咨询案例：利益相关人地图的应用

这次是一家做AI客服的公司（以下简称S公司），靠既有的产品和销售拿下了一些电商客户（以下都称作用户），但增长碰到了瓶颈，于是，我们去了一趟。

照例，我们从理解用户开始，S公司其实很重视他们的用户，有专门的“客户成功”团队，所以，基础还是不错的，已经有了海量的用户故事。

注：对于不太了解用户的情形下，起点还是得从和用户的互动开始，去获取用户的故事（谁/什么情况下/做什么事/碰到了什么问题……）

接下来，就是从用户故事中抽象用户角色。

注：这里可以用一些分类工具，比如亲和图；额外的，可以理解一下这句话“用户是需求的合集，需求是场景的合集”

按照通常的理解，一个2b的SaaS类产品，有两种关键角色，一是老板（负责做购买决策），二是一线客服（最终使用产品）。

我们在梳理用户故事的时候，重点去探讨有没有被忽视的角色。

确实有些发现。

第一，客服主管/总监。

老板在做购买决策的时候，会参考他们的意见；平时，他们要管理一线客服；每隔一段时间，他们要考核一线客服。

注：这种角色的发现，可以从已经识别的角色出发，探索他们的一天、一周、一月甚至更长时间的（和产品领域有关的）工作生活，都与哪些其他角色发生互动

第二，AI机器人训练师。

这是一种崭新的角色，想要AI客服效果好，对其训练就很关键，要配置很多内容，而且，这活儿不只是初始化的时候要做，对卖家来说，日常上了新品、做了活动，都要不断去训练AI。对于这个原来没有的角色，大多数公司都让客服主管或者比较资深的一线客服来承担了。

这里是个关键点，这个角色为什么要单列出来？

因为他的需求场景太过于独特，于是，就不能算作客服人员的一种需求了，这叫做把自然人的角色分离。这里我再举个例子方便你理解，顺风车这样的产品，同一个自然人，有时候是司机，有时候是乘客，在做产品的视角下，一定是当做两个角色来对待，而不能说司机这个角色，有时候也有坐车的需求。

用户角色，只给你举两个例子，其他角色的识别，我们就不说了。

然后，就是关键的一步，用“影响力/收益性”的二象限图来分析关键角色，这是一种常用的利益相关人地图。

注：还有同心圆的图、以某角色为中心的网状图……用哪种图，要靠经验视情况而定

大家把各种角色在图中定位，经过讨论，简化的结果如下图。

注：角色在图中定位，现场需要用到一些引导技巧，让团队达成共识

纵轴影响力，是指某个角色，现在，在整个用户生态（不仅仅是已有用户）中的影响力，即他在各种角色中的话语权大小，所以最下方为0最上方为正无穷。

横轴收益性，只是现状，现有产品给各种角色带来了收益还是损失，或者换个角度，某角色会成为产品成功的动力还是阻力，左边为负，右边为正。

注：横轴纵轴含义的定义，也是可以讨论的

我只在上图里放了4个关键角色，从第一象限开始依次说。

注：现场我们识别出了十几个角色，如何判断角色的重要性，要和团队一起讨论出共识，可以用一些引导工具，这里不展开

老板，影响力最大，因为产品提升了客服团队的效率，于是就不用招那么多人了，省了钱，收益为正。

客服主管，影响力也不小，但目前的产品没给他带来收益。在有了产品之后，他们其实是略有不爽的，因为客服团队的人数，有可能要下降了，他在公司里的地位和话语权也就会随之下降，而且，原来对人工客服的考核模式，在新的情况下也不适用了，有点茫然。

训练师，影响力不够，而且因为没有建立起考核机制，经常吃力不讨好，收益为负。对身兼数职的训练师来说，感觉是多了一项工作，做多错多。而AI客服将来的效果好坏，又是严重依赖于他们的。

一线客服，这里指的只是留下来的优秀客服，影响力很小，但收益为正，和AI配合良好的客服，职业竞争力会提升。

好了，现在的产品有什么问题，已经很清楚了。通常来讲，我们要特别关注收益为负的重要角色，尤其是影响力大的。

注：常见的错误是，画出图，发现没有负收益的角色，通常，这说明对用户生态的理解不到位，一个生态里，原来没有我们的产品，后来有了，所有人都因此获益的可能性极小

对于客服主管，我们要把他往图中的右侧移。

需要提升他们的收益，才能让他们成为产品成功的助力，当前的情况下，他们很可能在老板那里说产品不好用，导致退款（产品提供了一段时间的试用、可退款期）。具体的做法，比如给他们赋能，提供新常态下的考核模板，提供团队绩效仪表盘，让他们可以在老板面前show价值，等等。而这些，在原先的产品（狭义产品，IT系统）里是被忽视的。

对于AI训练师，我们要把他往图中的右上方移。

从销售过程中，就要让老板知道这个角色的重要性，然后在日常工作中，可以让他们的管理者明白，应该如何考核、奖惩训练师，并且作为产品服务系统的整体，应该给他们提供更多培训服务类的帮助，这可以大大提升产品的使用效果。更进一步，提升他们的职业荣誉感，让其体会到在人工智能时代，这是抓住时代红利的职业选择。

注：你会发现，产品的加入、优化，会随着时间改变利益相关人地图，所以，常画常新

要不要试着画一下自己产品的？

嗯，这还只是理解用户的开始，往下继续还有很多要做的，比如把散点的角色连成一个网络，画成一个生态系统的样子，再有，关键角色关键场景下的用户旅程图分析……这篇里就不说了。

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苏杰（iamsujie），前阿里产品经理，写过《人人都是产品经理》等三本书，现在做创业者服务，良仓孵化器创始合伙人，也是产品创新独立顾问。