AI智能外呼okcc呼叫中心外呼的几种形式

外呼系统，很多人喜欢称呼为电销系统。那么今天我们就按照这个称呼来分享下外呼的几种形式。当然，OKCC不只是一套外呼系统，而是一套完整的呼叫中心系统，呼出呼入都可以实现。只是目前客户群体比较多的，是外呼这个场景占多数。

      虽然外呼市场都已经卷坏了，但是还是有新入行的通讯人，他只知道他要干这个事情，但是客户的外呼场景他搞不明白，那么今天就详细讲讲，希望能帮助到这些新入行的通讯伙伴。

       1. 点击外呼

      最基本功能，也是最常用的。

      系统具有电话工具条，可以输入被叫号码，点击拨号进行呼叫。

      这种方式需要座席人员手工输入或者粘贴号码到输入框，当企业的客户数据与外呼系统并不在一起，且未进行集成化时，虽然操作费事，但是是座席人员每日基本工作。

      常见的电销人员，每日都有固定的数据拨打要求。

      2. 一键拨号

     基于点击外呼提高效率的要求，在系统中的客户管理、工单管理、通话记录等一切有客户号码的地方，提供一键拨号的功能。

如果企业自有业务系统，如CRM系统等，也可以集成外呼系统的呼叫能力接口，实现一键外呼的功能。

      3. 预览外呼

      点击外呼和一键外呼都是由座席主导发起的，自主进行外呼操作的行为。

      企业希望更好的监管外呼进程，通过任务化的形式进行外呼管理，便有了外呼任务的模式。

      预览外呼是外呼任务的一种。

      预览外呼的特点是由管理员（或者是具备专有权限的数据管理员）创建外呼任务，上传外呼数据，并分配给指定座席或者技能组。

      管理员可以启动、暂停或者删除任务。

      可以对任务数据进行补充、回收等操作。

      可以统计外呼任务的进度，外呼的指标，座席的完成率等。

      座席参与到预览外呼任务后，在其工作界面会查看到外呼任务，可先浏览客户数据，座席仍是进行手动点击拨打，自动弹出对应的外呼信息，这一步骤因为座席可以提前查看客户信息后点击外呼，所以也是预览外呼的名称由来。

      预览外呼任务，本质仍是点击外呼，但是通过功能的组织，实现了一种任务式的管理，并不能直接提高外呼的效率。

      4. 预测外呼

      预测外呼则是一种高效的外呼任务，可以直接提高座席外呼效率的手段。

      预测外呼的使用方式也是通过任务管理，首先由管理员进行创建，并上传数据。但并不需要分配到指定座席和技能组，而是指定接听的座席或技能组。

      然后任务一旦启动，将首先呼叫客户侧，当客户接通后，立刻转接到对应的座席或技能组进行应答。

      这是和预览外呼的一个主要区别。

       对于预测式外呼任务，座席一侧的使用体验是接听：当任务启动，座席一般会暂停其他操作，等待电话振铃和外呼系统来电弹屏，一旦电话接起，即与客户进行通话。

      可以看出，使用预测外呼，极大节省了座席手工预览客户数据、点击拨号、等待被叫振铃、判断被叫接通状态的过程。如果预测式外呼效果够好，足以使座席不间断的一直接听客户电话。这也是数据量较大，外呼强度较高的客户最喜欢的一种方式。比如房地产行业、贷款行业、教育行业应用比较多。

      5. IVR外呼

      外呼任务还有一种比较简单的应用场景。就是IVR外呼，也有很多客户喜欢叫前置语音外呼。

      即通过外呼任务的方式，首先呼通客户侧，然后系统由IVR语音导航进行应答，让客户听取IVR内语音内容，也可以让用户在IVR内转接给座席来接听。对于座席使用者，还是一种呼入的方式。

      IVR外呼可以满足单向呼叫通知类型的批量外呼，可提前预先录制好语音内容，或者更偷懒一点，直接用TTS实现。

      发起IVR外呼，对指定客户进行批量外呼。一般的使用场景包括上课通知，告警，订单，物流，外卖，快递等

      另外在AI外呼出现之前，通过IVR外呼也可以实现简单语音交互的IVR外呼转人工，一般方式是无条件转接人工座席或者让用户按键转接。

      6. AI外呼

      IVR外呼难以实现复杂的交互，所以当AI外呼出现后，如果有一定交互场景的外呼需求，就都由AI外呼来实现了。

      AI外呼，我们可以从本质上把它认为是一种由语音机器人实现的IVR外呼。

      语音机器人可以在IVR中，按照我们预设好的流程，与客户进行单轮、多轮的会话，识别客户的意图，在需要的节点上将呼叫转接到人工座席去。

      AI外呼的设计难度在于对话模板：根据客户提供的业务场景，需要由AI训练师进行流程和知识库的搭建，并对知识库进行泛化训练、增加相似问题、关键词、正则和语义理解优化。一个好的AI外呼流程，需要由训练师和客户一起进行多次打磨，再经过实际的呼叫测试而不断调优。

      AI外呼的流程出口，简单的是收集客户的意向、丰富客户的标签并形成数据记录，复杂一些是转人工，由座席继续进行呼叫接待。营销型的AI外呼，都力争在获取客户明确意向的前提下、尽快转接给人工。所以评估AI外呼的转人工率是一个重要的指标。有关系统看博主名字一起交流学习.

      另外、市场上叫做“人机协作外呼”的，也指的就是这类型产品。如果客户的需求简单，仅需要以上功能的，AI外呼加座席可以直接满足。