CRM客户管理系统究竟是什么？如何实施？

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件，然而从销售经理的角度看，信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。追究这些矛盾的原因，无外乎几点：

• 认知角度 → 销售员：数据没用又浪费我时间 VS 销售经理：数据是团队长期发展的良性资产
• 使用角度 → 销售员：信息系统操作起来复杂 VS 销售经理：看数据对我来说非常舒适
• 隐私角度 → 销售员：领导在时刻监控我的行为 VS 销售经理：我需要分析销售业绩好坏的原因
• ……

那么事实如何呢？CRM系统真如销售员口中那般“不堪”吗？销售经理又该如何说服手下的销售员呢？

这篇文章我将带你从0到1了解客户管理系统，解读客户管理系统信息化实践案例！

本文你将了解到：

• CRM客户管理系统究竟是什么？
• 为什么企业需要CRM系统？
• 如何选择合适的CRM系统？
• CRM系统如何实施？
• CRM系统在不同行业中的应用
• 未来的CRM发展趋势

以下内容所用系统和配图来自简道云平台

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一、CRM客户管理系统究竟是什么？

1、什么是CRM系统？

提起销售信息化，大部分人第一反应就是CRM。所谓CRM，即 Customer Relationship Management（客户关系管理），其概念自萌芽到如今的百花齐放，也经历了几十年的时间。

在这几十年中，CRM 作为信息化领域的热门概念，自诞生来被多次定义：

以上不管哪个维度的定义，其本质都大同小异，这里我们可以选择便于理解的维度去参考。

总之，对 CRM 概念理解上需要梳理清楚几个关键点：

• CRM 主要用于管理销售前中后环节，目的多是提升销售业绩；
• CRM 不仅是一套信息化工具，更是一种销售管理、客户管理思维的体现；
• 一般企业经营需经历研发到营收四大环节，CRM 则主要作用于销售环节的前中后期：

2、CRM系统的基本构成

CRM系统的基本构成包括——

• 客户数据库，用于存储客户信息和互动历史；
• 销售自动化，帮助销售团队跟踪销售机会和流程；
• 市场营销管理，支持市场活动和营销策略的规划与执行；
• 客户服务和支持，用于处理客户查询和问题；
• 以及报告与分析功能，提供数据分析和性能监测。

这些组件协同工作，使企业能够更好地理解、互动和满足客户需求，从而增强客户关系，提高效率并实现业务目标。

二、为什么企业需要CRM系统？

1、企业CRM普遍存在的痛点

（1）客戶信息管理难

• 用传统excel管理客户信息，增删改查难协同
• 客户信息繁杂、不规范无法进行分层管理
• 员工离职带走客户，抢单撞单难解决

（2）客户体验不理想

• 流程审批、问题解决处理不及时，无监控
• 客户不能直接提售后流程，问题录入费时费力
• 销售、服务过程管理不透明

（3）销售过程不可控

• 销售过程环节没把控，赢单率低不知所措
• 项目过程情况不了解，管理层难做评估预测
• 线索利用效率不知道，市场成本浪费

（4）销售数据不实时

• 销售业绩、薪资图表制作费事费力
• 销售数据不实时，影响工作规划、策略
• 业绩目标不直观、实时，员工积极性低

（5）业务流程低效不规范

• 售前、中、后不能形成完整业务路径
• 线下流程占主流，数字化覆盖困难
• 业务流慢，执行效率低下，客戶休验差

（6）数据孤岛应用受限

• 销售-进销存-生产-人财数据无法打通，场景受限

2、CRM系统的核心价值

（1）提升客户满意度

CRM系统整合客户信息并共享给公司内部员工，提供更个性化、周到的服务。这不仅能够增加客户满意度，还帮助企业建立积极的品牌形象和口碑，有助于长期客户关系的稳定与发展。

