做用户运营｜如何创建有效的客户旅程地图？

"你知道2021 年近 70% 的在线购物者放弃了购物车吗？为什么客户要花几个小时浏览商店并将产品添加到购物车，只是为了在最后一秒关闭选项卡？"

事情是这样的——了解客户的想法可能极具挑战性。即使你认为自己已经考虑了所有可能的因素，每个客户从认知到购买的过程也始终是不可预测的，至少在某种程度上是这样。

也就是说，虽然不可能 100% 准确地预测客户旅程，但客户和用户体验 (UX) 旅程映射将使你能够尽可能多地了解。

客户旅程是什么？

"客户旅程是客户在意识到痛点并做出购买决定时与品牌、产品或企业进行的一系列互动。买家旅程是指达成购买的一般过程，而客户旅程是指买家对特定公司或服务的购买体验。一般来说，客户在与品牌或产品互动时会经历 5 个阶段：认知、考虑、决策、保留和忠诚。"

1、认知阶段

客户已经意识到他们有问题和痛点需要解决。此时，客户可能还不知道他们需要某种产品或服务，但他们将开始以任何一种方式进行研究。

在客户旅程的这个阶段，品牌提供教育内容来帮助客户诊断问题并提供潜在的解决方案。目的是帮助客户解决新的痛点，而不是鼓励购买。

内容可能包括：操作方法、文章和指南、白皮书、免费课程教育内容等，可以通过客户接触点提供。

2、考虑阶段

客户已经做了足够的研究，意识到他们需要某种产品或服务。此时，他们开始比较品牌及其产品。

在客户旅程的这一阶段，品牌提供产品营销内容，以帮助客户比较不同的产品，并最终选择他们的产品或服务。目的是帮助客户驾驭拥挤的解决方案市场并促使他们做出购买决定。

产品营销内容可能包括：产品清单、产品比较指南和图表、以产品为中心的白皮书、客户成功故事或案例研究，产品营销内容可以通过客户接触点传递，例如：网页、搜索引擎、社交媒体等。

3、决策阶段

客户已经选择了解决方案并准备购买。

在此阶段，品牌提供丝滑的购买流程，使购买其产品尽可能轻松简单。现阶段不再有教育或产品内容——一切都是为了吸引客户进行购买。这意味着您可以更直接地希望客户进行购买。

决策阶段的内容可能包括：免费演示、免费咨询、产品注册页面、定价页面、产品促销，决策阶段的内容可以通过客户接触点交付，例如：购物平台、网页搜索、AI电话、短信等。

4、保留阶段

客户购买了产品/解决方案并留在他们购买的品牌，而不是离开到其他提供商。在此阶段，品牌提供出色的客户体验和持续的客户服务，以确保客户不会流失。

保留阶段策略可能包括：提供专门的客户服务经理、创建知识库以防客户遇到障碍等，保留阶段策略可以通过客户接触点来交付，例如：平台、AI电话、短信、企微、直播等。

5、忠诚度阶段

客户不仅选择留在一家品牌，而且还积极向家人、朋友和同事推销该品牌。忠诚阶段也可以称为倡导阶段。在此阶段，品牌专注于提供出色的端到端客户体验，从网站内容到销售代表，从社交媒体团队到产品的用户体验。

最重要的是，当客户使用您的产品获得优秀体验时，他们就会变得忠诚——如果产品有效，他们可能会向其他人推荐您的品牌。

忠诚度阶段策略可能包括：确保产品超越客户期望、通过忠诚度或推荐计划轻松与他人分享您的品牌、为倡导的客户提供福利，例如折扣。

如果想要了解您的客户是否已达到忠诚度阶段，建议进行净推荐值调查，该调查会提出一个简单的问题：“按照 0 到 10 的等级，您向朋友推荐我们的可能性有多大？” 要进行此调查，您可以使用百应AI电话进行问卷调研及自动化回收。

请记住，80% 的客户认为他们在一家公司的体验与该公司的产品一样重要。每个触达用户的机会都要确保取得的是正向反馈，从而提升客户LTV，为企业创造更大价值。