怎么做用户流失召回，提升用户留存率

本文提供了一套完整的流失用户召回体系，包括用户分类、短信召回技巧及召回周期设定等内容，帮助企业有效提升用户留存率。

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关于流失用户召回的文章多如牛毛，但都过于碎片化。本文既有完整体系的搭建，也有细节执行的传授，帮助各位对“流失用户召回”这项工作有完整的梳理和认知，帮助高级运营人员提升。

文章目录
1 如何提升用户留存
2 用户留存——如何建立用户召回体系
3 用户留存——如何分类用户
4 用户留存——用户短信文本打磨
5 用户留存总结与启示

在应用市场或者其他投放渠道中，按照保守估计：一个工具类产品的下载激活平均成本在1-5元/位；一个在线教育产品的下载激活平均成本在10-50元/位；一个电商类产品的下载激活平均成本在50-200元/位；一个金融类产品的下载激活平均成本在100-500元/位。

如果按照每天渠道投放获客1000名，次日留存率40%来算，每天会有60%的用户，第二天就再也不打开我们的APP，最终成为了流失用户。平均每日损失几百到数万元不等。虽然相比动辄几百万到几千万的融资，看起来损失很小，但比较遗憾的是：大部分产品的次日留存率，远远达不到40%。这就意味着会有更多的用户流失掉！并且对于很多交易型产品来说，引导用户下载激活注册，仅仅是个开始，后面还需要继续引导其转化成为付费用户。

用户召回

AARRR模型

1 如何提升用户留存

由于大部分产品的付费转化率一般在10%以下，所以每日实际的损失，只会比你看到的更多。点击查看：用户转化率低？4个案例教你设计用户行为召唤CTA。任何公司在用户增长方面，如果只做到了不断砸钱推广，而对于流失用户漠不关心的话，那这不仅是巨大的资源浪费，更是一种慢性自杀。所以，建立起“完整的流失用户召回体系”的设计思维就显得非常重要。

那今天，我将为大家分享一下，我在搭建“流失用户召回体系”方面所做的探索和心得。特别要说明一下，在写本文之前，我有注意到世面上关于流失用户召回的文章多如牛毛，但全部阅读下来，我认为这些文章都过于碎片化，缺少完整性。所以我今天的文章略有不同：既有完整体系的搭建，也有细节执行的传授，力图帮助各位读者对“流失用户召回”这项工作有一个完整的梳理和认知。那就让我们开始吧。

（1）用户留存重在短信

即使现在每天有很多垃圾短信对用户狂轰滥炸，但它依然是我们做流失用户召回最重要的手段。因为

成本低廉（平均3分一条）；
不惧怕用户卸载APP；
不担忧用户屏蔽产品PUSH；
只要有用户手机号就能发送；
展示文字可直达手机主屏，清晰简洁；
可跳转链接；
接通短信平台后可大量群发；
到达率和展示效果相比PUSH和邮件有着无可比拟的优势。

所以我们今天的内容，都是围绕着如何更好的群发短信来做文章。

（2）用户留存重在高频召回

我在与其他运营团队交流的时候，经常会发现，大部分运营在做“流失用户召回”工作方面，非常的随性，非常的没有计划。比如突然想到该召回用户了，就安排运营发一波短信；或者到了某个节日或活动，就短信走一波。

这种随性，间隔时间较长，没有体系化的召回既缺少对用户流失周期完整的覆盖，也缺少对于用户分类，文案，承接等细节的打磨。所以召回效果就可想而知了。如果想得到一个较为理想的召回效果，运营团队一定要勇于高频地去召回用户，在不断的高频召回中完善体系，打磨文案，监控数据，优化成本，只有这样，召回效果才会越来越好。

（3）用户留存由浅入深

“由浅入深”不仅是我们做流失用户召回工作的思路，更是执行这件事情的方法。由于召回工作涉及到周期筛选，用户分类，AB测试，文案打磨，流程承接，数据监控等一系列琐碎工作，如何在这些琐碎中保持稳步推进，由浅入深的策略就显得非常重要。

