如何从根源解决“客服招人难，留人更难”问题

“客服招人难，留人更难”一直是令客服管理人员头疼的问题。客服上岗往往需要经过招聘-筛选-培训-上岗这样一个复杂且漫长的周期，然而不少的客服在上岗后又很快离职。企业在客服招聘和培训上花费的时间、培养成本不断增加，让企业招聘和用人部门不胜其扰。因此今天我们来探讨能否从根源解决客服招人难，留人更难的问题。

我们注意到招聘平台上发布的客服招聘要求

 

大部分任职要求不高，但往往都提到了一点：抗压能力强。为什么呢？因为客服面对形形色色的客户，出现态度不友好的客户是在所难免的，但是客服可以硬刚回去吗？答案是不能。所以在很多人眼里，客服就是一个“受气包”的形象，这一印象让求职者对客服这一职业望而却步。这也是现在客服需求大但招不到人的原因之一。

而且客服不是神，在工作中遇到被客户骂的情况也不能完全做到无动于衷，长年累月下来，产生离职的想法也很正常，但这对于企业来说是一件令人头疼的事。如果能找到一个客服，可以在重重的工作压力下也能保持绝对的冷静而且永不离职就好了。但这有可能吗？我们可以用佳信客服机器人来解一下这道题。

客户咨询大部分是“购买前的商品信息咨询”、“商品不符合预期”、“退换货”等简单重复性问题，当客服响应不及时会给客户带来不好咨询体验，也会造成某些“急性子”客户的流失甚至引发投诉问题。这些问题企业都能交由智能客服机器人来解决。简单的售前咨询、售后退换货服务等简单的场景智能机器人可以做到应对自如，在客户发起咨询时就做到秒级响应。面对某些急躁的客户时也能始终保持友好的服务态度，冷静完成服务，同时也可以减少大部分因为响应不及时而引发的投诉问题。

而且使用机器人不需要经过漫长招聘、培训周期，启用就能直接上岗，一次上岗，永不离职，很好解决了企业招人难，招聘培训周期无限循环的问题。

企业使用机器人还有一个肉眼可见的好处，就是机器人直接把一些重复的问题在前期解决掉，很大程度减轻客服的工作压力。此时，能够流转到人工客服手上的更多的是一些机器人无法解决的复杂问题和用户投诉。在客服机器人分担大部分繁复咨询的情况下，人工客服能够把更多的精力放在解决用户投诉的问题上，以降低企业的投诉率。在人工客服服务阶段，企业可以同步使用佳信客服系统中的知识库协助客服完成服务。只需将消费者可能遇到的问题解决方案以及适用于大多数情况的答案录入，例如对于投诉的客户企业可以制定退款或返现等几种补偿方案，客服在遇到此类问题时，通过检索知识库就能找到相关的解决方案进行参考，快速完成服务。

企业启用了智能客服机器人后，客服人员就不仅仅拘泥在客户服务方面，还可以将部分精力专注在挖掘商机、分析数据、转化客户身上，逐步成长为专业性的综合性人才，让客服不再是企业里的“小透明”。企业给予客服更高的发展空间，让客服人员感受到自己的价值和重要性，才能更好留住客服人才。

 在客服“招人不易，留人难”的情况下，启用智能客服机器人和客服系统来解决这个难题对于企业来说是一个不错的选择，企业也可以借助这个契机，迈出企业服务智能化升级的步伐。