一个提升客户服务小技巧—反馈表单

你知道吗，对于网上的每一次负面评论，平均有26个其他客户有同样的感觉，但什么也没说？ 此外，还会有86% 的人会犹豫从拥有数个负面评价的企业进行购买。

改善整体客户体验并获得更多正面评价的最佳方法之一是采取积极主动的措施。反馈表单可以帮助您做到这一点。

在这篇文章中，我们将讨论使用客户反馈表来更好地了解客户的几种方法。

什么是客户反馈表，为什么它很重要？

最简单的是，反馈表可以让您了解客户对品牌、产品和客户支持的感受。  

拥有可靠的客户反馈系统和流程可能会阻止客户因服务体验不佳而去了竞争对手那里。

反馈表单不是一刀切的解决方案。它们可以是从客户满意度调查和事件满意度表到网站调查、人口调查和餐厅反馈表等各种内容。

找出"你的要求"

您最应该先考虑的事情之一是如何制定反馈请求的框架。大多数人不会给你反馈，除非你要求它。您如何要求反馈会使您获得的反馈质量产生所有差异。  

• 确定您为什么需要此反馈。目的是什么？理想的结果是什么？
• 谁是最好的人选？错误的人的良好反馈仍然是不好的反馈。
• 考虑客户的时间。他们越快、越容易提供反馈，他们就越有可能这样做。

与客户建立信任

沟通是建立和保持友好关系的关键。这样做的一种方法是定期征求客户反馈，然后倾听和回复客户告诉您的信息。例如，您可以在客户购买产品或服务后发送简短的后续调查。众所周知，大多数品牌都不善于跟进客户。他们要么根本不跟进（不好），要么在错误的时间跟进。假设您销售的企业 CRM 软件，该软件平均需要 90 天才能集成到公司的系统和流程中。您不想在结束销售的第二天发送后续反馈调查。

充其量，你会得到的反馈不是特别有帮助，因为客户还没有机会实际使用产品：最坏的情况是，你最终会惹恼一个新客户。

在这种情况下，在90天大关时征求反馈会更好。此时，客户已经体验到足够的产品，以提供相关和有益的反馈。收到反馈后，请务必将其视为礼物。如果客户愿意花时间给你反馈-好或坏-这意味着他们关心。您的响应方式对客户的体验和他们对品牌的看法有很大的影响。

与超级粉丝建立关系

除了接触诋毁者外，您还应联系促销员。这些是你的超级粉丝

您是否知道72% 的客户会与六人或六人以上分享积极体验？

当某人对您的反馈表做出正面回应时，您应该伸出援手并感谢他们。大多数公司都停在那里。不要像大多数公司那样：开始与你的超级粉丝持续对话。

快乐的客户可以成为推荐、客户成功案例，甚至是伟大的人，作为测试版测试人员测试新产品或服务。

改进您的产品

反馈表是更好地了解客户以及他们实际使用您的产品和服务的好方法。很多时候，公司依赖他们的产品和工程团队来获取所有这些客户信息。

您可能会发现您的客户正在以您意想不到的方式使用您的产品。收集这些见解可以帮助您使您的产品更强大，并建立新的功能，甚至全新的产品，以支持这些使用案例。在进行这些改进时，您的客户会注意到这一点。他们更有可能使用这些功能并与朋友分享。这些产品的改进最终成为重要的营销资产。

定期分析您收到的客户反馈

收集客户反馈只是流程的一个步骤。定期分析同样重要。

我们建议每月至少这样做一次——最好是更多。构建请求、收集和分析团队所有系统反馈的过程。

例如，您可以将客户反馈发送到您的 CRM、客户支持票务平台、共享的 Google 电子表格，甚至 Slack 中的特别反馈渠道。它越是在团队面前，他们就越有可能阅读、思考和执行此信息。

此外，它还可以帮助退后一步，每月或每季度审查您的反馈流程。您想要评估哪些工作，查找趋势和发现模式。

建立自助支持渠道

增加您可以帮助的客户数量和体验质量的最佳方式之一是投资知识库或客户帮助中心。

经常发生的一件事是，公司投资建立知识库，但随后忘记定期更新知识库。在每个支持文章上创建反馈表单，您可以收集实时反馈。然后，您可以识别哪些文章最有帮助，哪些文章需要更新，以及您接下来应该创建哪些内容。

您可以更进一步，与您的产品团队分享反馈。例如，如果您知道很多人被困在特定功能上并引用一篇支持文章，您可以与产品经理分享。然后，他们可以用它来使功能更直观地使用。

一个建立自助支持渠道的方法——帮助中心

网站帮助中心是由企业在网站上建立的产品在线支持中心页面，用于向其客户提供详细准确的产品 / 服务信息，借助完善的帮助中心，客户可以在 24 小时自行解决产品使用的问题。

而如何构建企业的帮助中心呢？Baklib 就提供了一个很好的企业帮助中心构建途径。

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即便是初学者，只要按结构输入内容，选择想要的展示主题也能够制作一个精美实用的帮助中心 & 产品手册页面。　

总之，客户反馈可以帮助您的产品、工程、营销、销售和支持团队更好地了解您的所有客户。

您应该将此反馈视为礼物。您的客户不欠您的反馈。因此，当他们给你无论是积极的还是消极的，都意味着他们关心和投资于你的公司。制定流程以积极收集和响应客户反馈，将使您的业务与竞争对手区别开来。

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