呼叫中心和智能电话机器人需要安装 一个手机APP么

最近几年，不时有朋友问我，有没有做APP？

特别是在2020年新冠疫情期间，很多呼叫中心的从业者，都寄希望于手机APP来满足员工居家办公的需求。

基于呼叫中心的手机APP，完成电话呼叫、CRM跟进、日常统计管理等工作，看起来坐席离开电脑受持手机一样可以正常开展工作。

那么，呼叫中心到底是否需要手机APP呢？

肉眼可见，屏幕大小直接影响坐席对信息获取及记录的效率；在频繁接打电话的工作场景中，使用手机工作对比使用电脑工作，工作效率不可同日而语。

一般来说，呼叫中心正是坐席集中、高频度接打电话为主的工作场景，因此，在绝大多数呼叫中心职场中，手机APP并不适用。

就阴必有阳，有正必有反。

确实存在部分应用场景，接打电话只是坐席跟进客户的一个手段，而且电话并不是主要的手段，特别是坐席存在外勤办公/移动办公的需要时，基于手机APP开展工作的便利性将远超电脑。

除了应用场景外，实践中还存在另一种考量：基于成本的考虑。

现代人的必备通信工具，手机越来越智能化，在电脑上能实现的，在手机上绝大多数也已实现。

以基于IP网络的呼叫中心为例，坐席开展工作，大致需要电脑、耳麦，一些追求维护便利及稳定性的，还会部署接入网关、电话机，或者专门的IP话机，单个坐席的硬件配置投入几千元是司空见惯的，此时，手机APP就是一个可以考虑的选项，可以大大降低投入成本。

绝大多数此类场景，都是使用手机SIP软电话即可。

因为手机款式多样，免费的手机APP做的好的，非常少见。

不管是iOS版本还是Android版本，手机SIP软电话APP，早几年还是有不少选择；但随着版权保护的完善，在各大类应用市场上还能见到的软电话APP日趋减少。

根据实践，在中国国内应用，我们目前推荐上海讯时的“喂喂”以及潮流出品的“GS Wave”两款手机软电话。

且用且珍惜。

随着行业的发展，出现了另一类对手机APP新的需求契机，那就是基于互联网通信的应用场景。

司机与乘客，骑手与顾客，相互之间都是通过手机APP进行沟通交流；而这类通信业务都是基于通信的创新型应用平台来实现，基本都是通过API接口完成呼叫的调度与控制。

此时，基于手机APP，通过API对接平台，即可开展通信业务。

在当前国家打击电信诈骗及骚扰电话，对通信行业可能存在矫枉过正的背景下，这种模式是对通信资源的一个有效补充；同时其也可以很好的满足国家有关部门对通信的管理规范（通信实名制）。