智能客服vs人工客服，两者真水火不容？

随着互联网、智能技术的不断发展，Chatgpt的到来引发各界热议，不少人认为Chatgpt将给各个领域带来翻天覆地的变化。而在客服行业，AI产物——智能客服早已落地并且被广泛运用，在Chatgpt爆火的这段时间，有望率先融合应用Chatgpt技术的智能客服也再次引发讨论。

“智能客服是否能够全面取代人工客服?”、“智能客服能够和人工一样?”等话题络绎不绝，不仅折射出人工智能在客服行业掀起的AI替代浪潮，也预示着客服人员将面临人工智能的全新挑战。

关于智能客服的诸多话题似乎将智能与人工推到了对立面，但佳信客服认为，AI智能可能会改变客服行业的服务模式，但绝非是全面替代人工客服，服务市场趋势将从单一人工客服升级成为AI+人工的复合型服务。换而言之，人工客服与智能客服并非竞争对手，而是互补队友，二者在同一个场景中携手搭配提供服务，为客户带来更高阶的客户服务。

智能客服+人工客服，将带来怎么样的服务体验？

以一当百,减轻客服工作压力

如今，客户需求愈发多元化且个性化，服务需求时间段24小时分布，给客服工作带来巨大压力，客服不仅需要持续高强度工作，有时还要连班倒，也衍生出客服流动性高、企业用人成本高等问题。

相比人工客服,佳信智能客服机器人有全年无休、24小时在线、高强度输出、永不离职等优势，无论多晚、无论有多少访客都能在瞬间响应接待，以一己之力承接来自各个渠道的访客咨询。更为重要的是，佳信智能客服能够轻易解决80%的重复简单问题，为人工客服分担大部分的接待压力。对于人工客服来说，智能客服机器人是一个不可多得的好帮手，对企业来说,智能客服也能够有效降低客服流动性、降低人力成本。

 

辅助人工,提升服务效率

在实际应用中，智能客服+人工客服的服务组合能够充分发挥智能与人工的各自优势，一经落地便成为服务界顶流。

在人工客服接待访客的过程中，佳信智能客服机器人能够智能分析访客问题，根据关键词、访客信息等内容推荐相关答案给人工客服做参考，缩短访客等待时间、,同时提升30%的客服效率，成为客服的接待小帮手。

这种人机协作模式，使得客服能够将精力高度集中于高质量访客，由智能客服前期接待，有效规避无效、简单对话对人工客服工作效率的干扰，智能客服后期辅助，提升人工应答效率和准确率。人工客服就能把更多的时间精力用于解决客户疑难问题、客户转化上，大幅度提高咨询转化率。

 

人工智能已掀起巨浪，无论是底层技术不断突破，还是各类智能应用百花齐放。作为智能应用提供商，佳信客服对人工智能发展也持乐观态度，我们坚信人工智能将会给人类社会带来更多的惊喜及便利，各企业都将乘着科技的东风，滚滚向前。