今天和大家分享一篇干货文章,主要探讨什么是CRM,用大白话解释企业究竟如何通过CRM盈利。文章有点长,但看完,相信你会有所收获。
一、什么是CRM
CRM——客户关系管理系统,它不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更是一种管理思想。
其核心是把客户作为企业最为第一资源,通过不断完善客户服务和深度开展客户分析来满足客户需求,从而提升客户的满意度及忠诚度,进而实现客户终身价值的最大化,是管理理念、商务模式以及信息平台的集成系统。
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这是一个经典CRM系统的功能模板。
二、如何依靠CRM盈利?
那么企业如何依靠CRM盈利呢?
不讲已有百科的各种概念和数据,还原到具体的企业经营,核心大概是以下这个流程,企业的目的也很简单:
挣取利润>>扩大经营>>挣取更多利润:
如图,销售是其中最重要一环——好的产品没有好的销售也是创造不了营收,相类似的产品有好的销售转化,也会大幅超过竞品。
但任何营销或者销售行为,都是有转化率的,也就是著名的销售转化漏斗,如何提高这个漏斗最下面的客户数量,就是企业关注和需要解决的:
这也是CRM所产生的最根源目的:
通过跟踪和服务客户,增加客户的忠诚度和满意度,以提升企业营收。以此为核心,向前(增加营销来开源)向后(提升客户服务和客户成功来延长)发展,形成了现在CRM的主要流程。
基于此,有两大点需要重视:
第一个要把握住的:客户生命周期
在自然客观状态下,客户使用任何一个产品,都存在一个生命周期,分为考察、形成(付费)、稳定、退化四个阶段:
同样,站在企业角度而言,如何扩大营收?增加付费用户的转化率也可以对应到生命周期之中,那么如何让曲线从下面变为上面这条曲线?
企业所应该采取的关键动作:
(1)增大品牌的曝光和知名度,尽可能的拓宽转化漏斗的壶口;
(2)提高潜在客户转化付费过程的转化率:
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- 大量的曝光之后,提高对产生兴趣的潜在客户的第一时间触达率:营销CRM(或SCRM);
- 在销售跟进的情况下,提高跟进客付费的转化率,提高过程管理和客户管理:销售CRM;
(3)客户付费之后,提高客户满意度和忠诚度,以延长客户生命周期和使用粘性:客服CRM;
营销CRM(或SCRM):
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/76853187a24a686e6734e2554154dd8f.png)
线索跟进:
销售CRM界面:
客服CRM:
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/10f99aa22e71c637087f9578182370f8.png)
随着市场的扩大,企业所面对的客户数量和种类都变得更多了,在核心方法的基础之上也需要针对不同的客户人群,做出不同的动作——把有限的精力放在价值更高的客户身上。
于是客户细分的概念也逐渐产生,也在此产生了新的需求。
客户细分之后要求的是销售部门对精力的重新分配,需要根据客户级别制定介入深度和交接标准:
第二个要做到的:销售效率的提升
在了解了企业的需求和关注的指标,具体到业务实际中如何达成目标?这是需要通过市场、销售团队,和客户的频繁接触和交互,推动客户完成交易最终成单。
一个典型的销售过程:
包括了客户管理、销售管理、机会管理、合同订单、产品管理、后续维护等主要流程(圆圈内的),以及各个流程中主要销售动作(虚线框内)。
这个经过优化(相较于最原始的自然转换)的销售过程的作用在于,可以在一些关键节点,推动整个交易的达成。
而CRM是解决这个销售场景下,企业管理或者销售过程出现的一系列标准化流程。
于是在原本的生命周期曲线上方,增加了销售动作。
两条轴所关注的就是CRM系统的主要对象,而中间则是企业销售为获取用户所采取的市场动作,及销售流程:
你需要的就是做到以上这些。
最后,套路千千万,万变不离其宗——人与人的交际,真诚是通往成功的唯一道路。
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