【教程】腾讯云智服客服平台——工单系统操作指南

关于腾讯云智服

腾讯云智服是腾讯官方推出的专业云客服SaaS平台，助力企业打造一流的服务体验。提供人工客服工作台（PC与移动端）、在线服务、呼叫中心、智能外呼、智能机器人、工单、CRM（客户管理）、数据报表等功能。

一、什么是工单系统？

工单中心是独立于人工会话之外的工单体系，客服在服务过程中遇到无法直接解决的用户问题时，可创建工单，将其转接给对应的组别进行处理。帮助客服跨团队协同高效处理用户问题，同时支持服务记录、客户资料实时同步互通，实现操作流转全程记录，让服务进展一目了然。

二、如何使用工单系统？

1、新建工单

可在人工会话和工单中心中创建工单，填写工单信息为后续流转做。

（1） 人工会话中创建

①人工会话时，可点击消息输入框的【创建工单】，用户信息将自动与工单同步。

② 填写工单信息

创建工单后，在弹出的消息框中输入对应的信息。

• 标题（概括用户的问题）

• 问题描述（详细描述用户的问题，便于后续处理该工单的人员清楚知道用户问题）

• 问题分类（选择管理员之前设置的问题类型，可在【设置】→【问题类型】中查看）