CRM系统主要干什么的？CRM系统操作流程

阅读本文，你将了解：一、CRM系统的定义和主要功能；二、CRM系统对不同角色的价值；三、CRM系统操作流程。

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一、CRM系统的定义和主要功能

CRM客户关系管理系统是一种管理企业与现有客户及潜在客户关系的系统平台。其主要目的是通过整合和分析客户信息，帮助企业提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，从而驱动销售增长和提升市场竞争力。CRM系统通过集成多种功能和工具，使企业能够有效地管理与客户相关的所有数据，跨越整个客户生命周期，包括营销、销售、客户服务等多个环节。

CRM系统的主要功能包括：

• 客户信息管理：CRM系统能够集中存储客户信息，包括个人资料、客户状态、购买记录等，使得企业构建一个全面的客户信息数据库，为客户提供个性化的服务和支持。
• 销售管理：通过管理销售漏斗、跟踪潜在客户、记录销售机会和预测销售趋势，CRM系统帮助销售团队提高效率和效果。此外，系统还支持销售报告和分析，助力销售策略的制定和优化。
• 客户服务与支持：提供客户服务管理工具，包括服务请求跟踪、客户反馈收集和问题解决。通过这些工具，企业能够提升客户服务质量，快速响应客户需求。
• 数据分析与报告：强大的数据分析能力是CRM系统的核心优势之一。系统能够提供销售额、销售漏斗等多方面的分析报告，帮助企业做出基于数据的决策。

二、CRM系统对不同角色的价值

CRM系统的设计出发点在于满足企业内不同角色的特定需求，无论是企业高层、销售主管还是一线销售人员，CRM系统都能针对痛点问题，提供相应的解决方案，帮助他们解决工作中的难题，提高工作效率，最终促进企业的整体业绩提升。

1、企业老板

管理层常常苦于信息孤岛、决策支持不足、业务流程不透明、员工离职带走客户资源等问题。这些问题需要企业管理层采取有效的工具和策略来解决，确保信息的流通和共享，提高决策的质量和速度，优化业务流程的管理，并保护企业的关键资产。

CRM系统对企业老板的价值：

• 优化资源分配：通过CRM系统的全面视图和分析报告，企业老板可以更有效地识别各部门和项目的表现，识别哪些销售渠道、市场活动或客户服务流程最有效，哪些则需要改进，从而对资源进行优化分配。
• 保护企业资产：通过权限设置和操作记录，CRM系统帮助企业保护关键客户信息，防止离职员工带走重要数据，保障企业利益。

2、销售主管

对销售主管而言，他们在日常工作中经常遇到客户信息管理难、销售信息不对称、业务流程不规范等问题。这些问题直接影响到销售团队的效率和整体业绩。因此，销售主管需要一个统一和清晰的管理平台，集中地管理客户信息数据，确保销售信息的实时共享，以及规范业务流程，从而提升销售团队的整体表现和效率。

CRM系统对销售主管的价值：

• 规避撞单抢单风险：CRM系统通过统一的平台管理客户信息，解决信息孤岛问题，避免客户信息重复和销售撞单抢单，保障信息的一致性和准确性。
• 销售流程可视化和可控：CRM系统提供销售过程管理功能，使销售主管能够实时监控销售活动，识别流程中的瓶颈，提高赢单率。
• 销售数据统计和分析：自动化的报表生成功能简化了业绩和薪资管理，帮助销售主管快速评估团队表现，设定明确的业绩目标，激励团队成员。

3、销售人员

一线销售人员往往需要管理大量客户信息，传统的管理方式（如使用Excel电子表格或纸质记录）不仅效率低下，而且容易出错或丢失信息。在跟进客户的过程中，如果没有数字化系统的支持，销售人员很难系统地追踪每一个潜在客户的进度，容易错过最佳跟进时机。

CRM系统对销售人员的价值：

• 集中管理客户信息：在CRM系统这个集中的平台中，使销售人员能够按照规定的标准，统一记录和管理所有客户信息。通过系统化的数据管理，销售人员可以轻松找到所需信息，提升客户沟通的质量和效率
• 自动化销售机会跟进：CRM系统可以记录每次客户互动，提醒销售人员进行跟进，并帮助他们优先处理最有可能转化的销售机会，确保了销售机会不会被忽视或遗忘。
• 提高销售效率和效果：通过优化客户信息管理、自动化销售跟进以及实施基于数据的销售策略调整，CRM系统最终能帮助一线销售人员提高工作效率，增加销售成果，同时也提升了客户满意度和忠诚度。

