10.1 项目沟通管理

沟通及概念说明

沟通的基本模型

用于显示信息如何在双方之间被发送和接收

基本沟通模型包括5个基本状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极行动（最难，需要反腐沟通以及一定的监督和帮助）

项目经理要花90%以上的时间在沟通上

沟通方式

沟通过程所采用的的方式：推销方式（又称说明方式）、叙述方式、讨论方式、征询方式。

沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定：

在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”，其次选择“推销方式”；而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或“征询方式”。

沟通渠道

个人沟通渠道：两个或更多的人直接互相交流，可以面对面、通过电话、甚至通过邮件交流，口头传播影响
非个人沟通渠道：包括主要媒体（报刊、广播、展示媒体）；氛围（特别设计的环境）和活动（安排好的事件）

组织沟通渠道分类

1. 正式沟通渠道
   说明： 在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、上下级直接的定期的情报交换等
   优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力抢，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采用这种方式
   缺点： 依靠组织系统层层的传递较刻板，沟通速度慢
2. 非正式沟通渠道
   说明： 正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互好自己的回馈，以达成双方利益和目的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。如：团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通
   优点： 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”
   缺点： 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切、易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

项目沟通管理过程

关于沟通论文的说明：
有不少论文范文是按老过程，「编制沟通管理计划，信息分发，绩效报告，干系人管理」来写的
与新过程的对应关系是：
编制沟通管理计划 – 规划沟通管理
信息分发、绩效报告 – 管理沟通
干系人管理 – 控制沟通
只需按此对应关系融合改写一下即可

规划沟通管理

工具与技术

1. 沟通需求分析

沟通需求分析主要是通过对组织结构图；责任关系、涉及学科专业、项目人数地点、内外部信息需要；以及对干系人的信息和沟通需求进行分析，以确定干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

☆☆☆潜在沟通渠道总量计算：N(N-1)/2

项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。
【例】某软件的工作量是20000行，由四人组成的开发小组，每个程序员的生产效率是5000行/人月，没对程序员的沟通成本是250行/人月，则该软件需要开发___月
【分析】4个程序员沟通渠道总数是 4(4-1)/2=6条。每月沟通成本总量是250 $\times$ 6=1500
设定软件开发需要n月，则沟通总量+工作量=开发总量
即 1500n + 20000 = 4 $\times$ 5000 $\times$ n，得到 n=1.08

2. 沟通技术

从简单交流到冗长的会议，从简单的书面文件到在线查询的材料等，都是团队可使用的沟通工具和技术。
影响选择的因素包括：信息需求紧迫性、沟通技术可用性、易用性、项目环境、敏感性和保密性。

3. 沟通模型

4. 沟通方法 ※※※

输出

沟通管理计划※※※【重要】

项目沟通管理计划一般应包括以下内容：

• 通用术语表。
• 干系人的沟通需求。☆
• 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度☆
• 发布信息的原因。
• 发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率。☆
• 负责沟通相关信息的人员。☆
• 负责授权保密信息发布的人员。
• 将要接收信息的个人或小组。☆
• 传递信息的技术或方法。☆
• 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
• 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
• 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
• 项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等。
• 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。☆

沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

管理沟通

工具与技术

信息管理系统

为获取、储存进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。
如：纸质文件管理、电子通信管理、项目管理电子工具

报告绩效

收集和发布信息；分析现状、进展以及预测结果的汇报绩效的工作。
绩效报告需要提供有关范围、进度、成本和质量；风险及采购等方方面面的信息。

控制沟通

管理沟通和控制沟通对比

沟通延伸内容

沟通原则

沟通内外有别：项目组作为一个整体，对外时需要有一定的纪律和原则。对外沟通意见要一致，用一种声音说话(必要时可指定专门人员)。在客户面前出现项目组人员意见不统一、争吵是很忌讳的

利用非正式沟通：非正式的沟通有助于关系融洽，能拉近与客户的距离，获得更多的信息。
在沟通中应灵活应用各种沟通方法和技术

采用对方能接受的沟通风格：肢体、语态给对方的感受

沟通的升级原则：与对方沟通一 ―> 与对方上级沟通一 ―> 与自己的上级沟通一 ―> 上级与上级沟通。

扫清沟通的障碍：职责不清、目标不明确、文档及制度不全，过多使用行话，都是沟通障碍。

如何改进沟通【案例分析】

1.沟通应内外有别；
2.非正式的沟通有助于关系的融洽；
3.采用对方能够接受的沟通风格；
4.沟通的升级原则
(和对方-和对方上级-和自己上级-自己上级和对方上级)；
5.扫除沟通的障碍；
6.使用项目管理信息系统；
7.建立沟通基础设施；
8.使用项目沟通模版；
9.把握项目沟通基本原则；
10.发展更好的沟通技能；
11.把握人际沟通风格；
12.进行良好的冲突管理；
13.有效的会议；
14.建立沟通管理计划；
15.指挥室(作战室)

项目工作中有效沟通的简单方法

沟通中最重要的不在于你说了多少，而是对方接收和理解了多少

发送方：
金字塔原理：
结论先行
以上统下
归类分组
逻辑递进

接收方：
积极聆听
及时确认
积极反馈

沟通最后的要义及“输入输出”

不管使用什么技巧、方法；真诚的风险永远最小；正面沟通才有正面的成果