【系统规划与管理师重点及记忆口诀】第四章IT服务规划设计

第四章 IT服务规划设计

一 概述

1 规划设计的概念

规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等

2 规划设计的范围

（论文背景）

新的服务，服务连续性保障，服务水平的满足，对标准、规则的遵从，在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

3 规划设计的目的

口诀： IS 机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）

记忆要点：分成三块记忆

1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑，

2、规划设计要考虑成本，风险，质量

3、规划设计针对的是IT服务**，要设计**SLA）

• I–>IT–>IT 服务–>设计满足业务需求的IT 服务
• S–>SLA–>设计SLA、测量方法和指标
• 机智–>技资–>技术资源–>识别和规划支持服务所需的技术及资源
• 牛–>流–>流程（过程）–>设计服务过程及其控制方法
• 人–>人–>人员–>规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
• 成–>成–>成本–>评估IT 服务成本、制定服务预算，控制服务成本
• 疯–>风–>风险-->识别风险，并定义风险控制措施和机制
• 子–>质–>质量–>制定服务质量管理计划，以全面提高IT 服务质量

规划设计的主要目的：
（1）设计满足业务需求的 IT 服务。
（2）设计 SLA、测量方法和指标。
（3）设计服务过程及其控制方法。
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源  
 (7) 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本 。
 (8) 制订服务质量管理计划，以全面提高 IT 服务质量。

二 规划设计的主要活动

1 主要活动

规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个（需求、目录、方案，成本）都是为了最后形成服务级 别设计SLA，故建议学习本章的顺序：首先认识IT 服务规划设计的活动，然后学习服务需求识别、服务目录管理和服务方案设计，最后才是服务级别协议。

口诀： 序幕放成绩

场景记忆法： （在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）

序–》需–》需求–》服务需求识别

幕–》目–》目录–》服务目录设计

放–》方–》方案–》服务方案设计

成–》成本–》服务成本评估

绩–》级–》级别–》服务级别协议设计

2 服务规划设计内容

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。
在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别的需求，服务方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

3 成功的关键因素

口诀： 综合全面沟通PDCA（规划设计、运筹帷幄、决胜千里，规划的时候，关键还是要全面综合、不断沟通、PDCA 持续改进）

1. 确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
2. 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。 （牵一发而动全身）
3. 明确重点，充分沟通。
4. 策划、实施、检查和改进（PDCA)

三 服务需求识别

1 服务需求识别的内容

通过对客户业务和服务需求的了解，可以划分为

口诀：暴力可怜安家

遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家

1）暴–》报–》报告–》服务报告需求

2）力–》能力–》能力需求

3）可–》可用性–》可用性需求

4）怜–》连–》连续性—》连续性需求

5）安–》安全–》信息安全需求

6）家–》价–》价格–》价格需求

2 服务需求识别内容及对应的需求设计

• 暴–>报–>报告–>服务**报**告需求 -->服务报告设计
• 力–>力–>能力–>能**力**需求 -->能力规划
• 可–>可–>可用–>**可**用性需求 -->可用性设计，服务级别协议，操作级别协议
• 怜–>连–>连续–>**连**续性需求 -->连续性设计，服务级别协议，操作级别协议
• 安–>安–>安全–>信息**安**全需求 -->服务操作级别协议，支持合同
• 家–>价–>价格–>**价**格需求 -->服务定价，支持合同

3 服务需求识别活动

3.1 可用性需求识别

案例：

一个24小时*7天的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别为6小时和14小时，各项指标如下所示：

• 可用性=（5020-（6+14） /5020*100%=99.60%
• 可靠性（MTBSI， 平均系统故障间隔时间） =5020/2=2510小时
• 可靠性（MTBF， 平均无故障时间） =（5020-（6+14）） /2=2500小时
• 可维护性（MTRS， 平均故障修复时间） =（6+14） /2=1

3.2 信息安全需求识别

• 机密性（或保密性） ： 信息仅可以被授权的人访间和使用
• 完整性 ： 保护信息防止未授权的修改。
• 可用性 ： 在协议规定的时间内 ， 信息都应该是可获取且可用的。需求的优先级和重要性一般由信息系统的数据和其包含的业务内容所决定 。

3.3 服务报告的内容

T 服务需求识别过程中需要对 IT 服务过程中提供的各类 IT 服务报告的需求进行识别。

不同环境下的典型服务报告包括如下内容。

1. 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
2. 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况 、事件 、 变更汇报。
3. 工作的特点和工作量信息 ，如突发事件 、问题、变更和任务 、 分类 、位 置 、客户、季节性趋势 、 优先级的混合以及要求帮助的数量。
4. 某段时间的趋势信息 ，如 一天 、 —周 、 一个月或其他长度的一 段时 间。
5. 报告中要包含未来计划 工作的信息。

4 服务需求识别的关键成功因素

1. 明确服务范围、服务内容和服务目标。（范围、内容、目标）
2. 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求。以便对规划设计进行规划。（识别客户需求）
3. 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求 （明示和隐含)

