顶顶通呼叫中心中间件-机器人话术编辑器意向问题详解

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前言

顶顶通旗下有一款机器人话术可视化编辑工具，可以根据用户的需求编辑话术流程。针对该话术编辑工具的意向功能进行讲解：
机器人话术可视化工具下载地址：

• windows版本：http://down.ddrj.com/robotflow.zip
• macos版本：http://down.ddrj.com/robotflow_macos.zip

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联系我们

有意向了解呼叫中心中间件的用户，可以点击该链接添加工作人员的微信：顶顶通小何联系方式

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提示：以下是本篇文章正文内容，下面案例可供参考

意向页面和分类页面的区别

意向页面和分类页面在 机器人话术编辑器 -> 全局配置 中设置；它们之间的区别就在于结算的时机不同：

• 意向页面：该页面的值在话术中的每个节点流程当中都有结算。再根据结算的结果决定是否通知或转接。
• 分类页面：该页面的值只会在通话结束后进行结算。然后通过结算的结果进行分类。

意向权重

在机器人话术的每个节点上都可以设置该节点的意向值：

• 设置为正数，代表该节点是有意向节点；
• 设置为负数，代表该节点是无意向节点；
• 设置值的前面添加一个“=”，例：=5，会把当前节点的意向权重强制设置5；
• 也可以设置为意向分类，比如：A、B、C、等。
  

意向权重的计算

机器人话术执行到某一节点的意向权重为：当前节点的意向值 与话术经过的节点的意向值相加。例如：

• 某一话术执行到第六个节点，这六个节点的意向值分别设置为：1、2、4、3、-5、1。那么执行到第六个节点时，就把六个节点的意向值相加，此时的意向权重就为 6。
• 某一话术执行到第五个节点，这五个节点的意向值分别设置为：1、2、4、3、=5。那么执行到第五个节点时的意向权重为 5。因为在第五个节点中，会把意向全权重强制设置为 5 了。所以执行到第五个节点时的意向权重为 5。

意向权重的作用

在 机器人话术编辑器 -> 全局配置 -> 意向 页面中有“意向权重大于”的配置。如果这该配置上设置值，那么当通话中话术流程执行到某一节点时的意向权重大于所设置的值时，就会触发在 机器人话术编辑器 -> 全局配置 -> 意向 页面中所设置的通知配置。

分类

在 机器人话术编辑器 -> 全局配置 -> 分类 页面中可以自己设置规则。让通话结束时，会根据规则进行分类。下面讲解难以理解的规则以及如何进行分类：

规则

• 有意向节点和无意向节点：节点的意向值设置为正数就是有意向节点，设置为负数就是无意向节点。通话结束后，统计走过的流程节点中有意向节点和无意向节点的个数。
• 积极回答和消极回答：话术中的箭头有“关键词权重”这一变量。值为 1 时，就是积极回答；值为 -1 时，就是消极回答；值为 0 时，则是中性回答。通话结束后，通话结束后，统计积极回答和消极回答次数。

如何分类

通过图中的信息进行讲解：

• A级分类 和 B级分类 遵循从上到下的匹配规则，从上到下进行匹配，如果 A级分类 符合，就不会匹配 B级分类 了。
• A级分类中的一级和二级是 “或” 的关系。只要满足其中一条，就可以将其归为 A级分类。
• 一级或二级中如果有多条规则，规则之间是 “并”的的关系。只有规则同时满足，才会归为一级或二级。