【产品经理修炼之道】- 如何全面梳理业务流程（中）

本文深入探讨了业务流程的五个关键构成要素，包括关键流程、业务动作、负责角色、所属部门和协作交接，以及如何获取并优化业务流程。通过实例分析，展示了数据分析师在理解和拆解业务流程中的作用，旨在帮助读者快速掌握业务流程分析方法，提升工作效率和决策质量。

一、业务流程构成5要素

我们还是用Andy同学的“硬核私房菜”来举例，看看如果是一家餐馆，他的业务流程是什么样子的。

1. 关键流程

这是业务的第一个要素，也就是我们之前说到的获客、转化、复购，但每个公司在具体的表现上还会有一点不一样，比如有的公司在转化之前有免费体验或者低价体验的环节，有些公司可能都没有复购流程，所以第一步，我们需要了解公司目前的关键流程是什么。

这里，我们就先用简单的例子，来给大家展示，先画出三条泳道图，来表示三个关键的业务流程，如下图所示：

2. 业务动作

这是业务的第二个要素，在不同的环节，需要进行不同的业务动作，比如在获客这个环节，不同的公司和行业，所做的业务动作可能不一样，有可能要在街上发传单，也有可能是在抖音发一个短视频，还有的可能是在百度投放一个广告。所以第二步，我们需要了解公司在各个业务环节的业务动作有哪些，然后把它放到业务流程图里。

对于“硬核私房菜”这家餐馆来说，光是一个获客环节可能就有很多的方式，比如：

• 被门头的装修吸引进店的自然流量客户
• 通过服务员在门口发传单和气球吸引的客户
• 通过美团团购来的客户
• 通过和旅行团合作来的旅游客户
• ……

获客的方式太多了，我们就不一一列举，大家也可以留心观察一下

而转化的方式，进了餐馆的客户，肯定是吃饭的，但你还能想到其他更多的转化方式吗，比如：

• 通过服务员推荐特色菜，提高转化金额
• 出售半成品的原材料或调料，比如火锅店出售火锅底料，提高转化
• 通过搭配儿童套餐和玩具，提高儿童消费
• ……

那么复购呢，你见过哪些餐馆的复购策略呢，比如说：

• 用餐完毕后发放优惠券，下次来可以享受9.5折
• 开通储值会员卡，会员消费9折
• 生日来用餐送生日蛋糕，并且服务员唱生日歌
• ……

为了方便我们查看，下面我就简化一下，把业务动作放到流程图里，大家实际工作的时候可以按实际情况来：

3. 负责角色

第三个要素，是负责业务动作的人是谁，这里有可能会出现多个人在负责同一个动作，也有可能出现一个人负责多个动作的情况，根据公司的人数规模，分工不同，负责业务动作的人员也可能不一样。小公司里的员工一般会身兼多职，而大公司则会把工作职责更加细分，多个人负责同一件事情，互为备份。

为什么数据分析师要了解业务动作的负责人是谁？因为数据分析岗是一个后勤岗，是给其他岗位的同事打辅助的，日常的工作就是配合业务部门的同事工作，所以我们需要了解，具体谁在做这些业务动作，直到他们关心什么数据，才能更好的帮助到他们。

所以，我们可以把负责人在流程图里体现出来，比如推广员小A是负责发传单的，那么他关心的是什么数据呢？肯定是有多少人通过他的传单进店了，作为数据分析师，我们可以告诉他，今天发了多少传单，有多少人进店，进店率是多少。更进一步还可以帮他分析，给20岁的年轻人发传单，和给40岁的中年人发传单各发了多少，进店率是多少。给单个行人发传单，和给情侣发传单，进店率又有什么不同，帮助他提高发传单的效率。

而负责点餐的服务员小B，和负责在客户用餐完毕之后的前台收银小C也是同样，这里就不再详细的讲解，大家可以具体思考一下，他们俩关心的数据是什么。

4. 所属部门

第四个需要了解的，是负责人所做的业务动作，所属的部门是什么，这个会牵涉到公司组织架构和协作方式上的一些问题。通常来讲，我们作为数据分析师可以对接任何一个公司的员工，但主要的对接对象是基层的员工吗？其实不是，多数时间，数据分析师对接的都是部门的负责人。那么，我们就需要了解，部门负责人他们关心的是什么数据，如果没搞清楚这一点，那么做出来的分析可能就完全无法让部门领导满意。

我们假设硬核私房菜，负责市场推广的有两个推广员，小A和小B，他们都属于市场推广部管辖，有一个市场部主管的领导在管理他们。而服务员小b和前台收银小C都属于客户服务部，有一个客服部主管的领导在管理他们。