（2）降低企业成本

CRM系统通过科学的流程重新设计企业业务，减少不必要的重复工作和资源浪费，提高了资源利用率和客户管理的效率，从而降低企业成本，增强了竞争力。

（3）提升员工效率

CRM系统帮助企业业务流程实现自动化，减少手动操作，提高员工工作效率，使他们能够更专注于关键任务，发挥潜力，同时提升整体生产力和绩效水平。

（4）辅助科学决策

CRM系统拥有更全面的数据采集和分析功能，还支持智能决策，帮助企业管理层制定更明智的战略，优化资源配置，更好地适应市场动态。

三、如何选择合适的CRM系统？

在CRM领域中，中国企业的选型方法论显现出富含时代特色、商业经济、技术落地的特征。

打破传统——先咨询、再开发、后交付的惯性模式。

而是选择——将质量卓越的产品、解决方案和服务作为基础，然后根据企业的具体需求条件来制定选型方法。

这种方法正在被许多企业客户所验证。

中国企业在CRM选型过程中，需重点考虑四个关键属性：

• 产品应具备云端和云原生特性；
• 应具备灵活性，以应对市场变化，满足业务个性化需求，并提供平台化能力；
• 应能够统一数据、业务和流程，实现一体化，从而提供一致的应用体验；
• 应具备组织管理优化、转向数据驱动联合作战的协同化能力。

这四个属性即是CRM选型的关键要素，接下来详细谈一谈每一点的具体要求。

1、数字化CRM必须在云端

因为客户在线导致数据的在线化，服务在线化，数据量的指数级增加，以及第三方数据的联合应用，传统的IDC无论是算力、网络带宽、海量存储和数据应用，几乎无法支撑数字化经济下的商业模型。 本地化部署的CRM服务器和数据库存放在客户指定的服务器上，但这会增加企业承担服务器安全风险的负担，尤其在全球云计算大规模应用和网络攻击增加的情况下，传统的安全措施已显得力不从心。

SaaS云部署因其灵活、高效、成本低廉、无需维护等优点备受企业青睐，正迅速渗透到制造、高科技、互联网、零售等各行业，推动企业数字化转型，尤其在后疫情时代，数字化和云化已经成为不可逆的趋势。

在实施CRM云化的过程中，企业应特别关注四个要素：评估云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略，以确保成功并避免不必要的困难。

2、平台式开发

在当前中国市场中，实施云CRM有两种主要方法：一是采用平台式开发，另一是通过项目化定制。后者通常是企业将项目外包给服务提供商。尽管项目定制能够在短期内提供定制化功能，但从长期角度来看，它面临高维护成本、缓慢迭代更新、配置灵活性有限等问题，对企业可能造成负面影响和损失。

相比之下，基于平台化能力，企业可以根据不同行业需求，创建不同的功能模块，以快速搭建满足业务需求的系统。这种方法更加灵活、成本更低、效率更高，并能够更迅速适应市场变化。仅有平台化能够更好地支持企业的特殊化和个性化业务要求，同时支持企业长期的业务与IT融合战略。

企业在选择和评估CRM平台化能力时，有时可能难以作出决策，容易陷入传统功能比较的误区。通过考虑平台应具备的两大特征——业务中台和数据中台，并结合内外部评估来评估平台能力，可以降低选型中的风险。

3、业务、流程、数据一体化

在数字化时代，随着云计算、大数据、IoT等技术的成熟，企业对服务提供商的一体化技术能力要求不断增加。一体化的产品和技术能力为企业带来的价值远不止于简化部署和应用，它还能够降低企业的运维成本、减轻员工操作系统的负担，并实现数据在一体化平台内的有效共享和集中管理。同时，它也解决了不同软件的不兼容性和信息孤岛问题，从而提高了数据的互联互通效率，让客户能够获得更卓越的服务体验。

因此企业在部署 CRM时，需要关注“一体化”的部署思路，同时也要关注一体化表现的特征，规避伪一体化的干扰。

4、协同作战

首先，终端化连接，借助移动社交能力，推动了CRM的物理连接向更深层次发展。这种连接方式极大地促进了企业内部、外部以及伙伴之间信息的同步，形成紧密联系，产生协同作战效应。

其次，CRM带来了知识和信息的共享，为企业提供了全方位的解决方案。信息和数据的透明化使得企业与客户能够以并行处理和逐步作答的方式应对诉求和问题，极大降低沟通成本和管理损耗。

