asterCC预拨号/语音广播系统是如何提高坐席工作效率的

预拨号是目前在外呼系统中普遍使用的功能，其原理是系统首先呼叫被叫号码,在客户应答后再将客户转到人工坐席进行处理(也有一些应用是先给客户播放一段语音，待语音结束后再转由坐席处理)，这样以来节省了坐席在拨号，等待振铃，处理空号/错号等步骤上耗费的时间，提升了坐席工作效率。

使用预拨号系统不可避免的情况是

1. 坐席等待: 由于应答客户数量不足，迟迟没有电话接入，导致部分坐席等待

2.客户等待: 由于拨号数目太大，所有坐席都处于通话状态，导致接通的客户等待，浪费了客户资源

那么asterCC的预拨号系统是如何尽量避免上述情况而提高工作率的呢？

asterCC的预拨号系统提供了基本参数和高级参数两部分，管理员可以根据不同项目的实际情况来调整参数，以提高坐席工作率(通话时长+话后时长/签入总时长)：

• 最大并发限制: 用于限制该项目的最大同时呼叫的数目(振铃+通话+等待)
• 按座席百分比: 根据目前空闲的坐席情况设置的一个系数
• 单次拨号上限, 预拨号间隔: 避免同时系统拨打大量的号码 引起的网关负荷过高, 每次只会拨打单次上限的号码数目，然后等待一个间隔后再次拨号
• 客户接通率: 接通号码/拨打的号码
• 接通平均振铃时长: 应答客户平均振铃时长

除基本参数外，系统还提供了可以开启关闭的高级设置参数

• 平均通话时长: 正常通话的平均通话时长
• 平均话后时长: 正常通话的平均话后时长
• 短话单时长: 由于外呼系统中，大部分通话为短通话，即开场白过后即挂机，因此我们增加了短话单时长
• 短话单话后时长: 短话单情况下的话后时长
• 短话单比例: 短通话占整个应答通话的比例

以上参数中，系统均提供了一个系统计算的参数供参考，管理员可以根据情况再自行调整，预拨号拨号时便可以根据设定的这些参数来调整拨号策略，达到坐席和客户的最大平衡状态

系统还提供了预拨号统计报表供运营人员参考

 

通过使用asterCC预拨号系统的高级设置，坐席工作率能达到90%，以8小时工作时间为例，坐席平均通话时长可达到5小时30分，较使用预拨号前的的4小时提高37.5%。