案例分析 | 如何通过全渠道零售模式打造汽车新零售

汽车经销商的未来正在从产品驱动的模式转向由客户体验、忠诚度、品牌提供的移动服务驱动的模式，去适应客户不断变化的新期待。汽车零售商必须考虑颠覆目前的汽车零售商网络，打造一个有利可图的拥有现代销售和营销渠道的新兴生态。通过将新兴技术中的大量机会与传统零售业的愿景相结合，支持到家到店到场无缝式消费链路，以提升用户购车的满意度。大洋彼岸的二手车行业黑马 Carvana 以其首创的颠覆式购车体验逐步进入公众视野。

案例背景

无龙头格局且庞大的美国二手车零售市场蕴含新的变革机遇

根据 Edmunds.com 2019 年的数据显示，美国二手车行业零售市场规模有 8400亿美元，占总汽车零售市场的84%。与此同时，Top 100 汽车经销商仅有10.4%的市场占有率，汽车零售市场分散的格局却也隐含着行业低门槛的事实，既有的领先者并没有建立起足够深的护城河来阻止后浪们强夺其市场份额。因此，从底层逻辑提升行业效率，验证新的汽车新零售模式，从而推进规模化扩张，刻不容缓。

疫情加速养成新消费习惯，"无接触"交付成为用户痒点

数字经济的大背景之下，通过线上触点完成消费闭环已是常态，即使是买车这种大件商品，消费者也希望享受无接触式的购买体验。据贝恩的数据显示， 60% 的购车用户会在和经销商见面前就决定好品牌、价格以及车型；并预计未来几年，会有超过 25% 的买家会选择线上买车；并且超过 33%的买车用户表示，他们愿意在没有试驾的情况下完成购车。

而疫情加速了消费者对“无接触式”购车的需求。据麦肯锡在2020 发布的关于疫情期间消费者购车行为洞察的报告中显示，数字化在整个购车路径中变得更加重要；不到三分之一的年轻消费者喜欢亲自到经销商处进行汽车购买以及相关的售后服务；受访者对无接触式服务更感兴趣，约有一半的受访者愿意为这项服务支付额外费用。

但是，81%的消费者并不满意当前的买车体验，也仅有9%的消费者认为汽车销售员是可信任的。

此时，Carvana 闪亮登场。

Carvana是一家线上二手车经销商，客户通过其网站或Carvana应用来购物、融资、出售或换车。 这个独一无二的电子商务平台将网上购物的便利性与自动售货机技术结合在一起，这在汽车零售行业中尚属首次。正是抓住了消费者对