CRM- Salesforce体验报告

Salesforce为公认Saas No.1产品，借用系统上线推广时领导的宣导，“我们的销售人员能使用到salesforce是一种自豪，在跟客户打交道时是加分项”。Salesforce是如此出名，硬气到业务反馈不好用，只能是业务方案或管理上的问题，产品已是业界第一了，还能有更好用的CRM系统吗？

当然信息系统有“三分产品，七分实施”的说法（发现除了2/8法则，IT还有3/7法则。“三分产品，七分销售”，“三分技术，七分管理”，“三分产品，七分运营”。。），在erp实施项目时常听到。因为erp作为企业内部管理中最“重”的系统，极度依赖业务咨询与变革。产品再好，解决不了业务管理上的问题。CRM虽然强调“relationship”，注重与客户、合作伙伴、经销商、代理商的协同，但其本质仍是供公司内部员工使用的职能化管理软件，因此项目成功与否也会很大程度上取决于项目实施的效果。因此项目选择top级咨询公司作为实施方，sponsor全力支持，获得了相关业务领导承诺，作为年度变革项目推进。上线结果低于预期，推广任务艰巨。这也是Salesforce来到中国水土不服的其中一个例子。

产品需求分析阶段的PMF，产品市场契合点，放到B端即分析产品成熟度与业务成熟度的契合度。而Salesforce的问题，在于其“过于先进了”，国外销售方法论有完整的标准作业，语言通用，而放到本土，流程过于复杂了，pipeline每一阶段怎么要填入这么多信息？销售是要在外面抢客户的，不是天天给系统录内容，字段多，业务流过于死板。用惯了牛犁地，提供拖拉机，反而出现极度不适；二是作为老外设计的产品，Saleforce有着不属国内2C产品的用户友好度，但在由外及内的功能，仍有待提升。例如service个案处理，有较大比例属于2C部分，用户如何提交维修个案、匹配设备档案、看个案进度与状态，不是salesforce的强项，对于终端用户体验差；三是部分功能过于死板，对于不同行业兼容性差，如CPQ无法提供复杂灵活的配置引擎；四是数据，涉及客户、销售合同属于企业敏感信息，对于有国际或2G业务公司，无法安心将数据放到云上，特别还是来自美国的公司。无论SF提供多完备的数据安全资质证明，这个不信任是无法消除的。

了解了下Salesforce客户定制化开发模式，开发人员表示，coding完全感觉不到是在云上。IDE安装插件后，可以将相关模块代码pull下来，debug、deploy与本地开发无任何差别。Salesforce对于核心部分与扩展部分区分极其严谨，严格分离共享对象和定制对象。客户定制化与产品标准迭代不会产生冲突。

而这是目前国内Saas常见的难题，项目二开，结果产品升级造成逻辑冲突，稳定性极差，无法定位到问题，因此要靠交付团队现场实施时，尽可能拒绝定制化要求（这本就是Saas的核心要求，标准功能复用降低边际成本，保证高续费率提供统一功能迭代。但放到一个个实际客户项目极其困难，免不了要做项目二开）。站在客户角度，业务提的需求自有其合理性，为什么要求甲方为了你们的产品的不成熟而额外增加业务工作量，上系统的初衷不是为了方便业务吗？产品标准化原则无法满足实际业务需求，对于双方都是伤害，矛盾升级到无法调和，就要考虑，要不迁到本地吧。

Salesforce的定制化开发能力&#