第十章-沟通管理

规划沟通管理

规划沟通管理 — 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

沟通的目标是“将正确的信息，在正确的时间，以正确的方式，传递给正确的人”，所以对于沟通的管理要基于参与沟通的相关方对信息的需求出发，并获得关键相关方的认可。

相关方分散于不同地区，且使用不同语言。在规划沟通管理时要针对这个痛点去解决，采用共同的语言是一种常用的解决办法。

沟通需求分析。分析沟通需求，确定相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

工具与技术

沟通方式

• 互动式沟通
• 推式沟通
• 拉式沟通　多名相关方需要获取信息，最好采用拉式沟通，统一发布信息，让相关方主动从信息源获取信息。【下载，订阅】

输出

沟通管理计划

一个国际团队被分配到一个项目上工作,项目经理担心由于文化差异可能会产生误解。项目经理应该使用什么来确保团队对项目目标达成共识?
An international team is assigned to work on a project.And the project manager is concerned that misunderstandings might arise due to cultural differences.What should the project manager use to ensure that the team achieves consensus on the project goals?

A：项目章程
Project charter.
B：责任分配矩阵(RAM)
Responsibility assignment matrix(RAM).
C：相关方登记册
Stakeholder register.
D：沟通管理计划
Communication management plan.

正确答案：D 你的答案：A
解析：PMBOK(6)P377- 10.1.3.1 沟通管理计划。 ”担心由于文化差异可能会产生误解“， 属于沟通问题，通过沟通管理计划解决。 其他选项：A因为文化差异所产生的对项目目标的误解，用项目章程解决不了；BC与题目无关。

在近期项目状态会议上，一名相关方表示未收到近期会议上提出的某个问题的根本原因分析。项目经理发现该名相关方没有包含在报告分发名单中。项目经理首先应该怎么做？
A stakeholder states that they did not receive the root cause analysis regarding an issue talked in recent meetings during a recent project status meeting. The project manager discovers that the stakeholder is not included in the name list. What should the project manager do next?

A：参考风险登记册
Reference the risk register
B：更新沟通管理计划
Update the communications management plan
C：执行变更请求
Perform a change request
D：更新相关方登记册
Update the stakeholder register

正确答案：B 你的答案：D
解析：沟通管理计划是项目管理计划的组成部分、描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

在项目状态会议期间，项目经理介绍了与项目相关的敏感信息。但是，此信息并非打算提供给受众。以下哪些过程执行不当，导致项目经理向错误的受众传达敏感信息？

A.监督沟通
B.管理相关方参与
C.规划沟通管理
D.识别相关方

C 决定哪些信息与受众相关是规划沟通管理过程中完成的活动。不正确的沟通计划会导致问题，例如邮件传递延迟或敏感信息向错误受众沟通。

在项目中途，一个挑剔的客户要求提供定期报告，包含比沟通管理计划中批准的更详细信息。这项请求将导致生产成本超出预算，项目经理不能承受让客户生气的后果，但客户又拒绝见面讨论此事。项目经理应该怎么做？
Middle through a project, a difficult customer demands periodic reports that contain much greater detail than what was approved in the communication management plan. This request will cause production cost to exceed the budget, the project manager cannot afford to upset this customer, but the customer refuses to meet to discuss this matter. What should the project manager do?

A：提醒客户注意相关方参与计划中列出的要求并请求采取纠正措施
Remind the customer of the requirements outlined in the stakeholder engagement plan and request corrective actions
B：要求在该相关方组织中有影响的人物帮助指导客户的期望，使其与商定的计划保持一致
Ask someone with influential in the stakeholder organization to help guide the customer’s expectations to align with the agreed-upon plan
C：提交变更请求以支付制作报告的额外费用
Submit a change requests to cover the additional cost of producing the reports
D：接受该请求，让客户满意并更新沟通管理计划
Accept the request to keep the customer satisfied and update the communications

正确答案：B 你的答案：A
解析：PMBOK(6)P534- 13.4.2.5 政治意识。相关方提出了新的需求，但是拒绝沟通，但是项目又不能不走变更流程直接执行，因此只能找有影响力的人尝试沟通。政治意识：政治意识有助于理解组织战略，理解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力。 其他选项：A，客户拒绝沟通。CD直接接受了不对。

一家全球性公司的项目经理负责多个项目,其团队成员分布在全球各地。项目经理如何能够确保及时向每个团队成员提供信息?
A project manager for a global company for a global company is responsible for several projects with team members located worldwide.How can the project manager ensure that information is delivered to every team member in a timely manner?

A：在公司的云文件夹中共享所有项目文件
Share all project documents in the company's cloud-based folders.
B：将相关方的需求记录在沟通管理计划中
Document stakeholders' requirements in the communications management plan.
C：安排一次所有项目成员均参加的虚拟开工会议
Schedule a virtual kick-off meeting with all project members.
D：向团队成员发送电子邮件通知和资料
Email notifications and materials to team member.

