呼叫中心中间件如何实现电话机器人功能

呼叫中心中间件如何实现电话机器人功能

以顶顶通呼叫中心中间件为例

如何配置电话机器人

实现电话机器人的配置与上期讲解“自动外呼”的配置相差不多，它们之间较为重要的不同点：

1. 路由条件不同：自动外呼的路由条件是“8001”，在接通后自动转接到8001进行排队；电话机器人的路由条件是“abc”、“dtmf”等等，在接通后进入事先编辑好的“abc”、“dtmf”等话术中。（注意：电话机器人在切换路由条件时，只有同步到/ddt/fs/conf/robot目录下的话术文件才可以被选取。）

2. 呼叫路由不同：自动外呼的呼叫路由是在接通后进入排队；而电话机器人的呼叫路由是在接通后进入机器人。

3. 坐席线路组不同：电话机器人不需要设置坐席线路组，自然也不需要设置呼叫倍数、排队限制等等；而自动外呼则相反。

电话机器人工作流程

在使用者利用“电话机器人”进行通话时，其内部的流程：

1. 在规定的时间使用“电话机器人”，首先通过设置的线路组——“trunk”找到拨号串，然后根据拨号串规则拨打号码。

2. 此通话必须遵循呼叫路由——“robot”的通话规则（对方挂断除外），根据呼叫路由“robot”以启用的拨号方案一一执行。

3. 当执行到“进入机器人”这一拨号方案时，其中的变量“destination_number”将会被替换成电话机器人中配置的路由条件“abc”,从而进入abc话术流程（下文会介绍abc话术流程）。这样就可以实现机器人通话了。
   

话术编辑器工具

顶顶通专用的话术编辑工具robotflow：是一个图形化的应用程序，通过图形化编辑话术流程，生成JSON文件。支持ASR流接口，支持多种打断方案，支持TTS，支持变量，支持真人录音，支持TTS和录音文件混合放音，支持正则表达式匹配，支持NLP接口，支持知识库，支持限制流程重复执行。

1. 图中的流程图是“abc”话术的流程，如果使用者对当前的话术流程不满意，可以对其进行修改或者重新制作流程。当使用者想要保存当前修改后的或者是重新制作的，可以点击图中左上方的“保存”或“另存为”按钮，robotflow工具则会将其新的话术流程自动生成为JSON文件。
2. 如果使用者想要测试当前的话术流程的话，可以利用图中上方的“上传”按钮将当前的话术上传到录/ddt/fs/conf/robot/debug这个目录中，然后输入已经注册好的分机（例：1002），点击“呼叫”按钮就能呼叫到1002这台分机上，接通后机器人就会暗按照之前所设计好的话术流程进行。
   （注意：在实现这一操作之前，需要认真填写“add”和“key”这两栏的数据，add：本机IP + :88；key：默认是abc。否则在上传时会出现错误。）
   
   总结：当我在使用顶顶通的电话机器人这一功能时，发现它的操作十分简单，很容易上手。此外它的功能也十分强大，1、智能分类：可以通过在和机器人通话过程中，获取客户的意向并对其分类，筛选出有意向的客户，以便于人工的进一步跟进。2、效率好、成本低：电话机器人可以不间断的工作，大大地提高了效率，从而降低了人工成本。3、能够运用于各种场景：电话机器人可以运用于销售、售后、客服已经宣传产品等等。

---

如有兴趣可前往：顶顶通呼叫中心中间件