80/20定律在客户关系管理(CRM)中的应用

80/20定律在客户关系管理中的应用

 

2001-02-28· ·郭静··AMT

  对于任何企业,客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头,呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律:80/20定律。

  80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图(Bilfredo Pareto)率先发表的一项研究成果,后来被成为80/20定律(也称佩尔图定律)。对于此定律,最通俗的比喻即100个观众在看电视节目,其中80%的观众收看的是其中20%的节目,换而言之,就是电视节目很多,但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。

  那么具体到公司业务,对于已经与公司有业务往来的客户,其中80%的业务来自于20%的客户;同样,对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言,其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户(潜在客户可被认为是那些曾一次或多次与你公司接触过或你公司与之接触过的潜在客户,这里的接触制无论发生在多久以前的)。

  80/20定律不仅给我们的市场、销售带来收益,使企业准确的把握市场,研发出具有市场占有力的产品,同时也作用于客户服务这一层面,因现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务,而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力,即购买资格。

  具体操作起来,首先要所有客户的购买资格进行确认,即从以往的业务分析出客户对企业的贡献,并排出先后名次,具体操作就是:
  第一步,排列活跃客户清单。可根据企业的内部情况设定活跃客户标准,然后从活跃清单出找出顶尖的20%

  以一零售企业为例,进行排名的标准可以以下标准为衡量依据:

  1 客户最近交易日期;
  2 年最大的购买量;
  3 对某一种可消费产品购买量最频繁;
  4 年最大的购买金额。

  第一项为基本标准,后三项为参照标准。根据不同企业的不同业务需要,可在第一项的基础上再从后三项中选一项或更多项进行综合排定。一般综合几项标准的排定更为科学。如,筛选年购买金额最大的20%的客户从表面上是直接得到了最大的客户,但这其中难免会有意外销售误差,如某公司因临时或其它原因产生大量购买,而并非长期性购买行为,如我们把此类客户作为重点客户来继续投入很大的人力物力则是得不偿失的;再如,某公司虽然年购买量和购买金额都非最高,但它对你公司某项产品的购买力很强,这意味着对于80%的此项产品该客户就绝对属于20%客户的范畴之内。所以在排定客户名次时,一定要考虑多方面因素,综合考虑,并做到具体问题具体分析。

  排出大的活跃客户资格名单后,可在其中进行再次排名,即进一步筛选其中的20%。筛选标准同样是多样的。因是再次筛选,可针对不同类型的产品来做具体的排名。排名的意义在于,分析出对我们的企业最有价值的客户。

  客户排名需要的统计数据可从销售数据中直接取得。对于潜在客户的分析,衡量标准与此相同,但具体数据并非现成的销售数据,而是从呼叫中心得到。

  我们需要先分析一下呼叫中心的功能,呼叫中心按其电话处理类型可划分为:

  1 市场:市场行为是得到广泛的客户购买信息,是指一切的市场活动,包括收集有关客户最初的、基本的、额外购买潜力的信息;
  2 探究潜在客户:探究潜在客户是具体的获得潜在客户的购买资格,是指通过各种可能的渠道(包括电话、Email、普通信件等)与潜在客户取得联系,得到客户的相关信息;
  注:传统意识常常把呼叫中心固定为只能通过电话与客户联系,而实际上呼叫中心可做的是以电话为最主要的工具并附以其它一切可行的、适合的联系方式与客户接触,必要时甚至可以以电话为辅助工具,其它联系方式为主要联系方式;
  3 销售:销售行为中既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务,同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。是指一切把商品销售给客户的行为;
  4 客户服务:同销售行为一样既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务,同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。即为客户提供相应的支持与服务。

  以上四种电话处理中,呼叫中心需要掌握,同时可得到客户和潜在客户的购买资格,并可通过每次与客户的接触进行资格再次确认。

  在做呼出业务时,如做产品销售、市场调查、客户满意度调查时,可考虑选择最有价值客户优先联系,并可适当增加联系频度。

  呼叫中心客户关系管理的翅膀,它带领现代企业的客户关系管理翱翔于广阔的商场。

 

 