三、CRM系统操作流程

下面我将以我们公司使用的简道云CRM系统，来具体讲讲CRM系统的操作流程。

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1、市场营销管理

市场营销阶段的业务流程图如下：

• 记录营销活动：在营销活动举办前，记录活动的基本信息，包括活动名称、具体的时间安排、活动类别、预期成本投入以及预期线索产出数量等；在活动结束后，准确记录实际投入成本，并对本次营销活动的效果进行复盘与总结。

• 线索追踪管理：销售团队在获取或分配线索后，通过电话沟通、实地考察等多种方式对潜在客户进行有效跟进，以掌握客户的具体意向和需求，并促使其从线索状态成功转化为实际客户。

• 营销活动分析：营销活动产生的线索最终会转化为客户资源，进而生成销售机会。CRM系统能够对这一过程的成效进行分析，如线索数、转化客户数、最终成单数、活动的投资回报率(ROI)等。分析营销活动的转化率，促进企业不断优化资源分配，实现利润最大化。

2、客户及商机管理

客户及商机管理阶段的业务流程图如下：

• 共享客户资源库：公海池将不同行业、地区等客户信息组合在一起，是客户的公共资源储存点，在公海销售能够共享客户信息，销售人员可以根据实际业务需求，将潜在客户引入自己的客户库，实现客户资源的最大化利用。

• 客户信息管理：业务人员可以在客户表中查看、新增、管理各自权限范围内的客户数据，实现客户信息的数字化和高效管理。

• 商机推进追踪：商机表记录了销售预测金额、预计成交时间、销售成功概率等一系列销售重要信息，可用于进行产生商机客户统计、商机协作竞争分析等综合管理。

3、产品报价管理

产品报价管理阶段的业务流程图如下：

• 记录产品明细：记录所有在售产品的详细信息，遵循公司的产品上线与下线策略，保证产品数据的准确性，便于商机、报价、合同等信息的调用。

• 制定报价方案：在确认客户的购买意愿后，利用产品报价表对目标产品进行报价。报价方案在经过内部审核流程后，将形成正式的报价单，确保报价过程的标准化和规范性。

• 产品销量分析：通过对已成交合同和订单数据的深入分析，构建产品销量分析视图，展现当前产品的销量、销售额以及销售分布等关键指标，为管理层在产品生产规划、库存管理等战略决策提供数据支持。

4、合同管理

合同管理阶段的业务流程图如下：

• 合同订单：合同订单可以在CRM 系统中直接生成，提供结构化的数据，记录合同重要内容，方便客户查阅和分析。

• 回款计划：对于一些回款周期较长的企业，需要为其制定多次回款的回款计划。CRM系统即可与客户、合同订单建立关联，帮助企业及时完成对账，把控回款进度。

• 开票申请：开票申请可以与客户、合同订单关联，并可通过关联查询调取对应客户的财务信息，实现开票信息的互通。

5、售后管理

售后服务作为企业运营的核心环节，对于维护客户满意度和提升企业声誉至关重要。简道云CRM从退货处理和服务工单两部分来解决售后问题，为企业的售后流程提供全方位支持，确保售后服务体系的顺畅与完善。对应的业务流程图如下：

 

• 退货处理：当客户收货后遇到货品损坏、错发或多发等状况时，业务人员可以协助客户办理退货。退货管理表单可以将退货申请与客户、合同订单进行关联，确保退货数据准确性；与销售订单一样，退货时同样需要经过严格的审批过程，方可进行退货。

• 服务工单：客户在使用产品过程中可能会遇到安装、维修、技术支持等问题，可以申请售后服务。简道云CRM支持推送提醒功能，能够及时提醒派工人员响应客户需求，提升售后效率；服务结束后，负责人还需对服务进行回访，以便于监督服务质量。

• 售后分析：产品售后阶段，管理人员可以通过售后分析看板，进行售后服务分析、退货分析、满意度分析。

 

6、销售绩效管理

在CRM系统中，销售业务管理是其核心所在，而绩效管理则是支撑销售业务成功的关键环节。通过有效的绩效管理，企业能够激励销售团队更好地实现个人销售目标，增强销售业绩，同时也有助于管理层构建成熟的管理体系，确保绩效管理工作的有效执行。以下是销售绩效管理阶段的业务流程图：

• 销售目标完成率分析：利用系统自动生成的可视化销售目标完成率看板，企业可以基于精确的数据分析做出明智的业务决策。

• 员工绩效提成计算：通过绩效看板，可以查看各部门、各成员的回款金额、目标完成情况，并直接计算出各成员每月的绩效提成，掌握员工绩效数据，便于进行人员管理。

 

以上就是本文的全部内容，希望对你有所帮助。