产品经理学习-需求挖掘工具之用户共情图

目录：

▪共情图的定义

▪为什么需要共情图

▪制作共情图的步骤

▪头脑风暴

共情图的定义

假如某公司要开发一款打车软件，你作为产品经理你怎么收集司机用户的需求？

在了解用户痛点和需求时，作为产品经理可以使用共情图构建快速思考框架并输出结果

那什么是共情图呢？

共情图可以昂住我们了解并理解用户的新纸，根据用户在使用产品时所说、所想、所做、所感的内容来分类；它还能帮助我们的团队从单纯专注用户行为扩展到思考用户的情感和体验

那么接下来就从上图的几个方面逐一说明在制作共情图中如何捕捉和分析信息。

用户说什么

用户对产品提供的任何一句话都可能有价值，在面对面访谈、微信文字、电话或语音收集信息的时候尽量捕捉用户的原话，记录用户的语气和动作。

用户想什么

“想”和“说”可能会有相通的内容，“说”是一种强烈愿望的表达，而“想”是更生层次的，用户没有表达出来；在调研和访谈中收集信息。

用户做什么

用户采取了什么行动，用户有哪些行为？与“说”和“做”比较，用户做什么更重要，如果想的和做的不一致时，以“做”为准；在用户观察、实地考察汇总收集信息

用户感受到什么

用户担心什么？用户对什么感兴趣，用户实际体验如何？

用户在调研中回忆或者实际使用的时候情绪是怎样的，有没有变化，是兴奋还是困扰；

共情图是从用户视角出发来展示产品需要满足的价值，每一类用户角色都有自己独立的共情图

共情图即用户的所说、所想、所做、所感+用户的痛点和需要。

为什么需要共情图？

共情图是可以反映产品经理的同理心，同理心又指识别和理解他人的处境和感受的能力，就是“共情”。学会共情是产品经理的一项核心技能，产品经理使用它能够清晰的了解用户，认同并采用用户的观点

通过共情图可以理解与是怎么想的感受到客户的情绪，并且提炼出用户的痛点和需要

从用户共情图提炼出用户画像

共情图和用户画像是两个紧密相关的概念，共情图通常用作用户角色的基础。在绘制共情图的过程中，产品经理会对用户分类有进一步的理解，进而合并出用户画像

进一步进行分类：

通过共情图我们可以进一步得到用户画像

制作共情图的步骤

1. 确定目标

①确定此次针对的用户类型（按业务分类，如乘客、司机等）

②确定共情图的目的，如：为了初步理解用户？为了产出用户画像，为了进一步用户研究等

③确定产品价值，在整个过程中保持不偏离

1. 设定场景

共情图不是凭空想象的，而是基于场景，在进行调研之前设定几个场景，在访谈、问卷中得到用户的所说、所想、所做、所感。

1. 收集信息

收集方式：

访谈：给用户描述设定的用户任务，记录用户的解决方案，如有疑问点，详细询问找到结果

问卷：对于访谈者提到的解决方法或者找到的疑问点，进一步设定问卷，收集定量的信息

实地考察:与用户一起体验“用户任务”，收集记录任务完成过程

1. 头脑风暴

每个场景使用一份模版，团队按照自己的记录将信息以便签方式贴在相应的栏目中；小组成员对每个场景逐一发言，描述便签中的内容，并可以随时增加、修改或者删除便签

1. 合并归纳

充分讨论后，将信息合并，如果2个便签中的内容相似，则考虑是否将2个便签内容合并

场景合并，如果多个场景的共情图描述的信息相同，则考虑将2个场景合并成同一个

“说、做、想、感”合并完成后，讨论归纳出用户的痛点和需要

合并归纳之后就可以产出共情图，如果还有一些细节需要补充，可以再重复从第3步开始。工作中的共情图不是自己空想出来的，产品小组在充分收集数据之后，仍然需要充分讨论后再进行优化得到的可用共情图。