01. 什么是工单系统?
工单系统,又称为工单管理系统,是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。工单系统分为两大类:一是企业内部部门工作任务传达的系统,比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单,是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程;二是专门用于售服或安装维修类的系统,这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。
工单系统最核心的模块是工作流引擎,一般还包括工单管理、人员和角色管理、工单数据报表等模块,主要是支撑工单在不同的角色之间流转,并最终解决问题和追踪过程。
02. 什么是ITSM软件?
ITSM(IT Service Managemen)软件是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品。
ITSM,从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。
ITSM产品在IT运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制,能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来,以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进,从而支撑业务连续性的目标。