结构化面试.应急应变类+人际关系类+情景模拟类

一、应急应变类

1.题目特征

应急应变题的特点是突发性，通常题干会给出在工作或生活中突然发生的一些让人焦头烂额、紧急的问题，如突然发生争执、开会时突然断电了、窗口办理业务过程中群众投诉等。与组织管理题类似，通常问“你怎么办/怎么解决/怎么处理/你怎么做”。应急应变题需要把握特点“突发事件”。

2.解题思路

1.审题

每个题型有每个题型的特点，综合分析需要审设问和现象、观点，组织管理题需要审设问、审活动类型和审题干信息，应急应变题需要审身份和矛盾。

（1）审身份

即把握题干中告知的身份定位（你是谁）。结合常识可知，不同的身份手中的权利不一样，肩上的责任不一样，面对突发矛盾解决矛盾的方式手段不同，故身份有些时候起决定性作用。
①职务不同，权限有异。看题干给的身份是领导还是普通工作人员。假设给定的身份是领导，则手中有一定权利，解决问题可以调动相关部门配合、协调资源、管理其他工作人员时进行批评教育，做事情不用亲自去，可以安排其他人，需要把握职务的大小。
②部门不同，职能不一。有的题目会告知你是哪个部门的，如民政部门、政府、村干部、社区工作人员等，把握部门不同手里的权限不一样。一些部门的权限职能比较大，如政府（市政府、县政府等），在处理矛盾时可以要求别人配合；一些部门的权限比较小，如社区、村里的权利不大，没有太宽的权限，解决突发事件或者专业性比较强的问题，更多需要请求其他专业部门，需要把握部门（擅长什么、不能做什么）。
③身份不明，合理设定。不是所有的题目都会告知身份定位，有的题目没有告知身份定位，把握方便处理工作这一原则。如果题干设定的矛盾场景处理不需要特别专业的权限、技能，则把自己定位为普通工作人员；如果题干给定的矛盾特别专业，如执法、处理交通违法行为，则将自己定位为具有权限部门的工作人员即可。身份不明部分假设的身份能合理、合情地解决题干的矛盾即可，无需过于纠结、钻牛角尖。
④注意：审身份即看权利（领导、普通人）、部门（哪个单位的）、身份不明（合理假定适合解决题干矛盾的身份）。

（2）审矛盾

题干会告知你遭遇了什么事情，需要找你遇到的事情。
①矛盾要抓全：有的题目可能给你一个矛盾，有的矛盾可能给多个矛盾叠加，故审题一定要抓全矛盾，不要遗漏，巧妙的是找到逻辑词。
a.关联词：审题干要有敏感度，看见关联词知道其前后可能有矛盾。结合笔试学习的知识，如表转折的关联词“但是、然而、却”，表并列的关联词“同时、又、并且”，表递进的关联词“甚至、情况越来越糟/乱”，表因果的关联词“因此、于是、导致”等，抓住题干的关联词，利于抓住题干的矛盾点。
b.关注人称词：很多应急应变题的人物不是随便出场，一般都是带着矛盾，如群众、记者、领导，可能每个人身上都有一定的矛盾。
c.关注动词：有一些确定性的动词，如“争吵、闹事、秩序混乱、突然倒地”等，能感知到画面紧急。与之相对应是不确定性动词，如“谁认为、谁觉得、谁质疑、谁担心”事情真实情况不知道，说明可能有某种矛盾。
d.注意：依靠关联词、人称词、动词找全矛盾。矛盾一定要找全，否则答题容易漏点。组织管理题、综合分析题很少强调全面答题，因为本身不可能答全，需要作答有用的内容，作答考官觉得有道理的内容即可，人际关系、情景模拟的作答不应该丢点，答题思路是固定的，故一定要审全。
②处理要有序：“两个优先”原则。按照轻重缓急的原则将题干的矛盾排序，有两个考虑排序的原则，帮助分清轻重缓急。
a.凡是影响后续工作开展的矛盾优先解决。如题干会告知为现场秩序混乱、群众情绪激动等非常明显的场景性矛盾，如果不维持秩序，则无法开展工作，此类矛盾需要优先解决。
b.凡是能够体现人性化考虑的矛盾优先解决。人性化考量如关乎生命安全、关乎切身利益的事情，如应急应变题中经常出现的公事、私事，正常来说是先解决公事再协调私事，如果关乎生命安全的私事，则需要考量人性化，先解决私事，如家人电话告知家里人病危必须赶到医院，如果回答不管出现什么问题都不能离开工作岗位，如此显得不近人情，出于人性化考虑，需要妥善安排好工作，优先照顾家人，如此才符合正常人做事的逻辑，不要死板地认为所有的公事都在前解决，所有的私事都在后解决。有些题目可能涉及人的矛盾或者工作的矛盾，如果人心不齐或者同事之间存在矛盾冲突，则工作无法开展，人的事情需要先解决，虽然事务性矛盾重要，但也是后解决，故需要考虑特殊情形。正常人的逻辑在解题时很重要，不要被所谓的原则带偏。