现在两位领导都需要数据分析师提供数据报告，你知道他们关心什么数据了吗？

市场推广部的领导，最关心的肯定是整个部门的数据表现，比如今天一共发出去多少传单，有多少人进店，进店率是多少，这是作为部门负责人的KPI指标，但他还会关心自己的两个手下各自的表现怎么样，谁工作卖力，谁在偷懒，所以，我们在提供了部门的数据之后，还可以提供具体的员工数据，来帮助市场部领导更好的管理他的员工，客户服务部也是同理。

5. 协作交接

最后一个需要了解的，是业务流程之间的协作交接，在业务流程图里，我们可以清晰的看到三个流程之间是有非常清晰的划分的，上游环节的数据表现，会直接影响到下游的业务动作数据表现。所以，作为数据分析师，你需要非常清楚的知道流程到最后的时候交付的关键产出物是什么，才能明确清楚不同流程之间的责任划分。

对于硬核私房菜餐馆，获客环节的交付物，就是客户进店，只要客户进店了，后续的流程就应该是负责转化的人来对接。现在出现了这样一个情况，你可以看看怎么处理。

比如说，某个月，我们的餐馆营业额出现了下滑，Andy同学很不开心，希望解决这个问题，于是他问三个环节的负责人，结果他们是这么说的：

推广员小A说：我每天都在发传单，一点都没偷懒，营业额下降跟我没关系

服务员小B说：只要进店的客户，我都尽力推荐菜品，营业额下降跟我没关系

收银员小C说：所有消费的客户，我都给了优惠券，营业额下降跟我没关系

那么，这个问题到底该怎么解呢？

他们说的都有道理，但如果这件事就这么算了，营业额是肯定上不去的。这时候我们就可以来帮助Andy同学了，来看一下获客环节的数据，如果接到传单的人数没变，但是进店的人数少了，那么营业额肯定会变差，那么问题可能出在传单的内容，以及接传单的人不是潜在客户上，可以提建议优化传单的内容，或者改变发传单的对象

如果进店的人数没有发生变化，那么就看一下是不是转化环节的客单价下降了，如果是，那可以提出改进策略，比如调整菜品，改进套餐搭配等等，或者搭售一些高附加值的比如酒水，组织团餐等方式来提高转化金额

如果客单价也没有发生变化，那有可能是复购环节出现了问题，这时候需要看一下复购优惠券的使用率和优惠金额是不是需要调整，有可能是优惠的内容不能吸引客户来复购导致了复购率变差。

所以你看，一个营业额下降，要找到真正的问题才能解决，而不是盲目的拍脑袋做决定。

二、如何获取业务流程

我们上面用一个简单的例子，讲解了业务流程的5要素，也一步步手把手的教大家绘制出了一个业务流程图。但因为餐馆是一个大家都见过的流程，所以并没有很难。但是，在具体的工作场景下，情况可能会更复杂一些。

我相信有过工作经验的同学，都会有这样的经历。比如你刚面试拿到一个offer，进入一家新公司，就是第一天上班嘛都是对新工作怀有憧憬的，期待快速上手。这个时候你的领导走过来说你先看看吧，么的感情并甩给了你一堆资料。

其实面对这些资料无从下手，但左右看了看，同事们好像都很忙，也不好意思，新来就打扰人家。也有可能问不出什么有价值的问题。这时候你其实应该干什么，你应该快速的了解这家公司的业务流程然后尽快上手我们的工作。那具体怎么了解呢，我们可以从三个维度入手，分别是：

1. 从业务部门直接获取
2. 通过自己观察来获取
3. 以客户身份体验获取

我们一个一个来看吧：

1. 从业务部门直接获取

第一种，比如说我们业务部门一般都会有现成的整理好的流程，或者公司的HR部门在岗前培训的时候就已经整理好了公司的业务流程或者岗位分工说明书，这种就可以作为我们业务流程的参考。

我这里说可以作为参考，是因为这种模式一般不能直接拿来用。因为很多业务都是针对自己当前的业务整理的，或者针对自己部门的业务整理，并不是完整的全局流程。而数据分析需要考虑全局性，甚至未来的扩展性。所以我们还是要自己进行重新整理。

只有一种例外情况，就是你作为数据分析师，就是为某个部门服务的，不需要考虑其他的部门，这种情况下只梳理你所在部门的业务流程就好了。

2.通过自己观察来获取

第二种，这是一个比较繁琐的过程，一个刚入职的数据分析师，如果公司没有整理好的业务流程，可能第一周甚至到第二周的时候，都还在做这件事，但是完成后效率将倍增。

如果业务部门没有纸面上的流程图，只能靠业务人员的口述去了解他们的业务流程。那么最好的方法，就是自己先模拟走一遍流程，最终落到纸面上，形成业务流程。

然后我们拿着这份流程图与业务再次进行核实，甚至需要重复核实及校对，因为流程常常会随着业务方向的变化而变化。在这一点上，我们按照这样的步骤，来逐一完成各个节点业务的流程。

