用户生态案例分析:以一场培训为例

用户生态/利益相关人分析是个很有用的工具。

一场简单的线下培训,聚焦到现场实施时,也有“用户生态”,以企业内训为例,粗略分析一下。

我们以“讲师/顾问/教练”这个角色为中心,都有哪些利益相关方呢?

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随手画一张,关系未标注

学员,又包含现场学员、潜在的线上学员,而现场学员又可能有加入分组的主要学员和后排的旁听学员。他们的需求有时候会冲突,比如安排分组演练的时候,旁听和线上的学员就很无聊了。学员的诉求主要是有收获,学到东西、解答疑惑等等,如果能和切身利益有关,那就更好了。所以,有时候会告诉他们一些职场“作弊”小技巧,比如(受众是产品经理时)怎么对付技术、老板,如何保证产品黄了自己也有收获……通常比较受欢迎。

有时候我在做产品创新工作坊的时候,下面学员都比较高阶,有各种岗位的,经常会不太配合,通常我就会在实施之前,找几位高阶产品岗的同学聊聊,提前把他们安排到各组做“内应学员”,会有利于实施的展开。

如果学员之间有内部上下游关系,你也需要关注到,现场站在谁的立场上说话,要仔细思量,一味的拉一踩一不可取。

HR,或者说培训的组织者,他们的诉求取决于考核,比如结束后的打分要高,现场要留下点什么。于是,有时候安排学员做点漂亮的海报、拿上来分享,其实是给HR拍照用的。

对于大HR,经常会有实施前后的饭局沟通,这时候,探讨一些他们感兴趣的,不限于培训的人才发展、职业成长类的话题。我发现,很多大HR都有一颗“将来做培训、做咨询”的心,和他们聊聊这个,咱多少有点经验,是拉近关系的好办法。

当然,有时候客户会安排一些HR助理或者行政人员承担现场的小助手工作,计分、准备茶歇餐点、分发教具等等,对他们来说,提前沟通有哪些事儿,不要出乱子就好。你可以做的,是在他们的主管那里多说几句赞美的话,这样大家都开开心心。

学员的老板们,可能会来开个场、结束前再来总个结。他们会更加关注下属能力的提升,后续日子里的行为改变、直至胜任工作,而再往上的大老板,会更看重培训这种手段的ROI,到底能给公司带来多少回报。参考培训的柯氏评估模型,基本上越高层的老板越关注更高级、更长期的评估。所以,你对老板们的需求满足,是要在现场实施以后做一些动作。

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PS:如果有人对培训评估感兴趣,可以按下图研究一下N种评估模型

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对于工作坊,会不太一样,要求决策者尽量参与,所以他们会变成很重要的角色。

我们经常在结束前设计一个任务认领的小环节,把学员后续要做的事情做成海报,让团队和海报合影,通常老板们很喜欢看这个,这些图,在今后的一段时间内,也会成为工作群内的表情包。

如图,放一张不露脸的示意一下。

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通过培训机构牵线而实施的培训,需要照顾机构的诉求。他们承担了前期的商务谈判、行政准备、现场的实施保障等工作,他们肯定是希望和客户长期合作的,所以讲师的表现,客户的认可,他们也特别看重。你也可以把培训机构也看做一种客户,其内部的分工、上下级,也需要适当关注。

再有,作为讲师/顾问/教练的合作伙伴

外请的现场专家,通常在工作坊、实战营中会以外挂顾问的方式出现;少量的工作坊,我会额外请影像助理,来做现场记录的工作,比如拍照录像,后续加工,适合公开的可以二次传播。以及可能有的场地合作方物料供应商、管收支的、管差旅的,等等……这几种,更多是以采购服务的方式出现,这时候我变成了甲方。

对于工作坊,有时候,我会在学员中选择几位,设计一种“学徒”的角色,他们是半个我的人,会帮忙做场记(记录流程,资料,重要观点,决策,产出物等等),将来把工作坊内化进企业,所以,我也会给他们更多的关注、指导作为“交换”。

有一些跳过培训机构,直接找到我的客户,通常会有个联络人,这个人也许是老朋友,也许是刚认识的新朋友,也需要照顾到,毕竟培训效果不好,对不起朋友的信用背书。

最后,对于实战的工作坊,现场还会有一种角色,就是产品的真实用户/或者学员的内部客户,当然,照顾这些人的责任,你可以设法转交给学员们。

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再看一眼

你看,这么多角色,各有诉求,你要做的就是设计好每个角色的权责利,让一次培训实施的现场成为一次完美的演出。

……

延伸阅读

咨询案例:利益相关人地图的应用

咨询案例:再来几种利益相关人地图

产品创新案例:从用户生态复杂度视角,感受2B与2C的不同

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苏杰(iamsujie),产品创新顾问,《人人都是产品经理》系列4本书的作者,前阿里8年产品经理,集团产品大学负责人,良仓孵化器创始合伙人。

如需产品经理/产品思维/产品创新相关领域的培训咨询服务,欢迎联系这个微信(13758212411)。

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