最后，CRM推动了运营机制的改革和升级。通过智能化和数据化方法，企业能够更快速、基于更丰富信息、更贴近前线的依据进行经营决策。逐渐建立分布式的决策体系，使得企业的组织管理更加扁平化，决策链条更为简短、平滑、迅速。

但企业在构建协同化的CRM系统时，不仅需要优质工具的辅助，往往也离不开企业经营思路、运营文化的调整，这个碰撞是CRM数字化转型/升级的重要一环，协同化的建设需要多加注意。

四、CRM系统如何实施？

1、为何选择【简道云】？

对于非常清晰自身信息化需求的销售经理而言，可以参考讲到的一些简单 CRM 选型标准。但是对于更多缺乏信息化基础的销售经理而言，又要怎么借助 CRM 将业务从线下搬到线上呢？

这里我们就不得不谈到一个概念，即 L2C，又称 LTC（Leads To Cash），是从线索到现金的企业运营管理思想：

通常来说，商机推进器的数据将直观反映在销售漏斗图中，对于销售漏斗这一概念，很多销售经理应该不会陌生，最初它是一种品牌广告的营销策略分析，准确地概括出了顾客关于产品或者服务的流程。漏斗模型主要实现了对流程中的各个环节进行分解和量化，帮助人们有效找到问题并进行优化，从而整体提升运营效率。

无论你是个体户还是世界五百强，这个 L2C 流程和商机漏斗管理是无处不在的。L2C 流程在不同的组织中，表现形式差距非常大，这也就导致很多企业在 L2C 落地的过程中，势必将产生一些个性化需求，这些需求通过标准 CRM 产品往往很难解决。而这，也是CRM 场景套件设计的意义所在。

简道云CRM主要是遵循“让企业将 L2C 流程快速、无遗漏从线下搬到线上”的思想，一方面，既提供标准的 L2C 框架功能，帮助销售团队快速落地；另一方面，也提供行业领先的系统自定义能力，销售经理无需代码，即可在线搭建、完善所属团队的 CRM 系统。

2、CRM系统核心功能介绍

标准的CRM管理功能，不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来，我以我们公司的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

（1）市场获客

• 在线搜客：自由搜索海量目标客户；
• 活动运营：通过简道云，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
• 业务知识：基于简道云知识库，市场人员可以在线记录市场业务，沉淀专业知识。

（2）线索分配

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

（3）客户跟进

• 360°查看客户信息：自动调取客户订单、合同等相关信息；
• 信息查重：重复客户提醒销售、避免撞单；
• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池，也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

（4）商机阶段管理

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并对每个商机进行跟进；
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

（5）商务过程

• 确定赢单后，销售可通过简道云在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

（6）售后管理

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

综上所述，CRM系统和ERP系统在目标、应用范围、功能和用户角色等方面存在明显的差异。企业应根据自身需求和业务重点，选择适合的系统或进行系统集成，以最大化提高企业的管理效能和客户满意度。

五、CRM系统在不同行业中的应用

1、信息技术行业——天鸿科技

围绕简道云CRM，实现项目全流程管理+数据决策

天鸿科技主要从事燃气行业、石油化工等领域的自动化和信息化技术研发、系统集成、工程实施与管理的一体化服务业务，如：工控运维平台、能源行业的物联标识平台、企业用户的云计算和超级计算平台，是一家技术创新领域的企业。

核心痛点：

• 原有的CRM产品扩展能力弱
• 无法实现项目精细化管理
• 数据互通时效性低
• 数据无法支撑企业的业务决策

解决方案：

天鸿科技试用了市面上的不少系统，发现简道云强大的自定义能力，能够随着业务灵活调整调整系统；对于公司管理层来说，仪表盘数据分析也能对下一步整体业绩提升以及客户维护拓展方面产生较大促进作用。