2 用户留存——如何建立用户召回体系

“流失用户召回”第一个工作就是：确定用户的流失周期。也就是用户有多久没有打开我们的产品。那他在这个周期内就算流失了。一般流失周期有多种，

次日流失：用户下载激活我们的产品后，首日打开了，但第二天没有打开，则计为次日流失。
7日流失：当用户下载激活我们的产品后，首日打开了，之后连续7天没有打开，则记为7日流失。
自然周流失：用户在上周注册我们的产品，但他在这周整周都没有打开我们的产品，则记为自然周流失。
自然月流失：新用户在上月注册了我们的产品，但在这个月整一个月，都没有打开我们的产品，则记为自然月流失。

我认为一个召回体系不一定要完整的包含用户所有的流失周期，但至少要覆盖新用户来到产品后短、中、长三个阶段。比如我的流失召回体系就包含：自然月流失召回（长），自然周流失召回（中），次日流失召回（短）。

因为用户的流失很多时候都是悄无声息的，如果不能在第一时间就对流失的用户进行快速召回，那后面召回的难度则相当大。你可能又会问？那既然如此，为什么不再高频一些？例如三日流失再召回一次，七日流失再召回一次，两周流失再召回一次。

也不可，因为这样会边际效益递减。时间太长召回效果不好，时间太短，同样效果不好，浪费短信和金钱。你只有通过不断的小测试，试验出一个性价比最高的召回体系。但无论如何，一个优质的流失用户召回体系至少要覆盖短、中、长三个阶段。当然，召回体系的频次也需要考虑到自己产品和用户的特性。

比如像资讯类产品，用户每周都要高频地使用多次，那相对应来讲，对于用户的召回应该紧凑而密集。可以设置次日流失召回，7日流失召回，自然双周流失召回，自然月流失召回等等。

但有些例如电商，投资理财，招聘等产品，相对应来讲，没有必要一直超高频的呼唤用户，但周召回，或者双周召回，自然月流失召回，季度召回，依然还是有必要的。总之，你的流失用户召回应该呈体系化，而不是充满着随性。

3 用户留存——如何分类用户

当搭建起初步的召回体系之后，接下来的一个工作同样很重要：分类流失用户。我们都知道，用户运营的核心就是：对不同种类的用户进行有针对性的运营。所以理所当然，我们也要对流失用户进行分类。那到底如何进行分类呢？比如A电商网站在2019年3月份发现，1月份新增的50万名用户里，有30万用户在2月份一次也没有登录，处于流失状态，决定进行召回。

那接下来就要对流失用户进行分类。A电商网站决定将用户分成两类，一类为新用户注册后至少有1次购买行为，另一类为新用户有注册，但是没有任何购买行为。针对这两类，A电商制定不同的方案，针对第一类用户，赠送较低数额的优惠券促进复购；针对第二类用户，进行大幅度满减促进首单购买。并且针对两类用户撰写了不同的文案，进行召回。

除了按照核心操作行为分类，也可以按照用户操作属性来划分。比如B产品是一个网络小说APP。他们发现在2月第一周共有80000名用户注册，其中有6万名用户在2月第二周没有打开APP。考虑到小说APP属于高频使用的产品，如果用户一周没有打开，就定义为流失。B产品将流失用户根据每个用户浏览最多的内容属性进行了分类。比如有一些流失用户，在流失前阅读了一系列武侠小说，遂分为武侠类；另一些流失用户，在流失前阅读了一系列白领小说，遂分位城市类……，

最后针对每一类用户进行特定的文案推送和内容推荐，进行召回。以上是我杜撰的两个小例子，一是希望帮助大家理解流失用户的分类如何操作，二是希望大家一定要明白。

有效的分类代表着后续更有针对性的动作，对于用户你只有进行针对性的操作，召回效果才能达到最优。不过在此特别强调一点。如果你的产品数据仓库并不完善，流失用户的行为数据，属性无法让开发人员给你拉出来，也请不要灰心。

我建议在初期做流失用户召回时，用户的分类可以适当粗放些，甚至不分类也可以，先跑起来，当跑出一个稳定的数据后，再慢慢细化。请一定要记得我们召回体系最重要的核心关键点“由浅入深”，无论是否能做到更细致的分类，我们依然可以将这件事继续推动下去。千万不要过于纠结在此。

用户召回形式参考