4S店修车流程给项目管理的启示

今天在4S店给车子做保养。先直接要了个常规保养,保养过程我作为业主全程参与。期间,维修师傅通过检测仪器发现电瓶电压不足,提示更换,直接打印出了检测报告清单并向业主确认是否更换,同时左侧近光灯损坏,要求一并确认。

业主不懂车子,详细询问、了解情况,最终决定更换电瓶及近光灯灯泡。

接下来,重点:

1)维修师傅不给报价。要求报价必须走门店服务人员确认。

2)门店服务人员不能决定报价,全部经由4S店维修管理系统直接在线查询。

3)门店服务人员逐项与业主确认全部维修内容及价格。业主明白无误后打印维修清单。

4)维修清单一式三份,维修师傅一份、业主一份、留根一份,且业主都必须签字确认才能进入下一步流程。

5)签字确认后,因为近光灯货源偏差,价格比确认时的价格多了18元。门店服务人员第一时间找到业主咨询确认并清楚告知。征得业主同意后维修服务继续进行,且确认记录如实记录到维修清单中。

且问,项目管理过程中,我们是否能做到上述流程?尤其是第4步的业主签字确认。是否能确保业主没有签字确认的流程不会继续下去?很多问题不是出在流程上,而是我们没有严格执行流程,更没有认真理解流程。如果业主没有签字确认,维修师傅即进行维修,将出现何等复杂的扯皮及顾客不满等问题呢?汽车保养比软件开发更高级吗?是不是我们自己看轻了软件开发工作呢?软件工程师的加班也是需要花钱的。

 

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