怎么制作和维护在线用户帮助文档？

目前，越来越多企业意识到帮助文档是产品或者网站中不可或缺的一部分，它既能帮助用户更加快速的解决使用上的各种问题，又能帮助协助新员工更好的了解公司并且快速投入工作。不过中国目前还有不少的公司还没有这个概念，认为帮助文档没什么作用，不如将心思花到别的方面，其实帮助文档的作用比你想象中更强大。

帮助文档是什么

对于用户来说，它是一个用户帮助中心，可以通过帮助页面查询到产品的操作指南，产品的使用方法、介绍，还有一些产品的典型案例参考，用户使用一个产品不一定能够很快上手，这时候帮助文档就发挥了作用，是产品不可或缺的文档。

对于公司来说，它是一个客服知识库，一方面能够帮助用户通过自助式的方式查询问题解决方案，研究表明，客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题，制作帮助页面能够大大减少客服客服的工作量，通过用户数据统计，得到产品的反馈，进而优化产品；另一方面，对于新入职的员工，无论是客服部门还是其他部门，它是一个内部的培训手册，可以快速通过自助式学习，上手公司项目，了解公司文化等。

帮助文档的价值

根据上述内容，可以得出帮助文档有以下好处：

• 当用户遇到问题时，能够通过直接搜索关键词找到解决方案，帮助用户更好更快的解决问题；

• 用户在初次使用产品时，给予操作引导，给新用户良好的使用初体验；

• 当用户搜索问题时，我们可以在解决方案里面适当的引导用户购买产品，提高产品成交量；

• 帮助新入职员工快速了解企业、产品ÿ