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什么是天路CRM? 天路CRM是天路软件研发团队经过不断技术研究和市场调查后,针对企业经营管理遇到类如:资金节省,加速研发,规避研发风险,提前市场运做,掌握客户资源,把握市场机会等等关系到企业生存命脉诸多问题所开发以客户资源管理和市场销售为主体,以经营决策分析和市场机会分析为核心新一代CRM客户关系管理系统。 天路CRM概述 天路CRM是采用全球最新,最成熟JAVA/J2EE平台开发客户关系管理系统,采用B/S(浏览器/服务器)模式,可以局域网和国际互连网环境运行,具有极佳开放性,移植性,可扩展性,便于二次开发。 天路CRM技术优势 1. 采用J2EE平台开发 A.系统平台无关性 可以运行任何平台环境 B.基于组件开发 已经开发出组件可以任意移植 C.功能强大 结合市场需求精髓,适用性好,安全,稳定 D.移植性好 可以任意移植到其他平台上,无须再次开发 E.节省成本 采用开源技术及数据库系统,性能突出,节省资金 2. 可以运行操作平台 UNIX,LINUX,WINDOWS,NT 3. 可用应用服务器 JBOSS,WEBLOGIC,EA SERVER,WEBSPHERE 4. 多种数据库可供选择 ORACLE,SYBASE,MS SQL SERVER,MY SQL,DB2 5. 快速二次开发,系统结构优化 采用先进技术开发框架,能够迅速搭建新功能模块,优化业务流程。 6. B/S(浏览器/服务器)模式应用 A. 全面支持INTRANET/INTERNET B. 支持异地远程登陆,使用。 C. 集管理,提高工作效率 D. 升级维护方便,节约系统维护成本. 天路CRM功能简介 客户管理 天路CRM客户关系管理系统以客户为心,基于完整客户生命周期发生、发展过程,采用"一对一营销"和"精细营销"模式量化管理企业市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴协同工作,建立企业科学知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 全方位客户接触心 天路CRM支持全方位客户接触方式,如: Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等,可设置相应模版,自动完成批量客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道客户沟通、交易平台,及时了解客户需求、提供有效服务。 多业务模式差异化管理 企业不同业务有不同业务规则,如:业务组织与权限、客户描述、销售与服务流程等存差异。 天路CRM满足企业多区域、多业务矩阵式管理,支持信息控制与共享。 客户销售机会管理 天路CRM系统可以分类管理客户销售机会,如市场活动产生销售机会、客户反馈带来销售机会、系统根据客户购买特征自动挖掘产生销售机会等多种销售机会,做到实时查询、跟踪,帮助企业及时抓住商机,扩大对客户和代理销售,提高市场占有率。 客户分析 根据著名帕雷托分布理论,80%利润往往来自20%客户。所以企业需要识别出自己价值客户,并给予相应重视。天路CRM价值客户分析功能可以根据客户各种信息分析客户价值,如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大客户群,为企业采取有针对性客户服务政策提供了支持。 销售管理 销售计划管理 管理企业各部门、各员工、各代理经销商销售计划,可进行实时分析计划完成情况。 销售机会管理 销售机会是企业销售过程起点。系统可管理企业所有潜客户及可能销售机会,实施进行查询、跟踪,帮助企业及时抓住商机,扩大对客户和代理销售,提高市场占有率。 销售预测 天路CRM系统提供全面销售分析,帮助企业对销售状况、销售构成、前期比较、丢单进行科学分析,销售状况分析可以帮助企业对一定时间范围内客户、合作伙伴或销售额、销售量和利润采用不同分析方法得出销售趋势和构成分布。前期比较分析可以帮助企业得出当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩比较,协助企业分析销售业绩变化内部构成原因。丢单分析可以帮助企业得出一定时间范围内销售任务失败原因构成分析,协助企业寻找销售丢单主要因素,从而针对性地改进销售方式,提高市场竞争力。 销售进程管理 销售进程主要管理销售活动情况,记录销售主题/对象/内容/广告或宣传品/费用/预算、任务状态、任务提醒、开始(结束)时地等。 销售预期管理 进展到不同阶段销售任务其成功率不同,每个销售任务销售预期不同,系统可自动根据不同状态相对应成功率,把所有销售任务按照状态进行排行,预测出未来一段时间以内 销售额。利用销售漏斗可以清晰显示出企业当前销售业务各阶段分布情况,以及各阶段销售期望值。这为企业管理者进行企业资源分布调整、工作重点变更等决策提供了依据。 订单管理 按计划有效地执行订单对于企业来说非常重,天路CRM系统支持订单执行计划管理,通过制定订单执行计划,可以帮助企业进行各种复杂订单处理,如处理分期收款、分批供货、催款、出库等,从而使企业能够对订单进行有序管理,方便企业有步骤、有计划完成订单执行工作。 订单执行过程管理 天路CRM系统可以全程监控订单执行过程,如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等,全面记录每个过程执行情况,如执行人、数量、金额等信息,帮助企业严格控制每笔业务订单执行条件及执行结果,降低企业风险。 订单查询统计 天路CRM系统提供全面订单查询统计,支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计,帮助企业方便快捷管理订单。 库存管理 天路CRM系统支持全面存货分析,帮助企业对库龄、超储短缺、存货周转率等内容进行分析,对企业控制存货以及做出相应决策有着重要意义。 报表管理 天路CRM里,采用了多维报表实现形式,客户可以自由定义所需要复杂报表,不再是依靠CRM系统提供商提供简单固定报表了,通过报表,可以为企业提供不同方面决策分析。作为老总,每天一登陆系统,就可以看到排名前五位机会都有哪些,是谁负责,前五个收入最多产品是什么产品,有没有投诉产品,什么市场活动带来客户最多等等非常直观数据展示。 “天路CRM报表模块,能够提供多种模式信息归类和分析,自动生成需要相关数据,只需一个点击既可汇总所有公司以往经营业绩,并且可以按照商业定律深层次分析公司销售状况。方便公司人员简单而有效分析数据和决策方向。同时也避免了公司人员把大量精力放报表汇总和制作上。 权限管理 “天路CRM”系统里,所有数据和操作流程都按角色权限来管理,有新员工只要分配给他一个相应角色,就能迅速接受工作和原有数据和流程,彼此间也可以通过权限共享来互相学习和交流工作经验。
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