ISO20000度量体系指标

衡量指标	说明
问题总数	用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量 数量：【问题发生时间】在统计周期内的问题处理报告
问题关闭的数量/ 比例	数量 ：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘关闭’
	比率：数量 / 问题总数  × 100 %
问题成功关闭的数量/比例	数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】＝‘成功’
	比率：数量 / 问题关闭数量  × 100 %
问题平均解决时间	用途：问题解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率
事件总数	按照工程师进行分类，统计每个工程师相关的事件总数
（根据工程师统计）
事件关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’
	比率：数量 / 事件总数  × 100 %
重大事件数量/比率	数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘1’或‘2’
	比率：数量 / 事件总数  × 100 %
客户满意度	非常满意比例：非常满意事件数量/被调查事件数量 （根据工程师分类统计事件满意度得分）
衡量指标	指标计算
变更总数	数量：在所有变更请求中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤
不同变更类型的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【优先级】＝‘紧急’、 ‘重
	大’、 ‘一般’、 ‘标准’  比例：数量/变更总数 × 100 %
紧急变更的数量/比率	数量 ：紧急变更的数量
	比率：紧急变更的数量 / 变更总数  × 100 %
变更成功关闭的数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘成功’
	比率：数量 / 变更总数  × 100 %
变更失败的数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=‘未成功
	比率：数量 / 变更总数  × 100 %
被取消的变更数量/比率	数量 ：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘取消
	比率：数量 / 变更总数  × 100 %