呼叫中心：外呼中心电话销售客户类型

呼叫中心在电话外呼的销售过程中，博主从事多年智能机器人，外呼中心技术开发。有问题找博主。常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类：
　　第一类：恩客　优质客户
　　心理特征：
　　1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。
　　2、有明确的投资意识。
　　3、接受新鲜事物比较快。
　　4、没有特别重的防范心理。
　　行为方式：
　　1、容易被新主意打动。
　　2、敢于冒险。
　　3、想象力丰富。
　　4、有一定的智慧但不狡猾。
　　5、态度积极。
　　6、容易有头脑发热的情形。
　　对策：
　　1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。
　　2、展示产品的优越性。
　　3、让她体会到你的亲切。
　　4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
　　实际运用：
　　1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
　　2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
　　3、客户了解的越少，成交的越快。
　　4、时间拖的越长，越不容易成交。
　　第二类：VIP客户　准优质客户
　　心理特征：
　　1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
　　2、资金量一般都比较庞大。
　　行为方式：
　　1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。
　　2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。
　　3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。
　　4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。
　　对策：
　　1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。
　　2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。
　　3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。
　　实际运用：
　　1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。
　　2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。
　　3、保持不间断但是不频繁的联系。
　　4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。
　　5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。

第三类：牛客　劣质客户

心理特征：
　　坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。
　　行为方式：
　　1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。
　　2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。
　　对策：
　　1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。
　　2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。
　　实际运用：
　　1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。
　　2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。
　　3、或许有一天，他会改变想法。
　　4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。
　　第四类：磨客 大众型客户
　　一、可恶的谢绝型
　　心理特征：
　　传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
　　行为方式：
　　1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；
　　2、总是不断地引用过去；
　　3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。
　　对策：
　　1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。
　　2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。
　　3、对其所提出的异议要顺从；
　　二、友善的外在型
　　这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。
　　心理特征：
　　自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。
　　行为方式：
　　1、爱多嘴，说一些无关重要的话；
　　2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；
　　3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；
　　4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；
　　5、不守时，没有预定的时间和计划。
　　对策：
　　1、强迫他回答“是”与“不是”。
　　2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。
　　实际运用：
　　1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。
　　2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。