最终，天鸿科技使用简道云搭建了财务部、市场部、技术部、工程部、采购部和管理部的近20个应用，打通售前、售中和售后整个项目推进流程，解决了企业90%的业务需求。

2、制造业——克吕士科学仪器

简道云CRM+ERP，实现业务全流程闭环

克吕士科学仪器，专注于表面测量技术和设备制造创新，是国内表面测量行业最大的设备厂商。

核心痛点：

• 标准 CRM 系统固化，企业个性化需求难以满足
• 企业数据信息不透明，团队和个人业绩难量化
• 各个系统间形成数据孤岛，业务全流程闭环难以实现

面对这些信息化建设中的困境，企业领导开始寻找一个能够拥有自定义开放性的系统，搭建适合企业自身的应用，并和其他业务系统打通，实现业务流程全闭环的系统。

解决方案亮点：

• 市场活动 ROI 计算识别投入产出，解决市场部门团队和个人业绩难量化的问题。
• 通过RFM模型识别商机提升单客户 LTV，最终利用仪表盘落地完整指标体系。
• 通过简道云成功落地 CRM+ERP+更多场景应用，实现企业各部门业务全流程闭环。

3、物联网行业——领科物联网

基于CRM系统构建人、组织及流程的强效联动平台

领科物联网科技是一家全球 IOT 连接解决方案提供商，也是 SIM 技术的市场领导者，主营业务是为全球物联网企业提供 IOT 定制的连接解决方案，目前达成合作的企业已覆盖了全球 200 多个国家和地区。

核心痛点：

• 灵活性不足，自定义能力弱
• 定制化成本高，对于初创公司来说门槛很高
• 协同能力差，业务流复杂
• 过程数据不可控，业务信息不透明不实时

解决方案：

带着这些问题，总经理开始在寻找一款兼具自定义能力、流程管控能力和数据统计分析能力的产品。无意间了解到零代码，对零代码的理念十分认可，从而尝试试用简道云，发现能够较好地匹配企业的需求，于是最终通过简道云针对主要业务进行系统架构的设计和建设。

企业的业务围绕三条主线进行：销售商务线、项目技术线、进销存线。

其中销售商务线是企业想要实现的核心业务，简道云 CRM 客户管理套件的模型完善，并且和企业的销售商务线业务流程大致匹配，于是企业决定在简道云 CRM 客户管理套件的基础上，完善核心业务流程。

六、未来的CRM发展趋势

在不断发展的商业环境中，CRM系统也在不断演进以适应新的趋势和技术。以下是未来的CRM发展趋势的四个重要方面：

1、人工智能和机器学习的整合

人工智能（AI）和机器学习（ML）将继续在CRM系统中扮演关键角色。CRM系统将使用AI来自动化客户与企业之间的互动，例如聊天机器人，以提供实时支持。此外，ML算法将帮助企业为每位客户提供个性化的产品和服务建议，从而增加销售机会。未来的CRM系统或许能够分析客户在社交媒体和其他渠道上的情感，帮助企业更好地回应客户。

2、移动端CRM的演进

移动端CRM将继续演进以适应不断变化的工作环境和移动技术。移动CRM应用将变得更加强大和智能，提供更多的功能，如离线工作、语音识别、扫描和识别等，以便用户在任何地方都能够管理客户数据。移动CRM将与物联网（IoT）设备集成，帮助企业实时监测设备状态。

3、社交媒体和大数据的影响

社交媒体和大数据将在未来的CRM中发挥更大的作用。CRM系统将积极监测社交媒体平台上的客户反馈和互动，以更好地了解客户需求，并及时回应客户问题和投诉。大数据分析将帮助企业深入了解客户，包括他们的喜好、行为和趋势，以更好地满足他们的需求。但是，随着更多的数据在CRM系统中被收集和分析，企业需要更加重视客户数据的安全和合规性。

4、CRM系统的生态系统发展

未来的CRM系统将进一步发展其生态系统，以满足不断变化的企业需求。CRM系统将支持更多第三方应用和集成，使企业能够自定义和扩展其CRM系统，以满足特定需求。 云端CRM将继续增长，为企业提供更多的灵活性和可扩展性，同时也将支持混合部署模型，以满足不同企业的需求。

以上内容，希望对您有帮助。