8.1 项目质量管理

质量管理基础

1. 质量
   反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和(ISO)
   一组固有特性满足要求的程度(GB/T19000-2008)
   质量是对一个产品 (或及服务)满足程度的度量，是产品或服务的生命(通俗、流行说法)
2. 等级
   用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
   √ 低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷)的产品也许不是问题；
   √高等级(功能多)、低质量(有许多缺陷)的产品不可接受

质量管理方法及发展

主要人物及方法	方法说明
休哈特	1. 统计过程控制（SPC）理论（控制图） 2. PDCA原型PDS
道奇/罗明	从总体中抽取部分样本
戴明Deming	1. 计划（Plan） --> 实施（Do） --> 检查（check) --> 行动（Act） （PDCA循环）【由休哈特提出PDS（plan do see），再由戴明改进为PDCA】 2. 85%的质量问题应由管理员负领导责任，另外15%由队员负责。项目经理负质量管理责任，团队成员负把事情做对的成果责任。
朱兰Juran	1. 朱兰质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进； 2. 公司的任务是实现产品的高质量、部门任务是实现生产的高质量； 3. 合同性（质量适用性）是指产品在使用期间能满足使用者的需求
克劳斯比Crosby	1. 组织向零缺陷努力，高层管理必须要为整体质量作出承诺； 2. 对质量的测量应该用非一致性成本。一次把事情做对，代价最小。质量是免费的。
田口玄一Taguchi	质量是设计出来的，而非校验出来的； 质量成本可以通过标准差函数（损失函数）来衡量
石川馨	提出“质量圈（QCC）”运动、石川或鱼骨图，总结七种基本质量工具（老七工具）
JIT	即时生产，零库存，以需定购，从物流要效益
全面质量管理	TQM全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，建立全过程、全组织的质量体系和质量文化。是改善企业运营效率的一种重要方法。

现代质量管理共认的观点：
客户满意（符合要求和适合使用）；
预防胜于检查；
持续改进；
管理层责任

质量管理标准体系

ISO 9000认证标准是国际标准化组织(International Organization for Standardization， 简称ISO)制定的国际标准。ISO 9000不是指一个标准， 而是一组标准的统称 (族标准) 。 四个核心标准：

• ISO9000：表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语
• ISO9001：质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意
• ISO9004：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意
• ISO19011：提供审核质量和环境管理体系指南

ISO的八项基本原则：1.以顾客为中心； 2.领导作用； 3.全员参与； 4.过程方法； 5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利

助记：1238与人相关，4567与方法相关

质量体系建设问题：【案列分析】
1.体系建设应全员参与；

2.体系应结合企自身的质量要求和特点，不能照搬其他公司的文件或经验；

3.体系建设后应及时运行，不断完善，而不是束之高阁；

4.在运行过程中，发现问题并进行改进,采用PDCA原则；

5.质量部门应全程参加质量管理和体系建设及运行；

6.项目应遵循组织质量体系，在组织的质量体系框架下进行质量管理；

六西格玛（6σ）

由摩托罗拉公司首先提出。

σ标准	百万单位失误数	概率	水平说明
1西格玛	691，000	30.85%	每天有2/3的事情做错，企业难以生存
2西格玛	308，000	69.15%	企业资源没有都有1/3的浪费
3西格玛	66，800	93.32%	平常管理，缺乏竞争力
4西格玛	6，210	98.38%	较好的管理和运营能力，满意的客户
5西格玛	230	99.977%	优秀管理，很强的竞争力和较忠诚的客户
6西格玛	3.4	99.9997%	卓越管理，强大的竞争力和忠诚的客户

以数据为基础、追求完美的质量管理方法，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对关键流程进行改进

PDCA循环（戴明环）

见前面章节

项目质量管理过程

规划质量管理

工具与技术

1. 成本效益分析

达到质量要求的预期效益：减少返工、提高生产率、减低成本、提升满意度及盈利能力
步骤：

1. 确定提高质量的成本
2. 确定额外收入的效益
3. 确定可节省的费用
4. 制定预期成本和预期收入的时间表
5. 评估难以量化的效益和成本

2. 质量成本法

锻炼身体是一致性成本；生病是非一致成本

3. 七种基本质量工具

老七种工具：流程图、因果图、直方图、散点图、排列图、控制图、检查表。
新七种工具：矩阵图、树状图、相互关系图、亲和图、过程决策方法图、活动网络图、优先矩阵图。

助记：
编成一句诗：流因直点列制查，矩树相亲策动优。
谐音是：刘英只点劣质茶，钜树相亲策动优。
诗文讲的故事是：有一个叫刘英的人在相亲时只敢点最便宜的劣质茶，为什么？家里穷呀。原来，她是钜了家里的树，卖了钱，来相亲的。可见这次相亲的策划活动有多优秀。

4. 标杆对照

5. 实验设计（DOE）

实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响

6. 其它

• 统计抽样：从整体选取部分（可以降低质量控制的成本）
• 其它质量管理工具
  头脑风暴
  力场分析：显示变更的推力和阻力
  名义小组技术
• 会议：通过会议制定质量管理计划

输出

1. 质量管理计划※※※

是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。

☆☆☆质量管理计划的内容【案例分析】：

·质量策略，目标及方针及制定依据

·质量组织结构、人员职责

·质量管理程序

·质量管理制度

·质量保证措施

·质量过程控制

·过程改进计划和措施

·建立质量管理所需的资源

助记：
用一个策略来：组织、程序、制度；
用一个措施来：控制、改进、资源

2. 过程改进计划

包括：过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标

过程改进方法（参考PDCA）【案例分析】：

1.分析目前质量体系(或质量管理)的状；

2.找出问题及原因

3.制定改进计划，确定措施；

4.确定改进责职，将工作分配到相关部门及人员；

5.按改进计划进行执行；

6.对执行的成果及过程进行检查和评估；

7.进行总结和修正，形成正式质量体系，再不断持续改进

3. 质量测量指标

专用于描述性项目或产品质量，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。

4. 质量核对单

列出各项内容，用来合适要求的一系列步骤是否得到了执行质量核对单应该涵盖在基准中定义的验收标准。

实施质量保证

质量保证的说明

质量保证也称为QA：质量保证旨在建立对未来输出或未完输出(正在进行的工作)将在完工时满足特定的需求和期望的信心。

质量保证重在质量过程的管理和改进，属于质量成本框架中的一致性工作(预防、评估)

实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件和提供保证。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行

工具与技术

1. 质量管理与控制工具

助记：联网过河先锯树
对应： 关联图、活动网络图、过程决策方法图、亲和图、优先矩阵图、矩阵图、树形图

2. 质量审计【重要工具】

【内容】对具体质量管理活动的结构性审查，是确定一个项目质量是否符合组织政策、过程和程序的独立、评估。用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计还可确认已批准的变更请求(包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况

【目的】质量审计的主要目标

(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践；

(2)识别全部违规做法、差距及不足；

(3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；

(4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；

(5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。

【执行方式和人】有计划或随机，可由内、外部审计师或外部代理人、行业专家

3. 过程分析

按过程改进计划步骤，从组织和技术角度识别所需改进。发现非增值活动；过程分析包括根本原因分析