做什么），为了……（为什么）”的格式讲述用户特征和需求。

1.作为项目购买方，我想要项目每个月能够提交月简报和服务数据，为了确认项目的服务情况及服务进度。

2.作为项目监督方，我想要检查项目时能够看到完整的服务照片和文字记录，以及整个项目的人员和站点情况，为了保证整个服务是真实且有效的。

3.作为管理项目的机构，我想要项目及时反馈进度和困难，为了机构和项目的信息不断层，并且机构能够及时了解现状，并提供资源帮助推动项目运营。

4.作为项目工作人员，我想要了解服务对象的情况，定期参与培训和督导，与合作的企事业单位有效沟通，为了能更好更快的提供专业服务。

5.作为服务对象，我想要有一个可以认识朋友的社交平台，有公开且有用的沟通渠道进行意见反馈，为了能够在社区内享受好的养老生活。

6.作为志愿者，我想要得到专业的培育和实践的机会，为了真正帮助到他人，实现自我价值提升。

7.作为餐饮公司，我想要了解服务对象的饮食喜好，正确核算合作项目每月的订餐情况，保证餐饮质量和卫生，为了打造有社会责任感的企业。

（三）确立项目运营架构和人员职能分工表

从梳理的用户框架中，可以看到右边的部分是可以由项目主动沟通和完成的，而左边的部分是需要在日常工作中需要注意和时刻准备好相应的资料，在这个分析的基础上，项目对应“工作人员”、“服务对象”、“志愿者”、“餐饮公司”结合“财”和“物”补充可以做的具体事项。

结合工作人员情况和经验安排负责，最终形成人员职能分工图。利于专业强化和管理，可以提高整个工作效率。现项目的工作内容分为三大分类：

“行政”是主要管理好多个餐点的图片和数据等资料，定期检查和更新，确保全部资料的完善，保证与餐饮公司的财务数据清晰，保证监督部门、购买方和机构检查时候能够提供所需资料。

“运营”是主要管理各个餐点的服务人员、服务物资、服务情况等事务，定期开展餐点巡查，巡查的内容包括餐点设施是否完善、设备是否需要制订采购或维修计划、消防安全是否达标、服务人员工作流程是否标准、服务对象是否有投诉或建议等，保证全部餐点的正常运营和有效的管理。

“服务”是主要管理服务对象档案，实现“一人一档”并有效更新服务对象的信息，保证项目能够有效了解服务对象的情况。同时链接服务资源提供社区活动，定期开展志愿团队建设和培训，保证项目能够提供平台满足服务对象的社群需求。

（四）推进项目用户体验服务计划

通过上述的用户需求梳理后，确立服务目标是“为长者提供健康营养的膳食，让长者可以温馨、舒适、有归属感的就餐”，结合项目需要运营多个站点的情况，确立“运营走标准，服务搞特色”方向，最终制定项目第一年的服务战略和年度计划，通过上半年完成第一阶段“打好项目的基础，做好整个基础运营的工作”，在下半年完成第二阶段“巩固运营工作，探索特色服务模式”。

三

用户故事地图的作用和使用反馈

用户故事地图最大的作用是能够识别不同的用户需求，根据他们的需求制定合适的跟进和服务计划，通过半年的实践反馈，主要促进了以下好的变化发生：

1.通过收集居民对长者饭堂的疑问，整合出含22个“你问我答”的宣传手册，回应长者饭堂的运营方式、食品来源、申请流程、就餐补贴等疑问，有效推动服务问答体系。

2.摸索并完成可复制的餐点运营模式，制定系列可实施的制度，包含《项目管理守则》、《餐点内部巡查表》、《一线服务人员服务手册》、《餐点开设及暂停的方式及注意事项》等。

3.有专员配合市场监督管理局对餐饮卫生的要求，对供餐厨房的实地巡查、抽样试餐、每日供餐定量留样等工作，确保餐饮公司和助餐点的供餐环境卫生，确保长者饭堂的菜谱是荤素搭配、营养丰富，让老年人吃得安全，吃得健康。

4.联动本土餐饮公司、社区党支部、志愿者开展多种类服务，在长者饭堂内一起开展爱心围餐、端午吃粽子、冬至包汤圆活动等主题活动，不断号召群众加入关怀长者就餐计划中，社区长者饭堂的品牌效应得以建立。

在项目开展过程中，有时候梳理服务需求时候容易出现“代入自己”，然而脱离服务涉及的各方的实际需求，又因为每个人的世界观不同，每个人出现不同的想法，因此在沟通中会有很多意见不一致的情况出现。

而用户故事地图作为一个可以提高协作效率的工具，可以将需求拆分过程中创建成全景图，让成员投入思考和讨论中，帮助发现服务设计中的细节，并且能够产出大家较满意的成果。

对于一个项目团队而言，无论人员怎么变动，用户故事地图可以让团队成员直观地看到项目中存在不同用户，而不同用户有不同的需求，了解“为什么做”后快速明确岗位的要求，并积极接受每一个用户体验后的反馈，不断完善整个服务流程的设计。

*文章来源于微信公众号：邂逅社工，作者：王嘉喜，如需转载请联系原作者