优化检票岗配置，提升景区管理效率

优化检票岗配置，提升景区管理效率

——某5A级级景区定岗定编项目成功案例纪实

随着游客数量的不断增长和景区商业化的深入推进，如何高效地管理和配置人力资源成为各大景区面临的共同挑战。特别是在节假日和旅游旺季，客流量井喷式激增，员工人手不足，许多工作人员不得不连续超负荷的工作。许多景区用加人、加班的方式来应对节假日客流量的暴增，但治标不治本，人工成本增加的同时并没有有效实现工作量的分担。大部分景区设置了多个检票站点，但不同的检票点客流量不同，没有科学的人员配置与管理手段，虽然增加了人员配置，但仍存在排队时间过长等问题......

某5A级景区正陷入这样的困境：如何在旅游旺季中有效配置人力资源，以确保游客的顺畅游览体验？该5A级景区坐落南方，已被列入世界文化遗产名录。然而，随着游客数量的持续增加，景区在节假日期间面临着巨大的管理压力。尽管增加了售票人员，但仍难以应对庞大的客流量，导致排队时间超出游客预期。此外，多种票种的优惠政策增加了售票和检票的复杂性，频繁发生的游客摩擦进一步加剧了管理难度。景区急需通过优化人员配置，解决这一系列挑战，尽管也尝试了多种改革措施，均没有解决问题......

【华恒智信解决方案】

基于以上背景，北京华恒智信顾问团队受邀为该5A级景区提供定岗定编项目咨询服务，以期通过科学的定岗定编，助力该景区降本增效，为游客带来更加优质的旅游体验。

【现状及问题分析】

华恒智信专家团队深入调研和分析后发现该景区检票岗现行工作方法与流程如下：

1. 采用高流量点位，多人员配置的方法
2. 在实际运营中，景区根据不同站点客流量，尤其是在高峰期，采取园区进口多配人，出口少配人的，客流量大时闸机口全开、全员上岗的工作策略。此外，每隔两周员工就会进行周期性轮岗，以减少员工作负荷不均问题。但以上做法仍然有提高游客通行效率的空间。
3. 验票票种分设，区分为普通与特殊两类
4. 园区票种多样，有普通票、老年票、政务票、军务票、年票等，目前检票环节仅将票种区分为普通与特殊，但由于特殊票种的检票环节时间过长，同时检票员需掌握不同政策要求，对检票员要求较高。
5. 游客纠纷出现，票务人员当场处理
6. 面临游客争端，景区目前做法是暂停当前闸口检票工作，检票员当场处理相关事宜。类似突发事件不仅占用检票通道，影响通行效率，还会对景区管理造成负面影响。

华恒智信团队针对景区当前存在的问题，结合景区提高检票效率、优化人员配置的目标，提出以下解决措施：

1.优化检票流程：设置专业引导人员，增配人工检票口

华恒智信项目组经观察发现，手工检票效率是闸机检票的两倍，因此建议景区在闸机口外设置专业引导员，并增设人工检票口，使人工与机器检票并行作业，从而大幅提高检票效率，减少游客排队时间。

2.优化检票窗口布局与分类，提升检票效率

针对景区门票类型多、检票缓慢的问题，华恒智信建议景区根据门票类型将特殊票与普通票分开，增设专门票种窗口，如团队票、老年票、学生票专用窗口，确保特定人群能够快速通过检票；对部分要求不高的票种检验，可移交志愿者负责。当客流量不大时，可实行统一检票，对其余检票人员采取休班的策略，降低人力成本，提高工作效能。

3.加强应急响应机制，提升管理规范化水平

针对检票入口游客摩擦事件时有发生，难以及时有效应对突发情况的问题，华恒智信建议景区指定班长负责突发问题的处理，客流量大时，班长不参与检票，以实时监控和引导为主，进行全面把控；出现游客冲突等突发问题时，引导游客离开检票口，由值班班长妥善处理，避免出现检票停滞通行效率下降等问题。同时，景区可以制定紧急情况应对手册，将可能会遇到的各类应急问题详细列出，并提供统一、标准化的解决处理方式，确保高峰期内能够及时处理各类突发状况。

【结言】

该景区的解决方案不仅适用于个案，同行企业也能从中获取裨益。对于景区检票效率低下，人员配置不合理的问题，北京华恒智信团队提出的优化检票流程、分类布局检票窗口、强化应急响应机制的解决方案，有效提升了景区的管理效率。通过这些措施，该景区最终不仅提高了检票效率，优化了人员配置，还提升了游客整体的游览体验，真正实现了景区管理效率与服务质量的双重提升。