3. 以客户身份体验获取

第三种，以客户的身份去体验，这种适合去某一家公司面试之前，用这种方式来了解公司的业务流程，我们可以自己以消费者身份去购买公司的产品或者服务，体验下公司的业务流程，然后梳理出各个节点。当过程中出现一些卡点问题不知道的时候，还可以针对性的问相关负责的员工。

这里可能有同学会有疑问了，如果我体验不了全部的流程，怎么办？比如公司卖的这个产品特别贵，没办法付出那么多钱去体验，或者是公司做的是to B的大客户，我不可能体验到。

我来给大家解释一下，当你需要以客户的身份去体验产品的时候，大概率你是为了通过面试才去做的这个事，那么作为面试来讲，你需要做的不是把所有的流程都搞清楚，而是只要比其他的面试者清楚就够了。

以to B公司举例子，你可以在面试之前联系到他们的销售人员，让他们给你发一些通用的公司业务介绍，通过这些介绍就可以大致推测出这家公司的业务流程是什么样了，有一些不懂的地方，也可以直接问对方的销售来调研。

除了通过这种方式进行部分调研之外，还可以通过行业研究报告的方式进行桌面调研，一般来讲同一个行业的业务流程都是类似的，所以你只要通过一些研究报告来知道行业通用的流程，就可以比其他的面试竞争对手厉害，这就足以让你获得更多加分了。

三、业务流程注意要点

第三部分我们来讲一下拆解业务流程的注意要点

1. 关注核心节点

我们拆解业务流程中会有很多的节点。但并不是所有的节点都是关键节点。

关键节点有两个特征，一个是能够推进业务继续往下进行，二是推动业务在不同角色之间流转。整体的业务流程的路径也反映了整个业务流程的逻辑。这些关键节点的转化还有结果，也同时反映了业务状况的好坏。

举例说明，比如厨师在做菜时会执行很多个操作。配菜、炒菜、调味、摆盘……但这些步骤都是“做菜”。虽然厨师做了很多事情，但在餐厅的业务流程里只有“做菜”是关键业务节点。

再比如后台系统常见的录入用户信息。昵称、性别、城市的填写都是需要执行的任务，但完成其中单个信息的填写并不能推动业务往下进行。在系统层面可以把这些任务抽象为一个关键业务节点——填写用户信息。

如果是关注整体的业务流程，我们只需要把最关键的业务节点梳理出来就可以了，不需要深入到特别细的细节，但如果我们的目标就是要优化一个具体细节的业务动作，这种时候才需要进行更进一步细分拆解。

不同角色间的流转，审批流程是很好的例子。比如在钉钉上提交一个采购工单，审批者需要对提交的金额和采购的物品进行核对，但这些不会在系统层面体现，只有“通过”或“拒绝”这类推动业务在不同角色间流转的任务才会被定义为关键业务节点。

2. 流程不必僵化

虽然我们前面说了获客、转化、复购是业务的三个最重要的环节，但在不同的行业和公司，可能会有一些细微的差别，我们以游戏行业举例。

相信大家都玩过王者荣耀之类的免费+充值模式的游戏，他们可能通过打广告的方式让你下载，而下载游戏本身不要钱的，我们已经知道这是获客的环节。

但是，下载游戏之后，就要开始付费了吗？也没有，你可以一直免费体验游戏，这个阶段我们可以把它单独列一个流程，即免费体验期。而业务的核心就是把免费用户转化为付费客户，比如来一个首充6元大礼包之类的东西，吸引你第一次付费。当你第一次付费之后，后面继续氪金充值就属于复购流程了。

这些业务流程都是结合行业或者公司业务的特点来的，还是以游戏行业为例，有些游戏就不是采用免费+充值氪金的模式，而是游戏本身就要付费，对于这样的公司而言，可能就没有免费体验这个流程了。大家在实际工作中根据自己公司的业务实际情况来判断是否要进一步细分流程。

梳理业务流程需要明确的相关内容。获取这些信息的方法，可以通过：现场调研、用户访谈、场景观察等方法获悉。

整个流程走下来，我们其实就会对公司的业务流程有了一个比较清晰的认知。做数据分析，理解“业务流程”是必备的思维方式，尤其是刚入门数据分析时，必须要了解我们眼前能看到的业务流程、包括参与其中的业务对象、以及操作时的数据留痕以及和分析数据时表面产生的问题。

你对当前业务有了以上角度的了解，才算是真正的入门。任何一个角度的不完善，就能造成你的理解、分析问题、提出解决方案时的盲区。

邀您共同加入产品经理修炼之路：