IT 服务管理（ITSM）流程是怎样的？有哪些软件工具？

IT服务管理（ITSM）是一个通用术语，描述了设计、交付、管理和改善企业使用信息技术（IT）方式的战略方法。ITSM包括在整个生命周期内支持服务的所有独立活动和流程，从服务管理到变更管理、问题和事件管理、资产管理和知识管理。

IT服务使人们能够访问信息和流程，以完成重要的业务目标或以其他方式提供价值。IT服务包括部署和支持企业应用程序，如Exchange服务器；架构和优化IT基础设施，如存储、网络和云资源；创建和管理流程，如服务台支持和故障排除程序，以及其他领域。

ITSM的好处包括业务与IT的协调，可预测的IT性能和成本，以及在IT效率和能力方面的持续改进。当IT流程有条不紊、管理良好时，企业可以花更少的时间在“救火”工作上，而将其用于战略举措。
 
ITSM和IT服务交付有时被交替使用。然而，ITSM强调的是IT服务的运作和改进，而IT服务的交付则侧重于工作的质量和满足客户的期望。此外，ITIL（信息技术基础设施库）和ITSM这两个术语通常被混为一谈。ITIL是一个著名的和普及的ITSM框架。
 
ITSM流程
 
为了管理IT服务，企业必须控制服务的功能、它的执行方式，对它的改变以及当它遇到问题时的情况。这些流程属于几个主要类别，主要由ITIL定义，但在其他ITSM框架中以各种形式出现。
 
变更管理。当服务与业务预期脱节时，必须对其进行修改、扩展或以