正确答案：B 你的答案：D
解析：PMBOK(6)P377- 10.1.3.1 沟通管理计划。需要向团队成员提供各种项目信息，有可能ACD的方法都得用上，综合起来还是B，收集沟通需求，然后以沟通管理计划的形式发布最好

管理沟通

管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

以下哪个过程不局限于分发相关信息，还力求确保向项目相关方传达的信息得到适当生成以及接收和理解？

A.管理沟通
B.监督沟通
C.管理相关方参与
D.监督相关方参与

A 管理沟通过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。

客户和服务提供者商定了项目章程，项目经理安排一次面对面会议，以审查和评估项目的要求。但是，来自客户方的一些参与者无法参加此次会议。项目经理应该做什么？

A.在所有参与者没有全部在场的情况下举行会议
B.使用合作工具将所有参与者包含在会议中
C.与无法参加的参与者安排一次单独的会议
D.询问发起人如何在所有参与者没有全部在场的情况下继续进行

B 解析：PMBOK（6）P379-10.2管理沟通。涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧，允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。管理沟通过程还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。A：所有参与者不在场开会是错误的沟通管理。C：参与者在一起开会的作用是大家在一个共同的场合沟通，单独跟没有参加会议的相关方开会，不能保证大家在同一个平台沟通。D：管理沟通是项目经理的责任，若遇到问题还去询问发起人如何处理，是不称职的表现。

在初始项目会议期间，有权做出重要项目决策的关键相关方无法参加，若要避免潜在的项目交付风险，项目经理应该怎么做？
Key stakeholders with the authority to make important project decisions were unavailable during initial project meeting. What should the project manager do to avoid potential risk to project delivery?

A：将关键相关方集合在一起，以澄清业务需求
Assemble key stakeholders to gain clarify on business requirements
B：与项目发起人开会，以获得对项目目标的批准
Meet with the project sponsor to obtain approval of the project objectives
C：将会议纪要发送给关键相关方
Send the meeting minutes to key stakeholders
D：与项目发起人一起审查相关方参与计划
Review the stakeholder engagement plans with the project sponsors

正确答案：C 你的答案：D
解析：解析：PMBOK(6)P80- 4.1.2.4会议 看英文“initial project meeting“。初始会议，启动阶段，”关键相关方无法参加“，因为这个相关方有决策权，且确定不能参会，所以只有C最合适。 其他选项：A，相关方已经确定不能参会了，B，不参会的相关方有决策权，只要发起人不合适。D，启动阶段还没有相关方参与计划。

项目经理得知一次定期项目团队会议上的沟通渠道中断。项目经理应该做什么来确保所有项目团队成员都同样了解项目情况?
A project manager knows that communication channels were disrupted a regular project team meeting. What should the project manager do to ensure that all project team members are equality informed?

A：重新计划一次具有适当沟通渠道的项目团队会议
Replan the project team meeting with proper communication channels.
B：在问题日志中添加该信息
Adds this information to the issue log.
C：向所有团队成员发送会议记录
Send the meeting minutes to all team members.
D：询问会议参与者的意见
Ask the participants for their input.

正确答案：A 你的答案：B
解析：PMBOK(6)P386- 10.2.2.7 管理沟通 会议。题干中问道，要所有成员“同样了解”情况，再开一次是最好的。 其他选项：B在问题日志添加意义不大，C发送会议记录无法确保理解。D会还没开完，询问意见也没有用。

本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。如何进行信息的传递，要查阅沟通管理计划。

未收到信息、相关方抱怨，强调信息的流动，沟通管理出现了问题，项目经理首先查阅沟通管理计划，分析问题出现的原因，必要时根据相关方沟通需求更新沟通管理计划。

监督沟通

监督沟通 — 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

项目沟通的影响和结果应该接受认真的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容（发送方和接收方对其理解一致）传递给正确的受众。
监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志中的数据，或评估相关方参与度评估矩阵中的变更。

虽然报告已发送给相关方，但相关方仍然对需要沟通的信息不了解，说明沟通管理计划存在缺陷。要想解决问题，需要从相关方的沟通需求开始梳理，更新沟通管理计划。

大型项目的项目经理观察到，相关方的沟通方式将危及项目的成功。项目经理应该做什么来应对这种情况？
The project manager for a large project observes that the way the stakeholder communicates would jeopardize the success of the project. What should the project manager do to deal with this situation?（D）

A：将该问题上报给发起人，以确保这种情况不会重复发生
Escalate the issue to the sponsor to ensure that it does not recur
B：参照沟通管理计划，寻求让相关方了解相关情况方面的指导
Refer to the communications management plan and seek guidance for stakeholders to understand the relevant situation
C：审查事业环境因素(EEFs)，以建立适当的沟通渠道
Review Enterprise Environmental Factors (EEFs) to establish appropriate communication channels
D：直接与相关方讨论该问题，以纠正沟通问题
Discuss the issue directly with the stakeholder to correct the communication problem

“沟通方式”影响到了项目的成功，要对沟通的问题进行分析，根据分析的结果做出调整。

”担心对项目信息的共享方式缺乏控制“，说明担心的是沟通管理失控，最好的办法就是要求参与沟通的相关方严格按照沟通管理计划的约定进行沟通。

输出

变更请求

詹姆斯正在管理一个购物中心建设项目。在项目执行过程中，他了解到项目沟通管理计划无效，需要进行重大更新。以下哪个过程将发出所需更新的变更请求？

A.规划沟通管理
B.管理沟通
C.实施整体变更控制
D.监督沟通

D
变更请求是监督沟通过程的输出。监督沟通过程将生成变更请求，实施整体变更控制过程将得到批准，然后规划沟通管理过程将进行必要的更新。

额外说明

• 举行冲刺评审　主要用于检查完成的工作
• 召开回顾总结会议　主要用于总结经验和改进
• 安排每日站会　可以讨论问题，有异常及时纠正