电商平台作为支撑电子商务的平台,简化了商家与商家之间、商家与消费者之间的交易程序,作为平台对商家和消费者之间进行连通,随着电子商务发展,对于电商平台的要求则会更高,面对大量的消费者,商家,沟通以及信息流通成为一大痛点,内部知识繁多冗杂,如何将知识进行有效地管理及合理的利用,成为了一个重要的工作。只有实现了知识的积累和增值,企业才能够不断进行管理、产品研发、市场拓展和客户服务的创新,从而持续获得不断增强的核心竞争力。
电商平台面临的问题
1.客服成本高,电商行业日常运营活动促进消费,也带来大量售前、售中、售后问题。客服人员面临大量重复咨询和高负荷工作,服务成本居高不下;
2.服务监管效率低,多渠道、大并发的特性给电商服务监管效率带来很大的挑战,监管滞后导致的问题发现慢、触达慢、解决慢,直接影响着用户的满意度;
3.电商平台功能更新快,新功能的使用方法,活动参与规则等,不能第一时间触达用户。
帮助文档在电商领域的作用
搭建帮助文档,帮助电商平台更好决策,优化产品,确保用户更好的用户体验,提高客户满意度。
为客户答疑解难
提供良好的服务是客户满意度的前提,初始用户在使用产品时,遇到问题可以直接访问帮助文档页面,进行搜索查询,了解产品相关细节;另一方面还可以了解到公司相关情况,提高口碑。