帮助文档如何助力电商平台增加客户满意度

电商平台作为支撑电子商务的平台，简化了商家与商家之间、商家与消费者之间的交易程序，作为平台对商家和消费者之间进行连通，随着电子商务发展，对于电商平台的要求则会更高，面对大量的消费者，商家，沟通以及信息流通成为一大痛点，内部知识繁多冗杂，如何将知识进行有效地管理及合理的利用，成为了一个重要的工作。只有实现了知识的积累和增值，企业才能够不断进行管理、产品研发、市场拓展和客户服务的创新，从而持续获得不断增强的核心竞争力。

电商平台面临的问题

1.客服成本高，电商行业日常运营活动促进消费，也带来大量售前、售中、售后问题。客服人员面临大量重复咨询和高负荷工作，服务成本居高不下；

2.服务监管效率低，多渠道、大并发的特性给电商服务监管效率带来很大的挑战，监管滞后导致的问题发现慢、触达慢、解决慢，直接影响着用户的满意度；

3.电商平台功能更新快，新功能的使用方法，活动参与规则等，不能第一时间触达用户。

帮助文档在电商领域的作用

搭建帮助文档，帮助电商平台更好决策，优化产品，确保用户更好的用户体验，提高客户满意度。

为客户答疑解难

提供良好的服务是客户满意度的前提，初始用户在使用产品时，遇到问题可以直接访问帮助文档页面，进行搜索查询，了解产品相关细节；另一方面还可以了解到公司相关情况，提高口碑。