S1项目-运维支持阶段

项目上线后,乙方通常支持一个月。后续则需购买运费服务,分级响应。上线运行一个月后,平稳转运维,输出项目结案报告,总结经验教训及后续运营计划。

上线前,需双方约定分级划分及响应机制。一般划分四级Level,包含

  1. 严重等级

  2. 描述

  3. 典型事件

  4. 响应时间

上线只是开始,关键是如何僵化,让用户使用系统,让业务跑在系统中,而非不走系统,改其他歪门邪道的办法。上线后一段时间内(大型系统甚至可能是一年)的目标,是让用户克服原有习惯,对系统产生依赖感。上线初期,用户感受不到系统带来的好处,需要引导或自上而下强制用户使用系统,这就需要统计分析报表和系统指标来支撑。

随着系统稳定,用户使用逐渐深入,系统功能保持迭代优化,系统数据积累到一定量级,且保证了足够的质量基准后,系统才会逐渐变得好用,用户操作熟练,系统体现其价值。

存在一个有意思的弃用系统的现象。工作日不使用,纯线下处理或用老系统,周五或周末时再把一周数据批量导入新系统。降低动态管理的时效性,且会加大用户的抗拒心里。


结案报告的重点,是总结系统上线后过来的价值和影响,成果全靠PPT。包括:

  1. 价值

    1. 解决方案(实施了什么新的解决方案,解决了什么问题)

    2. 效率提升

    3. 质量和效能

    4. 业务洞察力

    5. 直接收益

  2. 影响

    1. 组织/人(定位,职责,赋能)

    2. 流程/规则(管理体系,方案论,运营体系)

    3. 技术/工具(学习,培训,考核,认证)


系统运维流程


端到端推广策略

  1. 项目组推行人员

    1. 培训赋能

    2. 推广使用监督

    3. 推广方法论

    4. 运营支持

    5. 优化改进

  2. 业务推行总负责人员

    1. 持续驱动在业务部门的推行

    2. 制定对策推动业务使用

    3. 监督推行效果

    4. 监督业务应用效果

  3. 各区域/部门推行接口人员

    1. 驱动区域/部门推行

    2. 监督区域/部门推行效果

    3. 管理区域/部门系统上的业务

  4. 各区域/部门种子用户

    1. 培训所在区域/部门的最终用户

    2. 推广分享经验

    3. 收集反馈和优化建议

  5. 各区域/部门最终用户

    1. 参与培训

    2. 反馈优化建议


其他

  1. 大型项目,需提前界定上线后的支持体系及流程

  2. 关注上线后支持期内的问题清单解决承诺,否则容易落入四不管处境了

  3. 时刻监控用户维护在系统的业务单据的准确性、完整性和时效性,否则数据越来越失真,系统失去了使用意义

 

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