（3）注意

先看身份，决定解决问题的方式，再找题干有几件事情，梳理先做什么后做什么，梳理完之后在草稿纸上可以呈现清晰的答题逻辑（1.2.3.4.）。

2.答题思路

综合分析题的答题思路即提观点、重分析、抓落实、做结尾，组织管理题的答题思路即前期准备、宣传告知。开展实施、效果巩固，应急应变题的答题思路为简单切入、解决问题、惩前毖后，但与前两节课讲解的不同，前两节课讲解的是核心的答题内容，思路的每一步都是必要的，本节课讲解的是宏观的答题思路。
（1）简单切入（非必须）：为开头切题，不是非常重要，没有太大意义。
①开门见山，直接入题。可表达为“各位考官，如果我遇到题干的这种情况，我会从以下几个方面进行解决”。
②简单阐明题干矛盾的重要性、意义、紧急性。可表述为“题干这件事会影响到……；题干矛盾的解决事关……；作为责任人我有责任、有义务处理……，所以我会从以下几个方面处理”。
（2）解决问题：核心部分，需要有序解决题干中的矛盾，之后集中讲解。
（3）惩前毖后：即反思，不涉及题干矛盾本身的解决，涉及以后工作的完善，不是特别能体现应急协调能力，相比较而言不是答题的核心部分。为什么作答此部分内容？因为很多突发事件不是偶然发生的，也许是因为前期工作存在漏洞，导致后面突发的矛盾，解决完题干矛盾之后，为了向考官展示处理问题眼光长远、考虑周全，故需要增加反思。
①针对性：反思的内容务必与题干的矛盾息息相关，反思不要写为“我要写一份书面总结，总结处理的经验，汲取处理的教训，为以后工作提供借鉴参考”，而是告知需要提升自己的能力、完善某个方面的流程、建立领导明确哪方面制度等，如此才能规避题干的问题，不要泛泛套空话。
②简洁性：解决为问题比较难作答，不要匆匆忙忙论述几句，惩前毖后部分论述“1.2.3.”，如此分不清详略，此部分最多不超过两个方面，过多则变成综合分析题的提对策部分，不再是应急应变题。

1.单一矛盾——合理假设

（1）审题之后发现题干不复杂，只有一个矛盾，虽然题干论述了很多话，但讲的是一件事（只有一个矛盾），答题简单在于无需分轻重缓急，难点在于丰富答题内容，可以进行合理假设。
（2）一般而言，题干矛盾告知不会特别明确，题干可能告知谁认为/谁觉得/谁对政策不理解/谁不配合工作，泛泛描述矛盾，矛盾具体如何需要猜测，如有人认为你工作出现了失误（真的失误还是假的失误题干没有告知），老王不配合你工作（因为什么不配合你工作题干不会告知），此类情况无法具体处理，要依据一定的情形才能给出合理解决问题的措施，如果没有具体情形则无法解决，故需要明确之后才能处理。

2.合理假设

（1）真假对立假设：即一分为二的讨论，主要适用于题干给你的矛盾真假不明确。如有人投诉你给他办理的业务出现错误，题干不明确，可以假设如果真的办理错了业务，则需要补救，重新处理工作；如果业务没有办理错误，而是群众的误解，此时需要解释澄清，证明自己没有问题。通常适用于别人有诉求、反馈、举报、认为、质疑、觉得。
（2）由易到难假设：可以结合题干思考最好解决的矛盾，再假设矛盾稍微难一点，假设 2-3 种不同难易程度的情绪，再给出具体的解决措施。如今天晚上老师 7 点需要给大家上课，由于堵车没有准时赶回家，最简单的情况是赶快打开手机地图，看看道路的拥堵情况，如果堵车的时间不影响上课，需要做的是安心等待，如果有时间可以用手机查看晚上上课的内容；如果路况不好，可能因为堵车导致上课迟到，则需要更换交通工具，让家人开车，自己可以坐地铁或者骑共享单车，争取赶回去上课；如果路况特别不好，无法回家准时上课，则需要与助教联系，通知无法准时上课，可以延迟上课或者取消上课。此为由易到难的假设方法，告知考官根据当时的不同情况，向考官证明自己有应急处理的能力。
（3）原因假设：有些时候题干给出的矛盾需要依据原因（问题出现在哪）进行针对性的解决。如某单位的微信公众号没有人关注，可以假设公众号的宣传不到位，此时需要重新宣传，也可能公众号的内容不更新。依据不同原因进行假设，并给出不同的解决措施。
（4）注意：实际生活中有很多假设的情形，但答题的假设方式以上三种即可，具体选哪个需要依据题目。

3.注意事项

（1）适度假设：有同学特别爱钻牛角尖，结合前面的例子，假设老师无法准时上课，同学不罢休必须 7 点上课，此事情解决不了。假设的目的是答题，是为了展示自己的应急能力，不要假设自己解决不了的情况，要进行规避巨坑，假设的某种情形要跟上具体合理的解决矛盾的措施，不要随便假设。
（2）区分高度：假设的情形要有一定区分度，不能都差不多。如单位举办活动有人缺席，可能是不想来（态度），也可能是工作较忙（客观事实）。两种假设有区分度，态度问题需要提醒重视，客观事实需要提供帮助，故需要依据不同的情形给出有区分度的解决问题的措施。不能假设对方老婆生孩子、家里老人住院了、朋友约吃饭等情形，注意假设要围绕大方向，不要聚焦特别细节的内容，且假设之后需要跟上有效且不同的处理措施。
（3）重在做事：假设具体到答题语言上，可以表述为“如果……我会……”。有些同学答题分不清主次，“如果”之后描述假设的部分用了很多修饰性语言，假设了很多情节，处理部分却表述单薄，几句话草草了事，如此主次颠倒。描述假设的情形简单论述（1-2 句话），处理部分需要详细描述，体现解决问题的多种方法。

【例题】

1.老王退休之后还来我们单位帮助我们工作，但是今天老王和某个办事的群众发生了争执。你作为单位负责人，该怎么做？

1.审题
（1）审身份：题干告知的身份是单位负责人，意味着有一定权限，可以调配人、处理事物，对单位负责，保证单位的工作顺利开展。
（2）审矛盾：老王和群众发生争执。具体老王因