四 服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具 ， 是服务供方为客户提供的 IT服务集中式的信息来源 。

1 服务目录的类型

2 设计服务目录的目的

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单— 、 连贯的信息来源 ， 并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息

3 服务目录管理中的核心的信息输入

服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM)或服务级别管理（SLM)流程了解到的业务情况

4 服务目录设计活动

口诀： 人蛋类，不秒删

在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的 秒删掉，一定要保留的

人–>人–>人员–>确定小组人员（成员）

蛋–>单–>清单–>列举服务清单

类–>类–>分类–>服务分类编码

秒–>描–>描述–>服务项详细描述

不–>布–>发布–>服务目录评审发布

删–>善–>完善–>服务目录完善

5 服务目录设计活动的关键成功因素

口诀：独立控制 成本认可

服务目录就象做菜单

1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么

2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖

3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有

4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。

1. 确保向 需方提供的每个服务都是独立的， 而不是某个大服务的一部 分。
2. 可以根据客户的 需求和内部情况 ， 对服务内容进行控制和衡量。
3. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
4. 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

五 服务方案设计

1 T服务方案设计的被容

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作

口诀：摸鸡机智牛人

服务方案靠谁设计？ 全靠6根手指摸鸡的机智牛人

服务**模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人**员要素设计

2 IT服务模式的分类

3 IT服务模式设计的活动

IT 服务模式的设计与客户 需求的匹配。在 IT 服务模式的设计过程中 ， 需要充分考虑 IT 服务需求识别中客户对千可用性、连续性 、 安全 、 能力等方面的需求。

1. 根据客户的需求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计
2. 可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足
3. 连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施
4. 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
5. 针对不同的IT服务模式进行匹配

4 IT服务模式设计关键成功因素

1. 选择的IT服务模式与客户需求一致。
2. 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
3. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。 .

5 服务级别设定

服务级别 ( Service Level) 是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

6 人员要素设计

记忆脑图

培训内容设计：管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训。

6.1 人员要素设计的目的

口诀：属猪能吻脸

场景记忆法： （IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员， 可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）

属–》数–》数量 --》确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求

猪–》组–》组织架构–》确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应

能–》能力 --》确保服务人员能力持续满足服务需求

吻–》稳–》稳定 --》保持服务人员稳定的工作状态

脸–》连–》连续性 --》保持服务人员的连续性

1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
4. 保持服务人员稳定的工作状态。
5. 保持服务人员的连续性

6.2 人员要素设计活动

口诀：只赔鸡

甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款 饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡， 也只赔鸡，别的不赔）

只–>职–>职责–>人员岗位和职责设计（管理岗、技术支持岗、操作岗）

赔–>培–>培训–>人员培训方案设计（培训需求分析、培训内容设计、培训计划制定、培 训效果评价方法）

鸡–>绩–>绩效–>人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效 考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART 原则）

1. 人员岗位和职责设计（管理岗、技术支持岗、操作岗）
2. 人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩 效考核周期，绩效考核策略）
3. 人员培训方案设计（培训需求分析、培训内容设计、培训计划制定、培训效果评价方法）

7 资源要素设计

8 技术要素设计

技术要素设计的活动：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。

9 过程要素设计

过程管理模型包括以下特性：有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应

9.1 过程识别和定义的目标

识别需要的过程及过程目标常用过程包括 需求管理 、事件管理、问题管理 、变更管理 、发布管理等管理过程

过程识别的目标主要包括：

（1）过程符合可行性、适用性

（2）过程稳定。可重复使用

（3）过程符合效率要求

（4）过程符合效益要求

（5）过程可被监控和管理

（6）过程可追溯、可审计

（7）过程可被衡量和评价。

口诀：绿衣横剑可充神

过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道， 可以冒充剑神

绿–》率–》效率–》过程符合效率要求

衣–》益–》效益–》过程符合效益要求

横–》衡–》衡量–》过程可被衡量和评价

剑–》监–》监控–》过程可被监控和管理

可–》可行性 --》过程符合可行性、适用性

充–》重–》重复–》过程稳定，可重复使用

神–》审–》审计–》过程可追溯、可审计

9.2 过程KPI设计

通常采用如下过程：活动-过程KPI设计方法

1、确定过程KPI指标

2、明确KPI计算方法

3、明确KPI信息来源

4、定义KPI考核周期

5、定义过程KPI评价、评估及改进机制

10 常见IT服务管理过程设计

–》过程符合可行性、适用性

充–》重–》重复–》过程稳定，可重复使用

神–》审–》审计–》过程可追溯、可审计

9.2 过程KPI设计

通常采用如下过程：活动-过程KPI设计方法

1、确定过程KPI指标

2、明确KPI计算方法

3、明确KPI信息来源

4、定义KPI考核周期

5、定义过程KPI评价、评估及改进机制

10 常见IT服务管理过程设计