客户成功团队怎么选人？

最近，随着客户成功的理念不断深入人心，越来越多的公司开始搭建客户成功团队。然而，许多公司的管理者和部门负责人都遇到了一个头疼的问题：客户成功团队该如何选人。一名优秀的客户成功经理（CSM）应该具有什么样的品质？公司如何才能找到最合适的人选？今天我们就来聊聊：

▪ CSM 应该具备什么特质？

▪ 客户成功团队如何选人？

▪ 如何做好客户成功？

CSM 应该具备什么特质？

人是一个团队的基础。在团队搭建之初，优秀的成员可以为整个团队奠定良好的基调，而错误的人选则会使整个团队偏离正确的方向。因此，我们从以往的客户成功实践中总结出一套标准。参照以下几点来考察候选人，你一定可以搭建出一支有战斗力的客户成功团队。

有客户思维，抓住问题核心

做客户成功，最重要的是「帮助客户获得最大价值」的能力。因此，一名优秀的客户成功团队成员需要拥有强大的客户思维，能够时时刻刻站在客户的角度上思考问题，真正理解对方的需求、KPI 和目标、情绪、感受、立场等，快速抓住问题的核心矛盾。

光是听到客户的需求还不够，CSM 需要站在客户的角度上加以理解，抓住问题的核心。之前我带的团队中就有一些同学，对于客户说的话不加判别，全盘采纳。客户急迫地想要某功能，他也不去分析对方的真实需求和使用场景，直接就想让产研团队开始开发。我带着他们再三确认客户的反馈，还原需求场景，才发现客户建议的做法解决不了根本性的问题。这种缺乏自我思考、盲从客户的做法，也不是具有真正客户思维的体现。

因此，在选人时，得仔细去甄别一名候选人是否有客户思维，能否与客户共情。在考察该项能力时，可以多了解他以往和客户交流的方式和流程，也可以给定一个具体场景，看看他真实的处理方式，例如：

▪ 客户领导表示基层员工使用产品时经常抱怨，你该如何回应？

▪ 客户反映产品的某功能对他们毫无用处，你该如何回应？

沟通能力强，做事积极主动

我们常说 CSM 是企业与客户深度沟通的桥梁，与人沟通、为人处事的能力对于 CSM 来说是必不可少的，他们需要用一种客户听着舒服的方式，准确传达出公司产品或服务的价值，并通过交流，精准定位客户的需求和问题。

「主动」则是另一种重要的品质。我们之前在《什么是客户成功？》一文中提到过，客户成功与客户服务的最大区别之一就是主动性。相比普通客服的被动性服务，客户成功需要提前预知问题，主动去触达那些沉默的客户，最大程度地降低客户的流失风险。因此，被动地期待客户来反馈问题必然是不行的，一定得主动出击。

沟通能力和主动性在平时的人际沟通中就会有所体现。在考察该项能力时，你可以与候选人分别扮演客户和 CSM 进行日常交流，也可以通过一些开放性的问题询问答案，比如：

▪ 假设你允诺客户的功能没有按时上线，你要怎么向客户道歉？

▪ 当你发现客户近半个月都没有使用你们的产品，你该如何做？

做事有条理

优秀的 CSM 做事一定是非常有条理的，有着出色的时间管理和协调能力。一般来说，每一位客户成功经理都会对接几十家甚至上百家客户，如果做事没有计划和安排、没有条理，必定会应接不暇。

在过往的团队管理过程中，我们发现 CSM 做事的流程方法是否具备条理，会对他的产出有非常大的影响。有的 CSM 做事井井有条，将手上近百家客户通过特征层层分级，再结合健康度，梳理出客户跟进的优先级，并计划好每天什么时间点该约哪家客户，议题是什么，会后的 to-do 也列得一清二楚；也有的 CSM 看心情触达客户，流程乱七八糟，最终在客户跟进上有所遗漏，造成收入流失，还反过来抱怨客户的数量太多。后者是万万不能做客户成功的。

考察一位人选时，可以着重注意他做事的细节和方式是否具有流程性、条理性。你可以准备一些相应的问题，比如：

▪ 客户会议之前，你一般会做哪些准备工作？

▪ 当你要独自管理 50 家客户时，你会通过什么方式安排自己工作的优先级？

学习能力强，适应力强

我们常说，客户成功经理是一家公司中综合能力最强的一群人。

CSM 的工作内容包括：

▪ 售前、售中、售后过程中出详细解决方案；

▪ 为新客户做上手培训；

▪ 进行客户体验管理和运营分析，判断客户的满意度以及流失风险；

▪ 收集客户反馈，提前预测客户问题并解决问题；

▪ 通过分析产品的使用情况，洞察客户的增购机会。

CSM 需要具备的技能有：

▪ 与客户沟通的能力；

▪ 数据分析能力；

▪ 项目管理能力；

▪ 对产品和业务的快速理解能力等。

每一个 CSM 都会面对来自于不同行业的客户。不同行业间的业务场景和逻辑截然不同，需要不断地切换思维逻辑和行事方式。

如此复杂多样的工作内容、各式的能力需求、多变的业务场景，想直接找到一位现成的全能选手几乎是不太可能的事情。因此，一位学习能力强、对不同情况有极强适应性的候选人就是 CSM 的完美人选。

想要评估一位候选人对新事物的学习速度和适应能力，可以从他过往的学习、职业经历中初步进行判断，但更多的还是得在共事的过程中了解和感受。

客户成功团队如何选人？

那应该从哪里挑选人员来搭建客户成功团队呢？我们建议结合公司内转岗和外部招聘两种方式来进行团队组建。

公司内转岗

搭建客户成功团队时，你可以率先考虑从公司内部的产品、销售、客服、交付等离客户较近的团队中直接选人。首先，他们对本公司的产品或服务最为熟悉，不像新人需要花一段时间来熟悉产品功能。其次，在过往与客户的接触中，他们也会积攒下许多对客户业务和行业方案的理解，为往后客户成功的工作打下了基础。除此之外，选拔自己人的好处还在于信任基础，这往往比外部招聘更省时省力省心。

但值得提醒的是，一定要让他们认识到客户成功岗位和之前角色的不同之处。特别是从销售或是客服部门转来的员工，要注意团队间工作方式的差异，千万不能使用同样的思路来应对客户成功的工作。

从外部招聘

当公司内部没有合适的人选时，从外部招聘客户成功团队成员会是一个更有效的方式。对于 CSM 来说，快速熟悉产品和业务有时候并不难，难的是客户成功的工作理念和经验，后者是短时间之内难以弥补的。因此，从外部招聘一名有经验的 CSM 可以快速弥补团队中经验或是技能上的欠缺，帮助团队高效搭建、平稳运行。

如何做好客户成功？

想做好客户成功，光靠优秀的团队成员远远不够，更重要的是搭建团队规范和一套完整的客户成功流程体系，时刻明确团队的方向，助力团队高效正确地完成任务。然而，自己搭建这么一套客户成功系统还是相当复杂的。相比之下，选择一个开箱即用的客户成功软件是更好的选择。

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